销售案场服务品质督导检查表

序号权重督导要点督导方式评分标准分值评分结果纠正要求1各岗位人员仪容仪表符合《案场服务手册》要求，包括：面部、眼镜、头发、服装、工作服穿着要求、鞋子、袜子、饰物、手部、指甲、个人卫生等方面；面对面检查每项违规扣0.5分，扣完为止5每日班后组织不少于30分钟仪容仪表培训2案场服务礼仪符合《案场服务手册》要求，包括：微笑、注目礼、军姿、站姿、走姿、蹲姿、托盘、重托、鞠躬礼仪、指引礼仪、请客入座、引路、让路礼仪、乘电梯礼仪、递物接物、介绍礼仪、握手礼仪、谈吐礼仪、问候礼仪。远距离目视每项违规扣0.5分，扣完为止53案场服务执勤动作正规化，车辆指挥手势正确及时，正规交接岗，对讲机使用、代号、呼叫符合公司规范；远距离目视、聆听每项违规扣0.5分，扣完为止54案场服务规范用语标准，使用服务敬语，语音适度、吐字清晰、语速适中。遇宾客路过身边，需停下手中工作，微笑并主动问好，待宾客走过后继续作业。远距离目视、聆听每项违规扣0.5分，扣完为止55禁止随地吐痰、当值期间抽烟、玩手机或做与工作无关的事情，严禁服务标准不一，以貌取人等，与客人抢道通行等情况出现；远距离目视、聆听每项违规扣0.5分，扣完为止56根据日常的业务知识和工作案例，编制业务指引，统一输出口径【如楼盘概况、百问百答、接待方案（参观、入住接待方案）】；面对面抽查无指引得0分，不统一计0分57制定的业务指引须符合实际工作需要，具有可操作性；文件查阅无指引计0分，不符合计0分58制定突发事件应急预案，并视情况进行不少于2次/年演练；文件查阅无预案计0分，未演练计0分109已收楼项目案场人员需熟记《服务指南》和有偿服务内容。面对面抽查无指南计0分，每缺项扣0.5分510制定月度工作计划，并进行有效的宣传，使全员熟知；文件、影像查阅无计划、员工不知计0分511撰写月度工作总结，及时改进工作方法。文件查阅无总结计0分1012与销售中心沟通，获得准业主的相关资料，建立准业主的相关档案；档案查阅有成交无档案计0分513建立房屋的档案，用文字、照片/视频记录；档案查阅无记录计0分，缺项扣半514将物业服务的相关工作前移，与准业主联系，表明雨润管家身份，保持持续沟通，直到业主收楼。记录查阅无记录计0分515部门所有员工每人每周不小于3小时培训，并有清晰详细的培训计划和统一、清晰的签到记录；记录查阅每缺1项、少时扣1分，扣完为止1016每次培训有清晰完整的培训课件、培训总结【含照片、有条件的项目要有视频(录音)】及培训效果评估；档案查阅每缺1项扣1分，扣完为止1017每次培训，每一位员工有写不少于300字的培训心得或试题考核等效果验证；档案查阅每少1人扣1分，扣完为止1018每天按时召开10分钟晨会，有清晰完整的会议记录（含照片/视频）；档案查阅每少1次扣1分，扣完为止1019每周至少组织召开一次服务品质提升专题会议；档案查阅每少1次扣5分，扣完为止2020每周至少召开一次例会，有清晰完整的签到记录和会议记录（含照片/视频）；档案查阅每少一次、缺项扣2分，扣完为止1021每月组织一次全体员工月度会议，有会议纪要（含照片/视频）。档案查阅未开、未纪要计0分1022各类日常工作记录表、登记表及耗材清单齐全并记录清晰，存档规范，跟进处理及时；档案查阅每项违规扣1分，扣完为止1015%管家服务内务管理行为规范部门培训部门会议档案管理销售案场服务品质督导检查表项目名称：年月日督导内容业务指引序号权重督导要点督导方式评分标准分值评分结果纠正要求督导内容23案场工作日志、巡查记录每天由案场经理签阅，并每月装订归档。档案查阅每缺1项扣1分，扣完为止2024整理（SEIRI）将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉；现场目视违规计0分525整顿（SEITON）把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标示；现场目视违规计0分526清扫（SEISO）将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境；现场目视违规计0分527主动向对自己招手、喊话的客人移动靠近，距离客人3米处面对客人立正，说“您好！”后敬礼；28主动关切地问道：“先生/女士（小姐），请问有什么可以帮到您？”；29按照客人的问询需求给予合理的解答、指引，结束时致谢语“不用谢，请慢走！”；30接受客人问询时应立正，若接受小朋友询问时应下蹲，眼部与小朋友眼部同高；回答客人问询或提供帮助时应按照自己所能掌握的情况予以解答，切忌主观猜测或推断，无法回答时应向客人表示歉意“对不起”或“很抱歉”，必要时可请示领班或主管协助；给客人指示方向时手指要并拢为掌，忌单手指指示，对客人反映问题、提建议、投诉时应表示感激，并将相关情况即时向上级汇报，留下客人的住址、电话、姓氏及反映的情况等。