第六部分项目管理软性知识

IPMP培训纲要项目管理使梦想变为现实的管理艺术中国（双法）项目管理研究委员会副主任委员陕西省项目管理协会会长西北工业大学管理学院教授西安华鼎项目管理咨询有限责任公司总经理白思俊第六部分项目管理软性知识IPMP培训纲要•项目质量管理•项目信息管理•项目沟通管理•项目冲突管理•项目风险管理•项目采购管理主要内容IPMP培训纲要一、项目的质量管理项目的质量质量管理文件质量控制的方法提高质量的途径IPMP培训纲要1.质量管理的基本概念（1）什么是质量–质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的能力的特征和特性总和。－ISO8402：1994–一组固有特性满足要求的程度。－ISO9000：2000（2）质量特征–实体（WBS）；–明确或隐含；–需要会随时间变化；–特性和特征是需要的定性与定量表现质量既必须符合规定要求，又要满足用户期望，二者是紧密联系，缺一不可的。IPMP培训纲要质量管理•质量管理：–确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能的全部活动。－ISO8402：1994–在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。－ISO9000：2000IPMP培训纲要质量管理的发展操作者及工长检查阶段质量检验阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段自己对自己的检验1961年费根鲍姆出版的《全面质量管理》生产与检验分离(100%检验)二战、哈休特（抽样检验）IPMP培训纲要全面质量管理（TQM）•TQM的特点–从事后检验，“把关”为主，转变为以预防、改进为主；–相对广义的质量概念而言；–全过程的质量管理；–全员参加的质量管理；–全面的管理技术IPMP培训纲要2.项目质量管理•项目的质量–从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量；–从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即项目的产品质量。•项目是应业主的要求进行的,不同的业主有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。因此，项目合同是进行项目质量管理的主要依据。IPMP培训纲要工程项目质量工程项目质量适用性可靠性经济性协调性业主要求的其他特殊功能平面布置合理性空间布置合理性建筑物理功能其他使用功能采光通风隔声隔热安全性可维修性有效性满足抗震要求保证稳定要求满足防火要求保证强度要求满足抗腐蚀性要求满足使用寿命要求质量成本质量效益与建设地区工程设施的协调与生态环境的协调与社区环境的协调造型与美感IPMP培训纲要项目质量管理•项目质量管理包括了保证项目满足其目标要求所需要的全过程。涵盖了“全面管理职能的所有活动，这些活动决定着质量的政策、目标、责任，并在质量体系中凭借质量计划编制、质量控制、质量保证和质量提高等措施决定着对质量政策的执行、对质量目标的完成以及对质量责任的履行。”－ISO8402：1994IPMP培训纲要基本概念•质量计划－确定与项目相关的质量标准，并决定如何满足这些标准。•质量保证－定期评价总体项目绩效，以提供项目满足相关质量标准的信心。•质量控制－监控具体项目结果以确定其是否符合相关的质量标准，并制定相应措施来消除导致绩效不令人满意的原因。