【精品】市场营销部经营管理运作方案

市场营销部经营管理运作方案国际认证与注册协会InternationalAccreditationandRegistrationInstitute国际注册饭店职业资格认证文章标题：市场营销部经营管理运作方案认证级别：国际注册高级饭店职业经理人作者姓名：王正明摘要：明珠酒店是一家新开业的四星级标准的酒店，位于广州市经济技术开发区，是区内唯一一家四星标准的酒店。对于新开业的酒店来讲，如何尽快切入市场，提高市场占有率，提高酒店知名度，是市场销售部工作的重中之重，酒店各个部门都在等市场部的“米”来下锅。所以，市场部内部如何运作，如何管理才能事半功倍，是一个非常很关键问题，但在此之前，有必要对酒店所在开发区环境概述一下，尽量使工作有的放矢。关键词：市场营销部；管理；运作目录一、概述二、酒店所在区域状况三、酒店市场营销部的编制四、市场部各成员工作职责及工作要求一、概述明珠酒店是一家新开业的四星级标准的酒店，位于广州市经济技术开发区，是区内唯一一家四星标准的酒店。对于新开业的酒店来讲，如何尽快切入市场，提高市场占有率，提高酒店知名度，是市场销售部工作的重中之重，酒店各个部门都在等市场部的“米”来下锅。所以，市场部内部如何运作，如何管理才能事半功倍，是一个非常很关键问题，但在此之前，有必要对酒店所在开发区环境概述一下，尽量使工作有的放矢。二、酒店所在区域状况明珠酒店所在的广州经济技开发区位于广州东部，由开发区西区、东区、永和区和科学城四大块组成，共有规划面积73.71平方公里。开发区距离广州市中心32公里，仅需20分钟车程，东南距深圳约120公里，与东莞、增城相连，且这里各交通干线密集，四通八达，并拥有华南地区最大的集装箱码头——黄埔新港，具有不言而喻的交通便利。明珠酒店位于开发区黄金地段，夏港大道旁，与青年路、开发区管理委员会相邻，有着其独特的地理优势。众所周知，广州经济技开发区内及周边地区，拥有超过众多的世界知名企业及港澳台地区企业投资办厂，如宝洁公司、百事可乐、安利、家乐氏、捷普电子等知名企业，其中仅世界500强的跨国企业就有50多家，台资及港资企业也各有超过50多家在此落户，加上其他不断加入的企业，开发区已成为一个非常成熟的、吸引大量企业在此研发、加工、生产的聚中区域，如此雄厚的企业客户资源为我们酒店提供了一个良好的市场条件。作为全区唯一的四星级标准商务酒店，明珠大酒店将会成为区内的一个新亮点，作为开发区管理委员会重点支持的企业之一，明珠依据其良好的地理位置，将为来自世界各地的宾客及嘉宾提供优质而具有个性化的服务。明珠酒店必将成为广州东部及业内的一个新的闪光点。明珠酒店如何利用新兴发展城市结合部的良好地理优势所提供的有利条件，进行企业优势化，是一个基本的问题。而解决这个基础问题，恰恰就体现在我们如何吸引并留住在这个优势地区的消费客户。建立明珠酒店的品牌，而这些也下正是市场销售部的职责所在，跟市场部日常的管理运作习习相关。三、市场营销部的人员编制市场营销部的人员编制如图附件1四、市场部各成员工作职责及工作要求根据开发区区域及客源特点，市场营销部各成员工作分工如下：A、市场营销总监：在酒店总经理的直接领导下1、带领市场部完成酒店下达的年度、季度、月度销售指标；2、协助总经理制定酒店的销售政策；3、制定相关的销售措施，协调市场部、房务部、餐饮部等销售工作，建立统一的酒店市场形象；4、指导、协调并监督全体销售人员及其他员工的各项工作，同时负责市场营销部各项运作职能，其中包括制定市场经营计划，制订、检查并实施各项政策、准则及工作程序。市场营销总监具体工作内容包含但不限于以下几类：1、在总经理指导下，制定年度、季度市场推广及销售计划，销售策略并负责督导实施；2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，制定合理的价格策略；3、负责市场开发，指导各部门开发市场，组织营销人员进行销售访问，开拓，招徕客源；4、组织并参与酒店VIP接待，与有关负责人一起，代表酒店拜访重要客户，并处理客人投诉；5、做好与其他相关部门的沟通，协调与合作，确保酒店销售计划的落实和实现；6、策划酒店广告，制作宣传资料，做好对外宣传工作，组织多种营业推广和促销活动，不断提高酒店声誉；7、负责酒店对内外的各项广告宣传活动，并做出酒店营销公关活动的预算；8、负责与政fu部门、上级主管部门、新闻单位、中外旅行社，主要客户单位及同行的沟通联系，并与他们建立稳定的良好的协作关系；9、完成上级委派的其他工作。