第二章订单处理作业

1第二章订单处理作业--配送运作的“指挥家”★学习目标★物流聚集★主要内容★案例分析★关键概念★基本训练★知识应用★情景实训2★学习目标知识目标1．能认识订单处理作业的重要性，熟悉订单处理的概念及不同形式的订单，能明确订单中要确认的要素，掌握不同形态订单的处理方法和订单处理的流程；2．能说明客户档案所包含的内容、存货分配与缺货处理原则、“拣货单”与“分货单”设计原则、拣货时间的计算方法；3．能阐述订单处理作业的分析指标和订单处理状态跟踪管理的方法；技能目标1．会通过手工或“配送管理信息系统”对订单信息进行有效确认；2．会根据客户需求与企业实际对存货进行合理分配与缺货处理；3．会快速、准确建立客户档案，会根据客户订单情况粗略计算拣货时间，确定大致的出货顺序；4．会分析订单处理作业的状况，并会对订单处理进行初步管理；职业能力目标1．培养完成订单处理作业的方法能力与社会能力；2．树立客户第一的服务理念，满足客户的不同需求，不断提高客户的服务水平；3．树立效率意识、成本意识、责任意识。3★物流聚集订单处理:物流高手的制胜法宝在物流领域，顶级高手与平庸之辈的差距就在于订单处理。这是人们在多年的物流实践当中得出的一个结论。萨姆森-帕卡德公司连锁型便利超市“7-11”联邦快递公司订单处理“高手制胜”的精髓在于能满足当今世界以时间、速度和可靠性为主要衡量标准的客户服务水平，同时提高企业竞争力。那么如何有效、正确地接单，并简化接单作业？如何对大量而繁杂的订货信息进行高效分类与汇总？如何掌握订单进度，使后续配送作业有序、正确地开展？本章将解决这些问题！4★主要内容第一节订单处理作业概述第二节订单处理作业流程第三节订单处理作业管理5第一节订单处理作业概述订单处理作业是实现企业顾客服务目标最重要的环节之一，是配送服务质量得以保证的根本。改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程信息跟踪，可大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时降低库存水平和配送总成本，使配送中心获得竞争优势。6意义订单是配送中心开展配送业务的依据，订单处理则是配送中心组织、调度的前提，是其它各项作业的基础，同时又贯穿配送业务的始终，是关键的核心业务。订单处理既是配送中心作业的开端，也是整个信息流作业的起点。图2—1。订单处理既是配送中心作业的开端，也是整个信息流作业的起点。一、订单处理作业的含义7含义订单处理（Orderprocessing）：有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等活动（《物流中心作业通用规范》GB/T22126-2008）。详细指从接到客户订货开始到准备着手拣货为止的作业阶段，对客户订单进行品项数量、交货日期、客户信用度、订单金额、加工包装、订单号码、客户档案、配送货方法和订单资料输出等一系列的技术工作。人工处理计算机信息处理系统一、订单处理作业的含义8配送中心订单处理模式通常为订单准备、订单传递、订单登录、按订单供货、订单处理状态追踪：图2--2订单处理模式91．订单接收程序，包括客户订单接收、传递、确认、建档等；2．订单数据处理程序，包括存货查询、存货分配、订单处理数据输出等；3．订单作业程序，包括生成作业前的补货单、编制拣货的路线图、提出缺货明细单并发出紧急采购指令；4．订单状况管理程序，包括订单进度追踪、订单异常变动处理等。★知识链接：物流中心订单处理包括（《物流中心作业通用规范》GB/T22126-2008）10二、订单内容订单内容订单表头档·订单号订货日期客户代号客户名称客户采购单号送货日期送货地址配送批次付款方式业务员号配送要求订单型态备注订单详细档·订单号商品代码商品名称商品规格商品单价订购数量订购单位金额折扣交易类别图2--3订单内容见表2—1某客户订单示例11二、订单内容订单相关档案资料表2—2订单相关档案资料说明表序号相关档案资料说明1客户资料实用完整客户资料，能为配送中心对市场预测做出正确分析，能对配送过程中出现的问题及时处理，提高工作效率与服务水平。