IPMP培训纲要项目质量管理概述项目质量管理输入：质量政策、范围说明书、产品说明书、标准和规范、其它过程输入；工具与技术：收益／成本分析、基准计划、流程图、试验设计、质量成本分析；输出：质量管理计划、操作定义、检查表、其它过程输入输入：质量管理计划、质量控制测量结果、操作定义；工具与技术：质量计划编制工具和技术、质量审计；输出：质量提高输入：工作结果、质量管理计划、操作定义、检查表；工具与技术：检查、控制图、帕累托图、统计抽样、流程图、趋势分析；输出：质量提高、验收决定、返工、完成的检查表、过程调整质量保证质量计划质量控制IPMP培训纲要•项目质量管理不仅针对项目产品，同时针对项目的过程；•项目质量管理是项目参与各方共同的利益目标；•项目的一次性意味着项目持续时间不可能长到足以等到回报项目质量管理关键点IPMP培训纲要3.ISO质量管理原理八大原则•原则之一：以客户为中心–组织依靠其客户而生存，因此应该理解客户目前与未来的需求，应该达到客户的要求并努力超出客户的期望。•原则之二：领导–通过有效的领导统一组织的目标与方向，建立并维护内部环境，在这样的环境中，员工可以为实现组织的目标作出自己的贡献。•原则之三：全员参与–组织各个层次的员工是企业的财富，他们的全力参与使他们为组织利益发挥自己的才能。•原则之四：强调过程与方法–通过适当的过程实施对作业和资源的管理，可以更加有效地达到预期的结果。IPMP培训纲要ISO质量管理原理八大原则•原则之五：管理的系统化原则–采用系统化的方式对有关的过程进行识别、理解并加以管理，有利于提高组织在实现目标过程中的效率和效益。•原则之六：持续改进–持续改进组织的总体绩效是组织的永久目标。•原则之七：基于事实（数据）的决策过程–有效的决策来自对现实数据与信息的分析。•原则之八：构筑与合作伙伴（供应商）的互利关系–组织与合作伙伴之间是相互依赖的关系，建立互利互惠的关系有利于双方提升创造价值的能力。IPMP培训纲要4.质量管理文件•质量管理文件指在项目实施过程中，为达到预期的项目质量和工作质量要求，对与管理有关的重复性事务和概念所做的规定。包括：——质量保证——质量计划——技术文件——质量成本----质量控制IPMP培训纲要质量保证大纲质量保证大纲的目标是：提高项目实施的适用性和任务完成率降低项目对维修和后勤保障的要求提供基本的质量信息提高工程实施的经济效益质量保证大纲的内容是：质量指标：工艺技术、计划、质量和物资部门的质量责任：各实施阶段的工作目标质量控制点和特殊控制要求、措施、方法完成标识和评价标准项目质量评审IPMP培训纲要质量计划•质量管理计划–描述项目的质量管理体系，说明项目管理团队执行其质量政策的方式。组织结构、责任、程序、过程、资源等。－解决“怎样产生”。•操作定义–以专业术语说明某事物是什么及其在质量控制过程中如何测量。－解决“如何证实”或“测量什么”。IPMP培训纲要技术文件•为达到预期的项目质量和工作质量，对与管理有关的重复性事务和概念所做的规定–设计文件、工艺文件、研究试验文件的总称–项目实施的依据和凭证（完整、准确、协调、一致）IPMP培训纲要交货前因产品未能满足质量要求所造成的损失质量成本•保证和提高产品质量、满足用户需要而支出的费用，以及因未达到质量标准而产生的一切损失费用的总和。美国质量管理协会规定的质量成本项目预防成本鉴定成本内部损失成本外部损失成本1.市场—顾客—用户2.产品或服务的开发设计3.采购4.生产过程5.质量管理费6.其他预防成本1.购入品的鉴定成本2.生产过程（制造或服务）鉴定成本3.外部鉴定成本4.检验数据分析5.各种质量评价1.产品或服务设计失误成本（内部）2.外购品损失成本3.生产过程损失成本4.其他内部损失成本1.索赔调查或顾客（用户）服务2.退货3.改型费用购4.索赔“三包”费用5.产品责任费用6.罚款7.对顾客或用户的安抚8.销售额减少9.其他各种外部损失成本为评定是否符合质量要求而进行的试验、检验和检查的费用交货后因产品未能满足质量要求所发生的费用IPMP培训纲要质量控制•质量控制–监控具体的项目结果，以确定是否与相关质量标准一致，且确定消除造成不满意结果的影响因素；–明确承担质量控制责任的组织单位。偏差比较计划值与实际值测量器采取控制措施调节器项目进展收集实际数据YesNo实际值人力物力财力干扰每个周期IPMP培训纲要5.