第六章项目质量管理

12/3/20151项目控制概述项目控制－就是要时刻对每项工作进行监督，然后，对那些出现“偏差”的工作采取必要措施，以保证项目按照原定计划执行，使预定目标按时和在预算范围内实现．计划是管理的核心，而控制是计划得以顺利执行的核心！21项目控制循环▪项目的进度控制有四个步骤：－建立基准线计划－跟踪和记录项目实际进展－比较实际结果与计划－采取行动1建立基准计划2衡量进展3比较实际与计划4采取行动12/3/20153每个报告期内分析当前状况并与计划比较（进度、预算）制定基准计划（进度、预算）开始项目等待，进入下一个报告期收集实际进程数据（进度、成本）将变化列入项目计划（范围、进度、预算）计算出变更后的项目进度、预算和预测识别纠正措施和协调相关变化需采取纠正措施吗？2项目控制的流程否是43项目控制手段和工具控制手段：制定并遵守计划不断监督必要时进行调整沟通团队工作可视化图表工具：里程碑图甘特图费用成本曲线资源负荷图项目成本记录工作绩效图项目报告表12/3/2015国际标准化组织的质量定义：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含的需求的能力和特性的总和。”Thetotalityofcharacteristicsofanentitythatbearonitsabilitytosatisfystatedorimpliedneeds现代质量管理▪现代质量管理▪需要使得客户满意▪提供预防的检查机制▪认识质量管理的职责▪知名的质量专家包括Deming,Juran,Crosby,Ishikawa,Taguchi,andFeigenbaum本世纪是生产率的世纪，下个世纪将是质量的世纪。——[美]J.M.Juran(朱兰)1994年12/3/2015质量专家▪Deming(戴明)成名于他的工作改建了日本和14点理论▪Juran(朱兰)质量控制手册和质量改善的10步的作者▪Crosby(克鲁斯比)质量是免费的作者和组织应为零缺陷而奋斗的建议者▪Ishikawa(石川馨)开发了质量周期的概念和鱼刺图的使用▪Taguchi(田口宏一)开发了优化工程实验过程的方法▪Feigenbaum(菲根堡姆)开发了整体质量控制的概念现代质量管理流派戴明▪美国统计学家，二战后为日本提高生产率和质量，“戴明奖”▪高质量→高生产率，低成本▪PDCA循环：计划、执行、检查、处理▪戴明管理14点：停止依靠检查来获得质量放弃仅仅依据价格决定业务往来的习惯，通过与单个供应商合作来减小总成本打破职员领域间的界线12/3/2015戴明环DemingPDCAP(规划)D(执行)C(检查)A(改进)目标方法即刻纠正制定规范测量分析培训方法执行计划现代质量管理流派朱兰▪帮助日本制造商协会提高他们的生产率▪1974年《质量控制手册》，强调高层管理行为对连续的产品质量提高的重要性▪99年，第15版，朱兰三部曲：“质量提高、规划、控制”▪制造商和顾客对质量看法的不同：制造商关注对规范的坚持，顾客关注适用性▪适用性就是通过遵守技术规范，使项目符合或超越项目干系人的期望▪定义了质量和等级的区别和联系12/3/2015等级、级别（grade）▪质量和级别（grade）是两个完全不同的概念。级别指的是对具有相同功能特征，但技术特征各异的实体所规定的分类或排次。▪质量好不等于级别高，级别高也不一定意味着质量好。不同的级别，有着不同的质量标准。▪低等级和低质量并不相同，低等级意味着功能不强，而低质量则意味着功能的质量不好。两者并无逻辑关系▪质量偏低永远是个问题，而等级较低则不见得是个问题。现代质量管理流派克鲁斯比▪1979年《质量是免费的》，“组织向零缺陷努力”▪零缺陷，质量是免费的，质量的定义即是符合预先的要求▪质量源于预防▪质量的执行标准是零缺陷▪质量是用非一致成本来衡量的▪低劣的质量成本应当包括第一次没有做对这件事的所有成本石川馨▪1972《质量控制指南》▪质量圈：在公司一个单独部门中由非监督人和领导人组成的团组，他们自发研究如何改进他们部门工作的有效性。▪美国公司将对质量的责任授权给少数职员，日本的管理者和工人完全对质量承诺。12/3/2015现代质量管理流派田口宏一▪坚固设计方法：质量应当被设计进产品而非检查进产品。取得质量的最好方法是把离目标值的偏差减至最小。▪设计实验过程的优化方法菲根堡姆▪1983《全面质量管理：工程和管理》▪“全面质量管理TQM”：对质量的责任应当依赖做这项工作的人。▪全员参加、全过程、全面运用一切有效方法、全面控制质量因素▪决策、准备、开始、扩展、综合质量是……▪国际标准化组织的质量定义：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含的需求的能力和特性的总和。”▪Thetotalityofcharacteristicsofanentitythatbearonitsabilitytosatisfystatedorimpliedneeds明确——法律、法规、技术标准、合同规定隐含——未明文规定，但客观存在的某些需求12/3/2015质量是……符合性质量概念▪符合标准就是合格的质量，符合程度反映了产品的一致性▪标准有合理与不合理之分，不合理的标准即使百分之百的满足也不能认为质量就好▪标准往往不能将客户的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望适用性质量概念▪产品在使用时能够成功地满足用户需求的程度▪从使用要求和满足程度两方面去定义质量“真正的质量特性”是满足消费者要求，而不是国家标准或技术标准，后者只是质量的“代用特征”。——[日]石川馨质量的主导地位基于这样一个事实：是用户决定质量，而不是推销员、工程师、公司经理决定质量。要承认：对质量的评价如何取决于用户使用产品在客观或主观上的感觉。