品牌标准运作规范-修正-经理班

07年诚新标准运作规范007年诚新标准运作规范07年诚新标准运作规范1•上海通用诚新二手车•奥迪AAA二手车•一汽大众认证二手车•东风雪铁龙二手车•宝马尊选二手车•起亚至诚二手车•东风日产二手车•上海大众特选二手车•路虎北京置换中心•一汽丰田二手车第一:07”08”年将是品牌二手车开展年第二:07”08”年将是品牌二手车竞争年07年诚新标准运作规范2目的提升品牌竞争力缩小区域差异化提前因应的准备渐进延续传承07年诚新标准运作规范307年岗位发展编制二手车经理评估主任销售主任整备员助理客服人员08年评估师销售顾问办牌人员07年诚新标准运作规范4品牌标准操作流程N.S.O.P(NineStandardOperationProcedure)岗位职能专业培训(Postworkingtalentprofessionaltraining)应对话术异议培训(Objectionsalestalktraining)07年培训规划07年诚新标准运作规范5售后推荐展厅接待来店/电交车流程旧车收购信息管理诚新二手车入库整备车辆销售评估鉴定二次评估&认证申请操作流程N.S.O.P07年诚新标准运作规范6•二日电访•三日电访•一周亲访来电接待•接听礼仪与技巧•回电•预约来店接待•热诚接待•初期探询•引导置换•评估后的谈判•下次预约•统计累进信息旧车收购二次评估&认证申请交车流程•交付查验•文件数据•费用认定•确定收价•签订•付款申请•付款•批发•验收入库•初步清洗•确认维修项目•维修整备•清洁整备•车辆整洁•车辆编号摆放展示•来店客户业务洽谈•试乘试驾•陪战机制•离行前送客•成交•收取销售款•过户转籍•感谢客户评估鉴价•评估与查询•制定收购价格•收购达成协议•致谢客户上架销售•二次评估•认证申请•确定销售价格•建立库存广告牌•车辆资料存档信息管理•事前检查•交车重点•招揽•存档•通知•发函入库整备售后推荐操作流程说明07年诚新标准运作规范7•接听礼仪与技巧•回电•预约操作流程说明来电接待07年诚新标准运作规范8项目流程责任人使用文件开展课程来电接待接听礼仪与技巧业务助理顾客需求调查表卖场流量登记簿电话接待话术回电销售顾问评估师顾客需求调查表销售话术评估师话术预约评估师顾客需求调查表评估师话术一、来电接待07年诚新标准运作规范9将客户咨询电话简单纪录于“顾客需求调查表”……(1)接听礼仪及技巧10來店客06241100:夫妻兩人，小孩三歲H.B.C:評估舊車殘值18000元:(车牌号码),坚持让利五千元成交06291100每日晨夕會檢討主任共战07年诚新标准运作规范11将客户咨询电话简单纪录于“顾客需求调查表”，(1)接听礼仪及技巧(续)将客户咨询电话简单纪录于“顾客需求调查表”，允诺客户回电时间点并将此次来电纪录于“卖场流量登记簿”，而“顾客需求调查表”依职务分配转销售顾问或评估师马上执行。(尤重置换客户)07年诚新标准运作规范12顧客需求評估表07年诚新标准运作规范13销售顾问——邀约来店(由第六项-车辆销售开展)评估师——与客户电话预约并进行需求讯息补充，更新需求内容，决定预约评估时间地点(公司为主)，进而了解相关行情讯息，拿捏报价与否。预约结果纪录于“顾客需求评估表”交二手车经理备查。(2)回电07年诚新标准运作规范14预约成功(来店评估)由以下“来店接待”流程展开。(到府评估)主要是增加招揽来店评估的机会；由评估师携带随身器具评估，随时提供信息予二手车经理。预约不成功——与评估师探究，再行邀约。(适当时机甚至亲自邀约，尤以置换为主)(3)预约07年诚新标准运作规范15•接听礼仪与技巧•回电•预约来店接待•热诚接待•初期探询•引导置换•评估后的谈判•下次预约•统计累进信息操作流程说明来电接待07年诚新标准运作规范16项目流程责任人使用文件开展课程来店接待热诚接待业务助理顾客需求调查表卖场接待话术初期探询评估师33项评估表评估师话术引导置换销售顾问顾客需求调查表置换话术评估后的谈判评估师33项评估表评估师话术陪战技巧下次预约评估师33项评估表评估师话术统计累进信息二手车经理会议技巧一、来店接待07年诚新标准运作规范17热情接待探询客户来意，技巧性递表填资料，填妥后，马上送达评估师/销售顾问，并纪录于“卖场流量登记簿”。