国际酒店前厅部管理手册

管理手册1阿尔卡迪亚国际酒店前厅部管理手册管理手册2目录一、前厅部概述及组织机构（一）前厅部概述……………………………………………………………………71、前厅部职权范围………………………………………………………………72、前厅部工作的重要性…………………………………………………………73、前厅部的工作任务……………………………………………………………84、前厅部的工作内容……………………………………………………………9（二）前厅部组织机构………………………………………………………………10二、前厅部岗位职责（一）前厅经理………………………………………………………………………12（二）前台主管………………………………………………………………………13（三）前台接待领班…………………………………………………………………14（四）前台接待员（贵宾楼接待员）………………………………………………15（五）商务中心文员…………………………………………………………………16（六）总机领班………………………………………………………………………17（七）总机话务员……………………………………………………………………18（八）礼宾部主管……………………………………………………………………19（九）礼宾部领班……………………………………………………………………20（十）行李员…………………………………………………………………………21（十一）门童…………………………………………………………………………22（十二）大堂副理……………………………………………………………………23三、部门工作流程及操作标准（一）前厅部员工待客服务管理规范……………………………………………25（二）大堂副理日常操作服务流程及操作标准…………………………………29（三）VIP查房工作流程及操作标准……………………………………………30管理手册3（四）VIP机场接送工作流程及操作标准………………………………………33（五）VIPC/I工作流程及操作标准……………………………………………33（六）VIPC/O工作流程及操作标准……………………………………………34（七）宾客投诉的处理程序及操作标准…………………………………………35（八）客人贵重物品的存放和转交程序及操作标准……………………………36（九）客人物品丢失的处理流程及操作标准……………………………………37（十）客人损坏酒店财物的处理流程及操作标准………………………………38（十一）紧急情况的处理流程及操作标准……………………………………38（十二）客人受伤事件的处理流程及操作标准………………………………39（十三）客人死亡事件的处理流程及操作标准………………………………40（十四）总台宾客延房的处理流程及操作标准………………………………41（十五）宾客换房的处理流程及操作标准……………………………………42（十六）团队入住的处理流程及操作标准……………………………………43（十七）宾客留言的处理流程及操作标准……………………………………44（十八）FITC/O的处理流程及操作标准……………………………………44（十九）VIP客人接待流程及操作标准………………………………………45（二十）会议接待流程及操作标准……………………………………………46（二十一）FITC/I（无预订）的接待流程与操作标准…………………………47（二十二）FITC/I（有预订）的接待流程与操作标准…………………………48（二十三）宾客加床服务的处理流程及操作标准………………………………49（二十四）客人信息保密的服务流程及操作标准………………………………49（二十五）客房预订受理的工作流程及操作标准………………………………50（二十六）宾客叫醒服务的工作流程及操作标准………………………………51（二十七）取消预订的工作流程及操作标准……………………………………51（二十八）房价变更的操作流程及操作标准……………………………………52（二十九）超额预订的处理工作流程及操作标准………………………………52管理手册4（三十）处理房间状况差异的工作流程及操作标准…………………………53（三十一）预订核对及NO-SHOW处理程序及操作标准…………………………54（三十二）住店客人交领钥匙的工作流程及操作标准…………………………55（三十三）客人遗失钥匙的处理程序及操作标准………………………………55（三十四）FIT进店行李服务程序及操作标准…………………………………56（三十五）FIT离店行李服务程序及操作标准…………………………………57（三十六）团队进店的行李服务流程与操作标准………………………………58（三十七）团队离店的行李服务流程与操作标准………………………………58（三十八）行李寄存服务的工作流程及操作标准………………………………59（三十九）换房的工作流程及操作标准…………………………………………60（四十）租车/预约出租车服务的工作流程及操作标准………………………61（四十一）信函的处理流程及操作标准…………………………………………61（四十二）接机服务的工作流程及操作标准……………………………………62（四十三）送机服务的工作流程及操作标准……………………………………63（四十四）物品转交的工作流程及操作标准……………………………………64（四十五）商务中心打印服务的工作流程及操作标准…………………………65（四十六）复印服务的工作流程及操作标准……………………………………66（四十七）传真接收服务的工作流程及操作标准………………………………67（四十八）传真发送服务的工作流程及操作标准………………………………67（四十九）受理票务服务的工作流程及操作标准………………………………68（五十）长途电话服务的工作流程及操作标准………………………………69（五十一）总机电话转接服务的工作流程及操作标准…………………………70（五十二）