——[美]A.V.Feigenbaum12/3/2015产品质量产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。产品质量服务质量工作质量项目质量质量服务质量服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。产品质量服务质量工作质量项目质量质量12/3/2015产品质量服务质量工作质量项目质量质量工作质量工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。社会工作质量生产工作质量管理工作质量技术工作质量项目质量从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即项目的产品（服务）质量。产品质量服务质量工作质量项目质量质量12/3/2015项目的质量就是其一组固有特性满足要求的程度。▪“质量”是一种程度，是“特性”满足“要求”的程度▪“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。▪“要求”既包括法律法规的要求，更包括顾客的要求。▪质量包括：▪适用（fitnessforuse）、▪适合目的(fitnessforpurpose)、▪顾客满意(customersatisfaction)▪与需求一致(conformancetorequirements)22成本质量最低费用最好品质经济的最适当最佳项目合理工期最短工期工期成本、质量与工期的关系图12/3/2015质量、时间、成本成本质量时间成本与质量成本质量12/3/2015时间与质量时间质量质量管理▪质量管理是决定质量政策、目标和责任的全面管理职能的所有活动，以及通过诸如质量系统中的质量计划编制、质量保证、质量控制和质量提高等手段对这些活动的实施。12/3/2015案例：某电力设备公司的质量方针和目标▪质量方针：质量第一、国内领先、以品质优良、安全可靠的产品和最佳服务满足顾客要求。▪解释：▪“质量第一”：当产量与质量、效益与质量发生矛盾时，始终坚持“质量第一”的原则。▪“国内领先”：企业管理、科技水平、产品质量、市场占有率均在全国同行业居领先水平。▪“品质优良、安全可靠”：严格按标准组织生产，以工作质量保证产品质量，确保技术指标达到设计规定；确保出厂产品都是合格品；确保交付的产品运行安全可靠，满足用户要求。▪“最佳服务”：提供的服务满足顾客要求。▪质量目标：▪（1）产品符合JB5892标准要求，主要参数达到国内先进；▪端头连接可靠性、破坏负荷1.2SML;▪耐漏裂6级；▪出厂产品合格率100%▪（2）顾客满意率100%，外部质量信息有效处理率100%。▪（3）在产品质量、服务水平、技术能力和产品信誉方面创国内同行业第一。12/3/2015质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量控制：致力于满足质量要求。包括设定标准、测量结果、判定、采取措施。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。I‘mtrying!质量管理的发展阶段1.自检式质量管理2.质量检验管理—泰勒时代，“技术标准符合性”为目标的“终端检验制”3.统计质量管理—“以质取胜”让位于“价廉物美”—从“终端”到“过程”，从“结果”到“因素”12/3/2015质量保证•质量成本•零缺陷计划•可靠性工程•全面质量控制项目质量管理质量管理的发展历程劣中选优•统计学•抽样表•控制图战略质量管理•质量可由用户定义•市场、成本、质量相联系•竞争的武器•战略规划过程中的一部分•系统工程质量管理的发展阶段4.全面质量管理（TQM）—1961，菲根堡姆，《全面质量管理》：1在最经济的水平上充分满足顾客需求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理。2全面质量管理始于市场并终于市场3全面质量管理强调：全员性全过程性全要素性12/3/2015质量管理的发展—大Q与小Q小Q的内容大Q的内容产品制造的货物所有的产品，包括货物和服务作业过程同货物制造直接有关的过程所有过程行业加工制造业所有行业：制造、服务、政府质量被看成技术问题经营问题顾客购买产品的用户所有的人：内部、外部如何考虑质量职能、部门的观点规划、控制、持续改进质量目标包括在工厂目标内公司经营战略中不良质量成本与有缺陷的货物相联系的成本所有的成本改进所指部门绩效公司绩效质量评价主要依据符合工厂规范、程序、标准对顾客需求的反映质量管理培训集中在质量部门全公司协调由谁来做质量经理高层经理的质量委员会一般情况下，项目质量管理采用全面质量管理的思想项目质量方针的确定质量目标和质量责任的制定质量体系的建设项目质量计划项目质量保证项目质量控制12/3/2015项目质量管理▪项目质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标与责任的所有活动质量规划、质量保证、质量控制、质量持续改进（如适用）等方针、程序和过程实施质量体系。▪项目质量管理包括执行组织确定的质量政策、目标与职责的各过程和活动，从而使项目满足其预定的需求。▪这里讨论的项目质量管理是具有普遍意义的，适用于所有项目，与项目性质如何无关。▪必须将其与产品质量措施及技术区分开来。产品质量措施和技术是具体针对项目生产的具体类型产品现代的质量管理与项目管理▪顾客的满意程度。项目必须满足顾客的要求，即通过理解、评估、定义和管理顾客的需求，向顾客提供与项目期望相符的成果，使顾客满意。换言之，符合要求又适于使用▪预防胜于检查。质量是规划进项目之中的，不是靠检查融入项目之中的。预防质量问题往往比纠正质量问题在时间和费用上要更有效果。我们过分强调检查，制度不细，罚款额不明确▪管理层的责任。项目团队全体成员必须向质量的目标努力，然而项目管理层必须提供取得质量保证所需的资源。▪持续改进。计划-实施-检