2物品资料替代性物品、物品价格结构、最小订货单位、单位换算、物品单位体积及物流单位重量等资料。3库存资料已采购未入库资料、可分配量、已分配量等到资料。4促销信息赠品、兑换券、价格/数量折扣等信息。5客户寄存资料客户因促销期间大量订购但先寄放在出库中，还未出货的资料。6流通加工资料客户要求分装、重新包装(如礼盒)，或赠品的包装等资料。7客户应收账款资料12第二节订单处理作业流程有专家称20世纪60年代企业靠成本取胜，80年代靠质量取胜，21世纪则靠速度取胜，这里的速度指对订单的反应速度，即订货周期（ordercycletime从客户发出订单到客户收到货物的时间。《物流术语》GB/T18354-2006）。也称为订单处理周期，客户希望订货周期短而且稳定，从而降低自己经营的风险与成本。配送中心要认真管理订单处理作业过程中的各项活动，才能通过快速而获得竞争优势。订单处理作业的流程如图2—5。1314一、接受顾客订单配送中心接受客户订货的方式主要有传统订货方式和电子订货方式两大类。传统订货方式：15电脑打印订单单据邮寄电话传真人员接单制作订单填写订货资料电脑输入单据图2—６传统订货方式完成这些工作需人工输入资料而且经常重复输入、传票重复填写，并且在输入输出过程中经常造成时间耽误及产生错误，造成无谓的浪费。尤其现今客户更趋向于多品种、小批量、高频度的订货，且要求快速、准确无误地配送，传统订货方式已逐渐无法应付客户的需求。16一、接受顾客订单电子订货方式通过电子传递方式取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，即将订货资料转为电子资料形式，再由通信网路传送进行订货。三种方式：电子订货系统(EOS--ElectronicOrderSystem不同组织间利用通信网络和终端设备进行订货作业与订货信息交换的系统。电子订货对销售零售业来说：下单快速、正确和简便；商品库存适量化，只订购所需数量，可分多次下单；完全适应多品种、小批量和高频率的订货方式；缩短交货时间，减少因交货出错的缺货机率和减少进货、验货作业。对于供应商而言：简化接单作业，缩短接单时间，减少人工处理错误，使接单作业更加快捷、正确和简便；减少了退货处理作业；满足用户多品种、小批量和高频率的订货要求；缩短交货的前置时间。17图书配送是一个复杂的物流过程，品种繁多、时效性强。麦克米兰配送服务公司(MDS)。先进的订单处理技术与定制开发的信息管理系统及集成的无线数据网络集成。补充阅读：麦克米兰的无纸化配送“新系统显著提升了订单处理能力，改善了配送的准确率和响应时间，提升了生产率、容量、吞吐量，提高了客户服务水平。通过新系统整合了针对各个出版集团的运营，降低了固定资产成本，目前已有足够的空间扩展日益增长的第三方物流服务。”我国图书物流发展的滞后。一家经营20多年，掌握北京地区60%的期刊、杂志物流市场份额，每天吞吐量达2000吨的专业公司，两个大库房里根本没有信息化设备，甚至没有高架库，各类图书被随意地堆放在仓库里，除了用叉车外，很多图书需要用人工搬运。18预先发货清单ASN（AdvanceShippingNotice）：生产厂家或者批发商在发货时利用电子通信网络提前向零售商传送货物的明细清单。知识链接：预先发货清单ASN如沃尔玛的供应商在发货前向其传送ASN。这样，沃尔玛事前可做好进货准备工作，省去数据的输入作业。沃尔玛在接受货物时，用扫描器读取包装箱上的物流条码，把扫描读取的信息与预先储存在计算机内的进货清单核对，判断到货和进货清单是否一致，使商品检验作业效率化。同时利用电子支付系统向供应商支付货款。在此基础上，只要把ASN数据和POS数据比较，就能迅速知道商品库存的信息。这样做，不仅为沃尔玛节约了大量事务性作业成本，而且还能压缩库存，提高商品周转率。