第09章项目沟通与冲突管理(2)

项目管理项目管理项目管理项目管理主讲教师：董主讲教师：董主讲教师：董主讲教师：董焱焱焱焱北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院项目管理项目管理项目管理项目管理2012201220122012年年年年10101010月月月月北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院董焱董焱董焱董焱第九章第九章第九章第九章项目沟通与冲突管理项目沟通与冲突管理项目沟通与冲突管理项目沟通与冲突管理ProjectManagementProjectManagementProjectManagementProjectManagement9.19.19.19.1项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理9.29.29.29.2项目冲突管理项目冲突管理项目冲突管理项目冲突管理项目管理项目管理项目管理项目管理2012201220122012年年年年10101010月月月月北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院董焱董焱董焱董焱第九章第九章第九章第九章项目沟通与冲突管理项目沟通与冲突管理项目沟通与冲突管理项目沟通与冲突管理（五）（五）（五）（五）（五）（五）（五）（五）口头、非语言口头、非语言口头、非语言口头、非语言口头、非语言口头、非语言口头、非语言口头、非语言沟通技能沟通技能沟通技能沟通技能沟通技能沟通技能沟通技能沟通技能情感表达情感表达情感表达情感表达=7%=7%=7%=7%的言词的言词的言词的言词+39%+39%+39%+39%的声音的声音的声音的声音+55%+55%+55%+55%的表情动作的表情动作的表情动作的表情动作9.19.19.19.19.19.19.19.1项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目管理项目管理项目管理项目管理2012201220122012年年年年10101010月月月月北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院董焱董焱董焱董焱11111111关于沟通的一组数据关于沟通的一组数据关于沟通的一组数据关于沟通的一组数据关于沟通的一组数据关于沟通的一组数据关于沟通的一组数据关于沟通的一组数据言辞言辞言辞言辞7%7%7%7%身体语言身体语言身体语言身体语言55%55%55%55%语调语调语调语调33339999%%%%9.19.19.19.19.19.19.19.1项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目管理项目管理项目管理项目管理2012201220122012年年年年10101010月月月月北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院董焱董焱董焱董焱2222学会聆听学会聆听学会聆听学会聆听（（（（1/41/41/41/4））））主动倾听主动倾听主动倾听主动倾听1111、两只耳朵一张嘴：听比说重要；、两只耳朵一张嘴：听比说重要；、两只耳朵一张嘴：听比说重要；、两只耳朵一张嘴：听比说重要；2222、分析与思考：不偏听偏信，要多方面收、分析与思考：不偏听偏信，要多方面收、分析与思考：不偏听偏信，要多方面收、分析与思考：不偏听偏信，要多方面收集信息；不断调整自己的判断集信息；不断调整自己的判断集信息；不断调整自己的判断集信息；不断调整自己的判断9.19.19.19.19.19.19.19.1项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目管理项目管理项目管理项目管理2012201220122012年年年年10101010月月月月北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院董焱董焱董焱董焱2222学会聆听学会聆听学会聆听学会聆听（（（（（（（（2/42/42/42/42/42/42/42/4））））））））（（（（1111）少讲多听。多保持沉默和冷静，不要轻易打）少讲多听。多保持沉默和冷静，不要轻易打）少讲多听。多保持沉默和冷静，不要轻易打）少讲多听。多保持沉默和冷静，不要轻易打断对方的讲话，最好不要插话断对方的讲话，最好不要插话断对方的讲话，最好不要插话断对方的讲话，最好不要插话（（（（2222）要设法使交流有一个轻松的环境）要设法使交流有一个轻松的环境）要设法使交流有一个轻松的环境）要设法使交流有一个轻松的环境（（（（3333）表示出聆听的兴趣，不要表示冷淡和不耐烦）表示出聆听的兴趣，不要表示冷淡和不耐烦）表示出聆听的兴趣，不要表示冷淡和不耐烦）表示出聆听的兴趣，不要表示冷淡和不耐烦（（（（4444）尽可能排除外界的干扰）尽可能排除外界的干扰）尽可能排除外界的干扰）尽可能排除外界的干扰（（（（5555）要有换位思考的意识，对对方表示理解）要有换位思考的意识，对对方表示理解）要有换位思考的意识，对对方表示理解）要有换位思考的意识，对对方表示理解9.19.19.19.19.19.19.19.1项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目管理项目管理项目管理项目管理2012201220122012年年年年10101010月月月月北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院董焱董焱董焱董焱2222学会聆听学会聆听学会聆听学会聆听（（（（（（（（3/43/43/43/43/43/43/43/4））））））））（（（（6666）不要与对方争论和妄加批评）不要与对方争论和妄加批评）不要与对方争论和妄加批评）不要与对方争论和妄加批评（（（（7777）必要时提出问题以表示你在充分聆听和求得了）必要时提出问题以表示你在充分聆听和求得了）必要时提出问题以表示你在充分聆听和求得了）必要时提出问题以表示你在