业务运作

业务运作本章内容简介3．1办事处业务流程介绍3．2办事处各岗位操作规范3．3岗位规范检查表及其内容3．4备件运作管理规定业务操作部分是描述办事处内各项业务流程、业务岗位职责和岗位操作规范的章节。通过对办事处业务流程的梳理阐明了相关岗们之间的衔接关系，使各岗位人员了解自己在办事处业务动作过程中的位置，从而让员工更好地理解自己的工作在办事处整体工作中的重要性。3．1办事处业务流程介绍按照办事处日常业务的运作情况，我们将办事处的所有业务以流程图来表示。办事处业务流程分为两级：一级流程和二级流程。一级流程：xx服务流程二级流程：热线服务流程上门服务流程接待服务流程电话回访流程有偿服务流程热线服务流程图热线工程师协调员NYNNYYY开始客户来电了解客户需求求职记录客户信息反馈2判断服务方式报修指导客户送修执行有偿服务流程告别客户填写上门派工单中相关部分解答客户问题送修上门上门结束上门信息执行有偿服务流程N上门服务流程图协调员备件动作专员上门维修工程师NNYYYN接待服务流程图开始接受上门信息分配上门任务分配上门任务联系客户承诺上门时间提供备件信息向备件中心申请备件备件备件出库归还备件在站内联系客户承诺上门时间申请备件上门出发与客房协商解决办法返回清洁机器修复有备件执行电话回访流程确认维修单现场提供服务接待工程师备件动作专员站内工程师NYNYNY开始客户送机验机记录客户信息承诺取机时间招待有偿服务流程通知客户取机验机客户签字取机确认维修单执行电话回访流程保内正常提供备件信息向备件中心申请备件备件出库备件入库有备件接受任务申请备件工程师维修修复清洁机器电话回访流程电话回访专员站长开始接受回访名单给客户打电话引导客户发言分析不满意根源征询客户其它建议结束回访告别客户整理记录分析并制定改进措施满意请说明原因结束回访信息有偿服务流程图热线工程师上门维修工程师接待工程师NYNY开始客户来电确认属有偿服务承诺上门客户送修结束安排工程师提供服务确认属有偿服务说明有偿服务政策并报价服务完成，填写《维修单》服务完成收费，给发票为客户提供服务出示价目单带发票上门说明有偿服务政策并报价交款给行政专员带客户到行政专员处交款接受接受开始结束结束3．2岗位操作规范办事处是通过执行统一标准的服务程序和个性化服务来实现xx服务的长期目标——顾客完全满意。我们将办事处内每一个岗位作为管理定位对象；将其工作内容细化形成标准化操作规范，从而保证办事处的服务程序得到统一执行。岗位操作规范是具体描述每一岗位工作步骤及工作标准的表格，一步步地解释每一工作岗位的工作标准。在传统的模式里，传达工作技能和工作标准的方法是采用“师傅带徒弟”的方式来进行的，但这种方式会由于人为的因素造成各人工作结果的差异，而传授的层次越多，标准越不稳定。使用岗位操作规范表可以使工作步骤和标准准确无误地传授给各岗位员工。下面是办事处各岗位操作规范表：热线工程师岗位操作规范目的：建立xx和客户沟通的桥梁，了解客户对服务的需求，及时为客户找到解决问题的有效途径，展现xx服务特色，给客户留下印象深刻的xx服务体验。工具：□电话□技术资料□上门派工单□客户咨询记录表□价目单序号步骤规范说明1上岗前准备提前10分钟到岗标准着装，整理办公位打开办公用机，准备所用的表格准备有关xx服务政策和产品技术的资料2接听电话必须在电话铃响3声内接电话换位思考，无声地等待最漫长接电话必须采用标准用语“您好，xx服务XXX”语气亲切，面带微笑，客房会通过你的声音感觉到你的服务态度3听取并记录客户需求问候客户之后，听取客户需求，或引导客户回答对客户的意见不能不屑一顾说：“你看着办吧”特别是非xx仪器配件出了故障不能随意承诺，也不能置之不理，应向客户解释清楚，不能说“跟我们没关系”；严禁在电话中推诿客户，让客户就同一事件打第二次电话；严禁在电话中对客户直截了当地说“不”；严禁在电话中粗暴打断客户讲话；接听电话时保持镇定，严禁电话中与客户争吵；客户服修时不能说“你拿来吧”“你拿来我给你换”等，应主动向客户介绍xx初步判断硬件或软件故障，了解客户机器的保修状态和是否在上门期内，决定服务方式对于上门服务需求，立即填写《上门派工单》若属于有偿服务，向客户解释xx的有偿服务政策，征求客户意见，是否接受如果客户接受，提供报价，并征求客户同意如果客户不接受，委婉拒绝客户的要求对客户送修服务需求，电话指导客户前往办事处送修并填写《客户咨询记录表》服务政策和办事处的位置。