19二、确认订单确认货物名称、数量及日期确认客户信用确认订单型态确认订货格价确认加工包装设定订单号码订单型态与处理方式说明见表2—5。每一张订单都要有其单独的订单号码，所有配送工作说明单及进度报告均应附此号码。20提示板：减缓高峰订单拥挤，订单确认作业平均化的方法1．截止订货时间：在订货截止时间的前一小时通常会出现大量订单，为避免这种巨额的订单在某一时刻涌入可将客户分类，每类客户分别设定其订货截止时间，以分散高峰订货量。２．帐款结算日：结算日的后一天，常有大量订单出现，可设定多种结算日期，以分散高峰时段的拥挤。３．节日或假日：节日或假日的前后时间，通常亦是订货量较多的时段，不过这种因季节性或因消费者需求型态引起的高峰订货量较不易控制，只能由人员调用或系统功能加强来加以调控。21三、确认客户档案1．客户姓名、代号、等级型态(产业交易性质)。2．客户信用额度。3．客户销售付款及折扣率的条件。4．开发或负责此客户的业务员。5．客户配送区域。6．客户收帐地址。7．客户点配送路径顺序。8．客户点适合的车辆型态。9．客户点卸货特性。10．客户配送要求。11．过期订单处理指示。示例：见表2--6客户档案表22存货查询确认是否有库存能够满足客户需求，又称“事先拣货”。存货分配单一订单分配；此种情况多为线上即时分配，即在输入订单资料时，就将存货分配给该订单。批次分配：累积汇总数笔已输入的订单资料后，再一次分配库存。配送中心因订单数量多、客户类型等级多，且多为每天固定配送次数，通常采行批次分配以确保库存能作最佳的分配。四、存货查询与分配注意订单分批灵活处理的原则与方法，见表2—7。存货分配方式决定了下一步的拣货作业，如果是单一订单分配，则采用单一顺序拣选；如果是批次分配，则采用批量拣选方式。23表2--7订单批次分配的处理原则与方法批次划分原则处理方法1.按接单时序划分将整个接单时段划分成几个区段，若一天有多个配送批次，可配合配送批次，将订单按接单先后分为几个批次处理。2.按配送区域或路径划分将同一配送区域或路径的订单汇总一起处理。3.按流通加工需求划分将需要加工处理或相同流通加工处理的订单汇总一起处理。4.按车辆需求划分若配送商品需要特殊的配送车辆（如低温车、冷冻车、冷藏车）或客户所在地卸货特性，特殊型态车辆可汇总合并处理。24依客户信用状况来取舍。将信用较好的客户订单作优先处理。4依订单交易量或交易金额来取舍。将对公司贡献度大的订单作优先处理。3依客户等级来取舍。将客户重要性程度高的进行优先分配。2具有特殊优先权者先分配。前次即应允诺交货的订单如缺货补货订单、延迟交货订单、紧急订单或远期订单，或客户提前预约或紧急需求的订单，应有优先取得存货的权利。1某商品总出货量大于可分配的库存量，可依据以下四原则来决定客户订购的优先性：25五、拣货顺序确定与拣货时间计算拣货顺序可依据仓储货位的状况及货物存放的位置来确定，其直接影响拣货的效率。订单拣取标准时间的计算：第一步：首先计算每一单元（一托盘、一纸箱、一件）的拣取标准时间。第二步：依据每种商品的订购数量（多少单元），再配合每种商品的寻找时间，计算出每种商品拣取的标准时间。第三步：根据每一订单或每批订单的订货品种及考虑一些纸上作业的时间，算出整张或整批订单的拣取标准时间。注意：这种计算只是一个粗略的计算，因为总的拣货时间还与拣货人员行走时间、作业熟练程度有关。在保证准确性的前提下，拣货人员应尽可能缩短行走、寻找货物、拣取货物三个方面的时间，从而提高拣货的效率。要想缩短这三方面的时间，就必须选择合理有效的拣货方式和辅助拣货设备。26六、缺货处理若现有存货数量无法满足客户需求，且客户又不愿以替代品替代时，则依下列方式处理：依客户意愿而定有些客户不允许过期交货，而有些客户允许过期交货，有些客户希望所有订货一同送达。依公司政策而定一些公司可过期向客户进行分批补交货，但一些公司因成本原因不愿意向客户分批补交货。缺货处理方式27表2—8缺货处理方式表缺货处理方式具体说明1.重新调拨若客户不允许过期交货，而公司也不愿失去此客户订单时，则有必要重新调拨分配订单。2.