充分聆听和求得了解解解解（（（（8888）交谈结束时，要有礼貌地告辞或送行）交谈结束时，要有礼貌地告辞或送行）交谈结束时，要有礼貌地告辞或送行）交谈结束时，要有礼貌地告辞或送行（（（（9999）不宜在结束时马上表现出自己的情感，做轻率）不宜在结束时马上表现出自己的情感，做轻率）不宜在结束时马上表现出自己的情感，做轻率）不宜在结束时马上表现出自己的情感，做轻率的评价和议论的评价和议论的评价和议论的评价和议论9.19.19.19.19.19.19.19.1项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目管理项目管理项目管理项目管理2012201220122012年年年年10101010月月月月北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院董焱董焱董焱董焱2222学会聆听：（进阶）学会聆听：（进阶）学会聆听：（进阶）学会聆听：（进阶）（（（（（（（（4/44/44/44/44/44/44/44/4））））））））（（（（1111）记笔记，明确要点，避免误解）记笔记，明确要点，避免误解）记笔记，明确要点，避免误解）记笔记，明确要点，避免误解（（（（2222）适时而恰当的插嘴（如询问、确认、澄清、赞）适时而恰当的插嘴（如询问、确认、澄清、赞）适时而恰当的插嘴（如询问、确认、澄清、赞）适时而恰当的插嘴（如询问、确认、澄清、赞许等）许等）许等）许等）（（（（3333）利用）利用）利用）利用““““6W1h6W1h6W1h6W1h””””技巧明确讲话者遗漏的信息技巧明确讲话者遗漏的信息技巧明确讲话者遗漏的信息技巧明确讲话者遗漏的信息（（（（6w1h6w1h6w1h6w1h：：：：①①①①whenwhenwhenwhen何时；何时；何时；何时；②②②②whowhowhowho何人何人何人何人③③③③whomwhomwhomwhom涉涉涉涉及何人；及何人；及何人；及何人；④④④④wherewherewherewhere涉及何地；涉及何地；涉及何地；涉及何地；⑤⑤⑤⑤whatwhatwhatwhat涉及何涉及何涉及何涉及何事；事；事；事；⑥⑥⑥⑥whywhywhywhy为什么（何种原因）为什么（何种原因）为什么（何种原因）为什么（何种原因）；；；；⑦⑦⑦⑦howhowhowhow怎样解决怎样解决怎样解决怎样解决（（（（4444）善用反馈和强调）善用反馈和强调）善用反馈和强调）善用反馈和强调9.19.19.19.19.19.19.19.1项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目管理项目管理项目管理项目管理2012201220122012年年年年10101010月月月月北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院董焱董焱董焱董焱3333非语言沟通：体态语非语言沟通：体态语非语言沟通：体态语非语言沟通：体态语案例案例案例案例一位办公室人员在接待一位员工反映意见，她用规一位办公室人员在接待一位员工反映意见，她用规一位办公室人员在接待一位员工反映意见，她用规一位办公室人员在接待一位员工反映意见，她用规范的、礼貌的办公室语言接待来访者。来访者发现范的、礼貌的办公室语言接待来访者。来访者发现范的、礼貌的办公室语言接待来访者。来访者发现范的、礼貌的办公室语言接待来访者。来访者发现她用手玩弄手中的签字笔，时而整理桌上的文件，她用手玩弄手中的签字笔，时而整理桌上的文件，她用手玩弄手中的签字笔，时而整理桌上的文件，她用手玩弄手中的签字笔，时而整理桌上的文件，偶尔无意识地看一下手表。偶尔无意识地看一下手表。偶尔无意识地看一下手表。偶尔无意识地看一下手表。思考思考思考思考：：：：（（（（1111）这位办公室人员处在一种什么样的心境中）这位办公室人员处在一种什么样的心境中）这位办公室人员处在一种什么样的心境中）这位办公室人员处在一种什么样的心境中（（（（2222）来访者能否意识到对方的情况，会对沟通产生）来访者能否意识到对方的情况，会对沟通产生）来访者能否意识到对方的情况，会对沟通产生）来访者能否意识到对方的情况，会对沟通产生何种影响。何种影响。何种影响。何种影响。9.19.19.19.19.19.19.19.1项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目管理项目管理项目管理项目管理2012201220122012年年年年10101010月月月月北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院董焱董焱董焱董焱3333非语言沟通：非语言沟通：非语言沟通：非语言沟通：体态语体态语体态语体态语9.19.19.19.19.19.19.19.1项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目管理项目管理项目管理项目管理2012201220122012年年年年10101010月月月月北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院北京联合大学管理学院董焱董焱董焱董焱是用身体动作来表达情感、交流信息、说明意向的是用身体动作来表达情感、交流信息、说明意向的是用身体动作来表达情感、交流信息、说明意向的是用身体动作来表达情感、交流信息、说明意向的沟通手段。包括姿态、手势、面部表情和其他非语沟通手段。包括姿态、手势、面部表情和其他非语沟通手段。包括姿态、手势、面部表情和其他非语沟通手段。包括姿态、手势、面部表情和其他非语言手段，如点头、摇头、挥手、瞪眼等。言手段，如点头、摇头、挥手、瞪眼等。言手段，如点头、摇头、挥手、瞪眼等。言手段，如点头、摇头、挥手、瞪眼等。体态语言体态语言体态语言体态语言体态语言体态语言体态语言体态语言体态语言体态语言情态语言目光目光目光目光微笑微笑微笑微笑嘴唇手势身姿脚姿身势语言空间语言9.19.19.19.19.19.19.19.1项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理项目