质量控制的方法——鱼刺图（原因结果图）分析法IPMP培训纲要鱼刺图（原因结果图）分析法•作图方法：–确定待分析的质量问题；–确定问题中影响质量原因的分类方法；–各分类项目分别展开；–将原因再展开，画出小枝；–分析各原因是否存在遗漏；中原因小原因质量问题（结果）主要原因IPMP培训纲要示例应用上周手机用户得到维修服务的时间过长维修人员没能一次修好没有空闲维修人员维修部接到维修电话太晚没有信息流动政策没有服务质量保证政策人员程序政策设备维修材料找不到维修设备故障干成孔灌注桩孔底虚土过多桩身混凝土质量差孔壁局部塌落钻进时很困难桩孔倾斜扩孔底虚土多孔形不完整施工人员技管人员操作人员奖惩不明忽视质量专检不认真自检不认真技术交底不清梅花孔桩身中部无混凝土，夹有泥土桩孔偏斜孔径小于设计孔径孔壁坍落钢筋笼放置与设计要求不符泥浆向孔外漏失泥浆护壁成孔灌注桩影响混凝土和钢筋混凝土灌注桩工程质量原因分析IPMP培训纲要PDCA循环维持改进改进改进维持维持PDCA循环PACDPACDPDCA循环注：计划（Plan）执行（Do）检查（Check）处理（Action）不断提高IPMP培训纲要•基本思想–以质量管理为主线，以客户需求为中心，利用对事实和数据的分析，改进产品或服务的流程；–要求企业完全站在外部客户的角度，而不是站在自己的角度，来看待企业内部的各种业务流程–利用客户的要求来建立标准，建立产品和服务的标准和规格，并以此来评价业务流程的有效性和合理性，从而提升产品质量和企业的整体竞争力。6西格玛IPMP培训纲要6西格玛的的概率基础1σ68.26%6σ99.9999998%2σ95.46%3σ99.73%正态分布曲线•2.7×10-3•2×10-9•2.7×10-3/（2×10-9）=1.35×106IPMP培训纲要不同西格玛水平的绩效影响西格玛水平手术事故信件投递产出率3西格玛20万次手术事故/年3.2亿次邮件投递错误93.32000%3.875西格玛2.5万次手术事故/年1700万次邮件投递错误99.12000%5西格玛650次手术事故/年457909次邮件投递错误99.97700%6西格玛9次手术事故/年6770次邮件投递错误99.99966%IPMP培训纲要帕累托图（排列图）•原理–寻找主要问题或影响质量的主要因素所使用的直方图。•意大利经济学家帕累托（Pareto）提出。•分析社会财富分布状况时，发现少数人占有绝大数财富，而绝大数人却只有少量财富。•“关键的少数，次要的多数”IPMP培训纲要应用示例•某厂生产某铸件，质量不良项目有6项，记录一周内某班组生产的产品不良情况数据，如下表：缺陷项目频数频率（％）累积频率（％）气孔4850.5350.53未充满2829.4780.00偏心1010.5390.53形状不佳44.2194.74裂纹33.1697.90其他22.1100合计95100IPMP培训纲要帕累托图（排列图）50.53%80%90.53%94.74%97.9%100%484102328气孔偏心形状不佳裂纹其他未充满20608040100(%)1030402050频数频率项目IPMP培训纲要帕累托图（排列图）分析•A类：主要或关键问题，累计百分比80％左右；•B类：次要问题，累计百分比80％～95％左右；•C类：更次要问题，累计百分比95％～100％左右；注意：“80／20原则”只是原则，只是对给出一定的划分范围而言。IPMP培训纲要控制图（管理图）原理•是判别生产工序过程是否处于控制状态的一种动态的控制手段。•利用它区分质量波动究竟是由偶然原因引起的还是由系统原因引起的。•针对具体情况，分别给与有效的及时的解决，控制过程的质量。•主要是对生产过程影响质量的各种因素进行控制，通过控制图来判断生产过程是否正常，从而使生产过程达到统计控制状态。•做到以预防为主，把影响产品质量的诸因素消灭在萌芽状态，以保证质量，降低成本，提高生产效率和经济效益。IPMP培训纲要控制图示例样本组号质量特性值CLLCLUCL横坐标：以时间先后排列的样本组号纵坐标：为质量特性值或样本统计量CL：ControlLineUCL：UpperControlLineLCL：LowerControlLineIPMP培训纲要控制图的分析图上各点不超过控制界限