B、行政文员：在市场营销总监的领导下，负责本部有关文件的打印、签收、发送、复印及存档工作；负责本部各种文件，资料的搜集整理和归档工作；负责本部办公设施及财产的维护，管理与补仓等工作。行政文员主要工作包含但不限于以下几类：1．每天上午、下午分别到总经办取文件。2．跟办日常文件的打印，将各项文件和指令送达到有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达到有关部门。3．以专业的方式迎接客人，并邀请客人在接待处就座，聆听客人的要求，有效快速地与客人及有关销售人员沟通，并采取相应行动。4．跟办下列销售部内部工作：1）管理、更新各类销售资料和客户资料数据。2）根据以下不同的客源市场和内部管理的需要更新档案系统：会议及其他活动档案公司企业客户档案机关单位客户档案旅行社客户档案长住房/公寓档案交易会客户档案广告媒体档案内部运作档案部门内部人事档案3）出席部门内部及以本部门名义召集的各种会议并进行会议记录，经整理打印后发至各部门。4）每月底统计部门员工的考勤情况，填写考勤表呈送部门总监签名后送交人事部。5）编写部门大事记，送部门总监签名后，在每月5号前送交总经办。协助销售经理对公司企业客户总表、机关单位客户总表、旅行社总表、长住房总表和公寓房总表进行更新，并把这些表格呈送销售总监并抄送客房总监。5．协助部门总监协调与各部门的工作关系。6．在未经得销售总监、销售经理的同意，任何销售部的档案均不能外借。7．按照正确的、礼貌的方式接听电话，对重要电话要做好记录，并将有关信息及时通报总监及有关人员。8．负责办公室范围内的维护保养工作，保持办公室接待处范围内整洁干净，并进行安全防范。9．负责保持足够的办公用品仓存量，并负责进行申领。10．遵守酒店制订的各项规章制度。11．酒店电子邮件的收取及处理。12．完成上级交办的其他工作。销售部是酒店对外销售产品的业务部门，其主要任务是根据酒店销售目标、营销策略，在市场营销总监的领导下，协助制定并实现销售计划。销售部通过营销环境分析，确定目标市场，制定产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、零散、团队、会议、政fu机构、商社企业、航空公司等各类客源群体的销售工作，完成酒店销售计划。销售部业绩大小直接关系着酒店的经济效益和社会效益。销售部必须与酒店公关、前厅、客房、餐饮、康乐、财务、工程、人力资源等部门密切合作，收集、传递和反馈各种信息，配合公关部开展公关活动，为树立酒店形象，招徕顾客，扩大酒店产品销售服务。A、销售经理1、完成酒店及市场部下达的经营指标；2、在市场营销总监的领导下，负责酒店销售工作，制定销售计划和销售策略，有效地开拓市场，与各部门协调做好销售接待工作，保证销售任务完成。销售经理主要工作包含但不限于以下几类：1．在营销总监的领导下，负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房、餐饮等项目的销售工作。2．主持销售部各项工作的计划，组织和控制工作，传达、执行酒店会议和上级下达的经营管理指令。3．制定销售部部门工作目标和销售策略，并对销售决策提出建议。4．指导销售人员研究销售情况，进行市场开发。5．组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真做好市场研究。6．负责制定，完善销售部的各项规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高销售水平。7．主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管区的每天的业务报表，指导下属工作，解决工作中的问题。