对于技术咨询或售前咨询，填写《客户咨询记录表》客户咨询问题自己无法确定时不能说“不太清楚、不知道”而无下文。所有表格中的项目必须填写完整，不许有空格4承诺对于上门需求，告诉客户“我们会有工程师尽快与您联系”如果客户追问具体时间，承诺客户在2小时内联系，并提醒协调员特殊处理。属于送修的情况，尽量避免在电话中承诺如果客户坚持要求承诺具体时间，可承诺为“通常情况下，在您送到办事处后的3个工作日内修复，准确时间需要对您的机器检验后才能确定。对于难以解答的疑难问题，告诉客户“我们会有更专业的工程师给您回复”自己不能解决的问题不能说“没办法解决“，应登记客户信息，通知培训技术支持工程师在一个工作日内给客户答复。如果客户追问具体时间，解释单据传递和测试分析需要时间，将在一个工作日内给予回复。5告别客户告别客房时必须重新报上自己的姓名“我叫XXX，今后您有任何服务需求，请和我们联系……6传递服务信息《上门派工单》必须30分钟内传递给协调员如果热线繁忙，可由协调员前来取《客户咨询记录表》中的疑难问题在一个工作日内找到解决办法并回复客户给客户做出的承诺一定要兑现，负责到底附加职责：维护并保持办公环境整洁协调员岗位操作规范目的：做好上门维修工程师的调度，确保客户在承诺的时间内得到xx的服务。工具：□电话□技术资料□上门派工单□客户咨询记录表□价目单序号步骤规范说明1接受上门派工单提前20分钟到岗一上班就分配最近2天（上门服务承诺时间内）未完成的《上门派工单》与热线电话保持联系，保证每长《上门派工单》30分钟内传递配合热线工程师的工作，在热线繁忙时，可以主动去取《上门派工单》2第一次分配如果站内有上门维修工程师则由其马上联系客户如果站内没有上门维修工程师由协调员本人负责3联系客户必须在客户第一次提出需求后的2小时内与客户取得联系并判断机器故障，承诺上门时间承诺上门服务时间原则：服务区域内2个工作日内到达客户现场；服务区域处距客户80公里以内自委托之日后3个工作日内到达客户现场；对于有特殊要求的客房采取协商态度，尽量满足客户。填写《上门派工单》的相关部分，不许有空格4第二次分配任务如果客户特殊要求当天上门，协调员紧急调度拨打上门维修工程师的手机对全天的《上门派工单》分类，为第二天的上门维修工程师分配任务按照客户要求上门的时间、距离远近进行分类。上门维修工程师不在站内时，协调员提前向备件运作专员确认第二天上门所需备件确认有备件，尽量不要借给他人下班前，上门维修工程师返回后，协调员将《上门派工单》分配给每们工程师本着准时、公平、合理的原则为每们工程师分配任务5汇总并记录相关表格根据《上门派工单》记录，确认上门维修工程师完成当天上门服务将完成的《上门派工单》交电话回访专员回访当天没有完成的上门服务要分类归档，并在《上门服务状态记录表》中用红色标注6整理协调员月底整理本月的《上门派工单》存档附加职责：维护并保持办公环境整洁上门维修工程师岗位操作规范目的：为客户提供上门维修，让客户感受优质的xx服务工具：□维修工具□笔□鞋套□名片□上门派工单□发票□价目单序号步骤规范说明1到岗准备提前10分钟到岗上门维修工程师一定要准备充分，保持良好的精神状态和仪容仪表，让客户感觉到你是有备而来按需求正式着装，佩带办事处员工胸牌准备好上门服务所需的维修工具2领到备件根据《上门派工单》到备件运作专员处借用备件在站内不允许诉开备件包装借用备件时遵循“前件不还后件不借”的原则借用备件完整填写《办事处备件借用卡》按照表格说明填写3到达现场准时到达客户现场，严禁