查询服务的工作流程及操作标准……………………………………70（五十三）免电话打扰（DND）服务的工作流程及操作标准……………………71（五十四）叫醒服务的工作流程及操作标准……………………………………71（五十五）留言服务的工作流程及操作标准……………………………………72管理手册5（五十六）部门各岗点每日工作程序及操作标准………………………………731、前厅经理每日工作程序及操作标准………………………………………732、大堂副理每日工作程序及操作标准………………………………………733、前台主管每日工作程序及操作标准………………………………………754、前台接待领班每日工作程序及操作标准…………………………………755、前台接待员及贵宾楼接待员每日工作程序及操作标准…………………766、商务中心文员每日工作程序及操作标准…………………………………787、礼宾部主管每日工作程序及操作标准……………………………………788、礼宾部领班每日工作程序及操作标准……………………………………789、行李员及门童每日工作程序及操作标准…………………………………7910、总机领班每日工作程序及操作标准……………………………………7911、总机接线员每日工作程序及操作标准…………………………………80四、前厅部量化管理工作标准…………………………………………………81五、部门政策与制度（一）前台会客登记制度…………………………………………………………83（二）前台户籍管理制度…………………………………………………………83（三）总机安全规章制度…………………………………………………………84（四）总机安全保密制度…………………………………………………………84（五）商务中心安全保密制度……………………………………………………85（六）商务中心安全规章制度……………………………………………………85（七）商务中心收银控制制度……………………………………………………86（八）礼宾部行李员站立的管理制度……………………………………………86（九）夜班行李员工作制度………………………………………………………86（十）礼宾部安全制度……………………………………………………………87（十一）礼宾部门童着装管理规定……………………………………………88（十二）礼宾部劳动纪律管理规定……………………………………………88管理手册6（十三）考核制度与考核条例…………………………………………………891、遵守规章制度方面…………………………………………………………892、服务态度方面………………………………………………………………903、服务技能方面………………………………………………………………914、考核方法……………………………………………………………………91（十四）例会制度………………………………………………………………92（十五）培训制度………………………………………………………………92（十六）安全制度………………………………………………………………921、安全守则……………………………………………………………………922、防火…………………………………………………………………………933、遗失物品处理………………………………………………………………93（十七）卫生管理制度…………………………………………………………93（十八）交接班制度……………………………………………………………94（十九）设备管理制度…………………………………………………………94（二十）物品管理制度…………………………………………………………94（二十一）文档管理制度…………………………………………………………94（二十二）病事假、休假、换班申请制度………………………………………95六、前厅部工作沟通与协作（一）前厅部的内部沟通与协作………………………………………………961、前台接待与礼宾部的沟通协作……………………………………………962、前台接待与总机的沟通协作………………………………………………973、大堂副理与前厅部各岗点的沟通协作……………………………………98（二）前厅部与酒店其他部门的沟通协作……………………………………991、前厅部与销售部的沟通协作………………………………………………99（1）总台与销售部的沟通协作………………………………………………99（2）前厅部与销售部的沟通协作……………………………………………99管理手册72、前厅部与客房部的沟通协作………………………………………………100（1）总台与客房部的沟通协作………………………………………………100（2）前厅部与客房部的沟通协作……………………………………………1013、前厅部与餐饮部的沟通协作………………………………………………102（1）总台与餐饮部的沟通协作………………………………………………102（2）前厅部与餐饮部的沟通协作……………………………………………1034、前厅部与财务部的沟通协作………………………………………………103（1）总台与财务部的沟通协作………………………………………………103（2）商务中心与财务部的沟通协作…………………………………………104（3）前厅部与财务部的沟通协作……………………………………………1055、前厅部与工程部的沟通协作………………………………………………1056、前厅部与保卫部的沟通协作………………………………………………106（1）总台与保卫部的沟通协作………………………………………………106（2）总机与保卫部的沟通协作………………………………………………1077、前厅部与总经理及办公室的沟通协作……………………………………107管理手册8一、前厅部概述及组织机构（一）前厅部概述1、前厅部职权范围：在现代酒店管理业中，前厅部是设在酒店大堂，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务