(4)热诚接待置换客户(直接贩卖)——业务助理了解客户状况，详填“顾客需求调查表”，再技巧性介绍销售顾问接待，评估师展开评估工作，向销售顾问报价，由新车来进行统一打包。。非置换客户(纯购)——直接由销售顾问接待之。(5)初期探询运用置换话术，提起兴趣，同时提供评估师有更充裕的时间查询数据与行情，避免旧车做检定时，客户等待的空窗期。(6)引导置换07年诚新标准运作规范18“热门”“认证”“置换”之车型，随时请求二手车经理陪战。(7)评估后的谈判首次未能成交，马上预约下次再商谈时间，做追踪行程安排。(8)下次预约针对“热门”“认证”“置换”之车型做了解，再依库存度需求，评量进价点，重点客户随时陪战，统计来店指数，分析战力。(9)统计累进讯息07年诚新标准运作规范19•接听礼仪与技巧•回电•预约来店接待•热诚接待•初期探询•引导置换•评估后的谈判•下次预约•统计累进信息评估鉴价•评估与查询•制定收购价格•收购达成协议•致谢客户操作流程说明来电接待07年诚新标准运作规范20项目流程责任人使用文件开展课程评估鉴价评估与查询评估师33项评估表评估师技能制定收购价格评估师33项评估表(附照片)回报机制收购达成协议评估师致谢客户二手车经理预售机制二、评估鉴定07年诚新标准运作规范21由评估师填写“33项评估表”……(10)评估与查询•第二道顾客讯息一.客户讯息1.A(Appearance)外观部分二.车辆讯息•车辆鉴定2.B(Bodywork)车架部分二.车辆讯息3.I(Innerpart)内饰部分二.车辆讯息4.M(Machine)机械部分二.车辆讯息5.P(Power)动力部分二.车辆讯息6.随车附件部分二.车辆讯息•车辆配置二.车辆讯息•车辆手续二.车辆讯息•预估整备三.整备讯息32四.鉴价讯息•出价或不出价五.库存讯息•数码拍摄07年诚新标准运作规范34评估师直接或电话汇报二手车经理，照片附于“33项评估表”上。(11)制定收购价格客户和评估师填写，并于合同中载明交付时间，完成后交二手车经理审阅。(12)收购达成协议当日致电(或当面)感谢客户，调整整备时间以及库存整合。(13)致谢客户07年诚新标准运作规范35•接听礼仪与技巧•回电•预约来店接待•热诚接待•初期探询•引导置换•评估后的谈判•下次预约•统计累进信息旧车收购•交付•查验•文件数据•费用认定•确定收价•签订•付款申请•付款•批发评估鉴价•评估与查询•制定收购价格•收购达成协议•致谢客户操作流程说明来电接待07年诚新标准运作规范36项目流程责任人使用文件开展课程旧车收购交付评估师查验评估师33项评估表/数位照片交通安全网站打印数据文件数据评估师过户资料清单费用认定评估师过户资料清单确定收价评估师签订评估师付款申请评估师付款财务部批发二手车经理33项评估表三、旧车收购07年诚新标准运作规范37若不是当日交付，需对照与前次评估时，状态与配备是否一致，且查询违章纪录在33项评估表中“说明”栏中注明。(14.15)交付/查验车辆手续完整性认定后，收取任何文件，须以双方确认签署”车辆过户必备资料及接收清单”为准。(16)文件数据对办理手续过程中发生的和可能发生的事项、费用做责任认定，财务根据此表确认内容，控制费用。(17)费用认定07年诚新标准运作规范38由收价扣除已告知原车主应付款项，确定最终收车价格，再经二手车经理签署认可。(18)确定收价双方签署收购协议书后交客户、财务部、二手车经理各1份。(19)签订由评估师填写向财务部提出申请，二手车经理签字后交财务部。向售车客户支付收车款或置换客户新车款项抵冲确认，而财务部根据“旧机动车买卖合同”、33项评估表和付款申请书存档、作帐。