迟到或无故失约因特殊情况，上门约定取消或改期应提前1天通知客户，并重新约定上门时间到达客户现场，敲门时力度适中，节奏均匀，每次三下“咚、咚、咚”见到客户，大方地自我介绍“您好，我是xx服务XXX，很抱歉给您添麻烦了”同时向客户出示员工胸牌在征得客户同意后方可进入客户家或办公室进入客户现场前必须穿上鞋套双手递交自己的名片给客户查验保修单及装箱单了解保修情况及配置情况向客户了解故障情况，协助客户填写《维修单》4重现故障查看故障机的外观（不只是机箱外观）及部件的连接故障重现指导：要按客户的叙述操作，并向客户再现故障现象，确定故障部件、分析故障原因现象一旦发现属于软件故障，执行有偿服务政策询问，了角故障的出现过程；复现时要避免扩大故障范围；对于不易再现的故障，应持续观察30分钟，若仍然不可重现，可通过相应的维修方法加速故障的复现。或由客户自己操作，以便分析；对于人为故障，应在有理有据的前提下，向客户郑重说明。打开机箱前，应征得客户同意查验部件条码，确认是xx所配部件根据所看到的现象，确定处理的方法。向客户解释所发生的故障现象，说明准备采用的维修办法5维修在维修过程中工具、备件、故障机须摆放有序、整洁维修注意事项：如果要更换硬件，或接触硬件，必须在切断电源，并确认自身不带静电的情况下进行；在可能危及到客房数据安全时，一定要告知客户征得客户同意并在维修单上签字，并做好客户重要数据的备份；维修中，故障判断、定位及维修的方法操作步骤，可参考《维修操作手册》。拆卸、放置、安装任何物品，都要轻拿轻放根据所看到的故障现象，本着先软件后硬件（先软件调试后硬件调试、更换），先易后难（先外设后板卡）的顺序操作，运用原理分析法，替换法，插拔法定位故障、确定故障部件，进行维修对于一时无法修复或未复现的故障，应与客房协商，将仪器带回或约定下次上门服务的时间必须给客户提供解决方法，同时安抚客户避免投诉；主动交流但禁止打听客户隐私；严禁在客户处抽烟、喝酒、喝水或食用食品；严禁使用客户的电话、手机等通讯设备。在维修过程中，避免沉默不语，主动与客户交流使用仪器的常识或注意事项6修复验机维修完成后，必须当客户面复验机器，以确认原故障排除和新更换部件的正常使用验机项目：（专业项目，调查后再填）盖上机箱前，用小刷子清理机箱内的灰尘在盖上机箱前，应检查维修中更换的部件，其所表现的功能是否正确、正常；程序与部件是否对应；各连接线、电缆是否正确、可靠。在盖上机箱之后，应检查外部连线的连接是否正确，仪器是否能正常启动运行，最后擦拭机箱外壳。复验完成后，填写《维修单》中的相应内容并请客户签字确认7告别客户修复后清理现场，维修地面或桌面整齐干净对没有修复或未现的机器，需将客户机器带回检修时，要给客户留下《维修单》的客户联返回办事处后判断是否执行《xx仪器维修协议》中的《多次维修申报流程》或《技术咨询流程》告别客户“对不起给您带来不便，我叫XXX，今后您有任何服务要求，请和我联系……再见”8返回返回办事处后填写故障标签，归还备件备件运作专员在《维修单》上确认备件归还务件归还后，才能得到协调员确认完成服务；特殊的服务可以例外。返回办事处填写《上门派工单》和《维修单》交给协调员附加职责：收集客户信息，并及时反馈给技服务本部和xx其他部门接待工程师岗位操作规范目的：快速接待客户，减少客户等待时间，给客户提供无微不至的服务，给客户留下优秀的xx服务印象。工具：□电话□笔□维修工具□验机工具□维修单□工具盘□价目单序号步骤规范说明1到岗准备提前10分钟到岗接待台、验机台、茶几上禁止摆放员工的茶杯等个人用品按照要求标准着装，佩带办事处员工胸牌打扫卫生，接待台、验机台和茶几上洁净接待区饮水器上洁净，饮用水和饮水杯充足检查当天约定客户取机的机器是否放置在修复区准备好当天的备件库存信息下午更换一次备件库存信息2接待客户主动为每一位客户开门客户进门后，替客房将机器搬上机台问候客户“您好，我能为您做些什么？”起身问候客户，态度和蔼，语气亲切，面带笑容若正在接待