8．进行现场督导，发现问题及时处理。9．与其他相关部门协调沟通密切配合。10．定期访问长住客人、商务客户、政fu机关，收集意见，反映要求；与公关部配合策划组织其他客户联欢活动。11．检查、督导本部门的员工工作，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准的落实。12、完成市场营销总监分派的其他任务。B、销售副经理：1、完成酒店下达的经营指标；2、在销售部经理的领导下，做好市场开发和销售工作，落实销售计划，完成部门下达的销售定额指标。销售副经理主要工作包含但不限于以下几类：1．贯彻执行酒店的营销计划，完成市场营销总监及销售部经理下达的销售定额指标。2．协助销售经理策划、组织及联络由酒店协办的各种商务活动。3．及时了解机关企业市场动态，进行信息反馈。4．发展新的潜在客户，进行有效沟通，了解客户的需求，向上级汇报并采取相应的措施。5．根据酒店的制度和程序进行销售访问和业务洽谈。6．保证所有的机关企业客户档案有效，每年更新合同及房价，了解该公司对会议、用房需求，以便尽早发出计划书，以保证在市场中的竞争优势。7．根据客户对客房、餐饮、会议展览所提出的要求和希望，与客房部、餐饮部进行有效的沟通和密切合作。8．协助销售经理对酒店内的促销、商务活动进行策划、组织及联络。9．负责拓展新业务，进一步扩大公司企业资料库，交易会来宾资料库，政fu官员及高级行政管理人员资料库。10．参加每周销售会议。11．跟随销售经理出席各种商务活动，以进一步发展与本地及国内外公司企业负责人联系。12．协助销售经理处理并回复客人的意见、投诉及要求。13、完成上级交办的其他工作。C、销售主任（公司企业）在销售经理的领导下，负责与责任区域或责任客户群、公司企业客户保持联系，发掘潜在客户，扩大市场范围，协调店内有关工作，为客户提供服务；完成部门下达的销售指标。销售主任（公司企业）主要工作包含但不限于以下几类：1．执行酒店销售计划，完成经理下达的销售指标。2．根据市场需求、分析报告及统计资料，确认潜在客户及其需求，访问客户并提交访问报告。3．负责团队、散客及会议等服务项目的销售工作，并参与组织，协调接待服务活动。4．根据酒店价格策略，与公司企业客户进行谈判，以最终达成协议，签署合同。5．与酒店其他部门做好协调工作，以确保对客人提供服务。6．定期提交工作报告。7．根据部门经理指示，搜集、整理市场情报及销售信息。8．建立客户档案。9．完成上级交办的其他工作。D、销售主任（机关单位）在销售经理的领导下，负责与政fu、机关单位客户保持联系，发掘潜在客户，扩大市场范围，协调店内有关工作，为客户提供服务；完成部门下达的销售指标。销售主任（机关单位）主要工作包含但不限于以下几类：1．执行酒店销售计划，完成经理下达的销售指标。2．根据市场需求、分析报告及统计资料，确认潜在客户及其需求，访问客户并提交访问报告。3．负责团队、散客及会议等服务项目的销售工作，并参与组织，协调接待服务活动。4．根据酒店价格策略，与机关单位客户进行谈判，以最终达成协议，签署合同。5．与酒店其他部门做好协调工作，以确保对客人提供服务。6．定期提交工作报告。7．根据部门经理指示，搜集、整理市场情报及销售信息。8．建立客户档案。9．完成上级交办的其他工作。对销售分部的管理运作1、相关图表流程销售访问流程商务客人预订与接待流程客人到达前应注意事项：①定期（到达前一月，半月或一周要核对）更改信息。②到达前一天最后与对方联系，并检查业务部门的准备情况。③客人如属第一次或VIP，到达时应到大堂迎接。旅游团队预订与接待“VIP”团接待流程2、销售分部相关操作程序销售部操作程序执行部门：销售部编号：SM-001主题：商务散客预订程序（信件、传真）页数：1服务程序工作步骤接受预订（1）收到此类客人的订房信件、传真后，必须在30分钟或2小时内答复；（2）对新公司（无商务住房合约），主动征求对方意见，争取签订“商务住房合同”，将之发展成为商务合约客户。确认（1）对合约公司，则按照合约折扣，填写一式二联“确认书”予以确认；（2）若所要房类及数量可确认，须请客人付预订