(20)付款申请07年诚新标准运作规范39判别为事故、泡水、冷门车時，若收购以批发为主，其余皆以自售为准。咨询三家以上同行价格，以信用良好及批发价高者为主要批发对象。追踪至确认过户。(21)批发07年诚新标准运作规范40•接听礼仪与技巧•回电•预约来店接待•热诚接待•初期探询•引导置换•评估后的谈判•下次预约•统计累进信息旧车收购•交付•查验•文件数据•费用认定•确定收价•签订•付款申请•付款•批发•验收入库•初步清洗•确认维修项目•维修整备•清洁整备评估鉴价•评估与查询•制定收购价格•收购达成协议•致谢客户入库整备操作流程说明来电接待07年诚新标准运作规范41项目流程责任人使用文件开展课程入库整备验收入库整备员内部整备工作单初步清洗整备员确定维修项目整备员内部整备工作单维修整备维修站内部整备工作单清洁整备整备员车辆清洗核对表四、入库整备07年诚新标准运作规范42根据车型给予编号确定停放车位。(22.23)验收入库/清洗维修项目、方式、费用确认。(24.25.26)确定维修项目/维修/清洁整备43預售整備金額概念07年诚新标准运作规范44•接听礼仪与技巧•回电•预约来店接待•热诚接待•初期探询•引导置换•评估后的谈判•下次预约•统计累进信息旧车收购二次评估&认证申请•交付•查验•文件数据•费用认定•确定收价•签订•付款申请•付款•批发•验收入库•初步清洗•确认维修项目•维修整备•清洁整备评估鉴价•评估与查询•制定收购价格•收购达成协议•致谢客户•二次评估•认证申请•确定销售价格•建立库存广告牌•车辆资料存档入库整备操作流程说明来电接待07年诚新标准运作规范45项目流程责任人使用文件开展课程二次评估&认证申请二次评估评估师33项评估表106项检查表认证申请二手车经理33项评估表106项检查表确定销售价格二手车经理车辆销售价格通知单建立库存广告牌评估师车辆信息表车辆资料存档业务助理五、二次评估/认证申请07年诚新标准运作规范46评估分类栏选“再次”评估。经二手车经理审核后向SGM提交33项、106项、行驶证、照片。(27.28)二次评估/认证申请标价、最底零售价、网络调拨价。(29)确认销售价格4707年诚新标准运作规范48按拍照标准建立虚拟库存营造预售机制。(30)建立库存广告牌(31)存档存盘后部分信息用于网络上或专业刊物登载。4907年诚新标准运作规范50•接听礼仪与技巧•回电•预约来店接待•热诚接待•初期探询•引导置换•评估后的谈判•下次预约•统计累进信息旧车收购二次评估&认证申请•交付•查验•文件数据•费用认定•确定收价•签订•付款申请•付款•批发•验收入库•初步清洗•确认维修项目•维修整备•清洁整备•车辆整洁•车辆编号摆放展示•来店客户业务洽谈•试乘试驾•陪战机制•离行前送客•成交•收取销售款•过户转籍•感谢客户评估鉴价•评估与查询•制定收购价格•收购达成协议•致谢客户上架销售•二次评估•认证申请•确定销售价格•建立库存广告牌•车辆资料存档入库整备操作流程说明来电接待07年诚新标准运作规范51项目流程责任人使用文件开展课程上架销售车辆整洁整备员车辆清洗核对表车辆编号摆放展示销售顾问诚新助成物来店客户业务洽谈销售顾问顾客需求调查表销售话术试乘试驾销售顾问业务助理试乘试驾协议书车辆管控表试乘试驾话术陪战机制销售顾问顾客需求调查表陪战话术离行前送客二手车经理顾客需求调查表30秒送客话术成交销售顾问销售话术收取销售款财务部过户转籍办牌员过户资料清单感谢客户二手车经理主管电访记录表电话与简讯技巧六、上架销售07年诚新标准运作规范52每日晨会前，销售顾问须保持整体车辆内装与外观之清洁度，户外展棚尤须定时保持。(32)车辆整洁参考项目一、来店接待说明影印证件并填写”试驾协议书”，获取客户信息，以备试车途中纠纷，业务助理需确实记载于“车辆管控表”，归还时检查，以理清责任归属。(34.35)洽谈/试驾(33)展示贴上诚新车牌、年份牌、车顶立牌等；使用手册、保养手冊置于仪表板前则更佳，且不定期更动位置；甚至于还