31电梯运行正常，有计划性的保养作业，保养作业宜避开人流高峰期或样板房开放时段，一般宜选择在晚上18:00之后或清晨08：00前，维修保养过程中设置明显警示标识；公共部位及室内设施按规定要求运行、使用，发现故障及时上报并有详细记录；32案场消防设施（如消防栓、应急灯、紧急疏散指示灯）无缺失、无故障；33楼宇外立面应确保整洁、完好、无松脱、破损、污迹，发现问题应及时报相关部门跟办处理；34可能危及人身安全处有明显标识和具体可靠的防范措施；凡在客人行经的地方实施维修作业时应做规范的围蔽及相应提示；35游泳池、水池及水体系统：造浪或水循环系统（含喷泉）运转良好，发生故障有下单跟进记录；36背景音乐播放系统运转良好，夜间视开放情况决定播放时间；发生故障有跟进维修记录；37路灯、公园灯、草地灯、走廊灯完好无破损，编号清晰。38案场以播放经典高雅、静谧舒缓的轻音乐为限，如钢琴曲、小提琴、长笛等；禁止播放摇滚或形式过于激烈的音乐；39曲目以优美谐和、情声造景和音组合演奏的经典曲目为限；40背景音乐音量控制以不干扰客人说话、适合为原则。41案场与工地接壤区域周边应予围蔽；围蔽墙体高度以不超过2.5米为宜；案场围蔽接受问询背景音乐15%10%10%5%公共区域管理8S管理安全防范水景音乐设备路灯内务管理公共区域设备管理档案管理电梯消防外立面序号权重督导要点督导方式评分标准分值评分结果纠正要求督导内容42与工地接壤路口围蔽：采用由内到外，按照盆栽、绿篱、花木围栏由低到高的顺序布置，层次分明、干净无落叶、杂物等，同时辅以“施工区域危险，请勿进入”主题字样的指示牌；43VI标识门类齐全，悬挂张贴或布置符合案场VI标识，张贴规范得体（如洗手间门口男、女区别标识不宜贴在洗手间门面上，而应贴在墙上显眼位置），各类安全警示牌齐全；44严禁用打印纸或各类一次性手写纸做标识或指引用；确因工作需要临时使用简易打印标识的，应经过塑后方予以临时使用，且色调不得采用白底黑字，按照VI标识底色彩印为宜。45凡已纳入样板房示范区一体化管理的空置单位、现已关闭的示范单位等区域的花园及墙体外立面的环境管理、绿化管理等工作标准与开放示范单位工作标准一致；46空置单位或现已关闭的示范单位应关闭好窗户，在空置单位放置物品（如作业工具、材料等）的应规范集中放置，同时应做好规范的门窗屏蔽措施，确保所放置位通过门、窗户不可透视，如张贴磨砂玻璃纸等；47存有安全隐患或正在施工改造作业中的空置单位、非示范开放单位，应于该单位门口及可跨入位做好有效隔离，如采用绿化盆栽或布置警戒带，并放置“非开放（示范）单位，请勿进入”等字样的警示牌。并对单位花园内存有安全隐患的位置采取积极措施进行围蔽警示，同时致函或联系相关部门积极整改，确保安全。48站姿值勤时要严格按军姿标准站立，前倾10°，转体速度为半秒，靠脚有力度，岗位基本姿势为军姿（可与跨立互换）；49敬礼当车辆驶向距离岗位10米或宾客步行距离岗位约5-10米时立即转体45°同时靠脚敬礼，并迅速走下岗台；50询问来访车辆或宾客步行与岗位距离2米时，伸出右手与身体成120度角，口中叫“停”；并迅速跑步到司机位置，敬礼，询问：“请问先生/女士是来看房的吗？”“请问先生/女士您贵姓？”“×先生/×女士，您好！欢迎参观×××项目，感谢您的配合，您请这边停车/您这边请”。51通报用对讲机向全体服务岗位通报宾客进出信息；52记录对到访的每一组人或车辆进行记录，字迹更正，不乱涂乱画；53其他监督岗位周边（含路面、绿化带等目视范围）环境卫生状况、疏导道路交通，确保岗位秩序良好。54选定预停车位相对应的指挥位置，面向来车，立正，敬礼；55按照最新《交通指挥手势》指引车辆进场，指挥手势干净有力；56快步上前按主谓（副驾驶后座-驾驶后座-副驾驶-驾驶）为客人开车门并主动问好“您好,欢迎参观×××项目”,然后关车门；57在不阻碍客人通行的位置为客人护顶，并根据天气情况为客人遮伞；58迅速绕车检查车身状况，发现问题立即告知车主并登记、拍照；59车辆进场时为宾客车辆加盖遮阳罩，离场时快速取回遮阳罩。案场围蔽VI标识非示范单位5%20%车辆进场指引公共区域管理秩序维护部秩序形象岗秩序停车场岗序号权重督导要点督导方式评分标准分值评分结果纠正要求督导内容60快步上前位于主宾座舱一侧立正敬礼；61为主宾打开车门并致谢“谢谢参观！请慢走，祝您生活愉快！”62为客人关车门，指挥车辆出场，敬礼并目送离开，通报下一岗位关注；63确保车场各类设施设备完好状况，车场遮阳伞配备齐全并能及时提供撑伞服务；64确保停车场环境卫生良好，并且无违规停放现象；65确保存放车场的灭火器材齐全及完好。68人员管理清查闲杂或可疑人员：当巡逻发现有闲杂人员，应有礼貌的上前询问，或委婉礼貌地请其离开；发现衣衫不整者，主动上前礼貌地提醒其着好衣装；69卫生维护工作时间确保在销售展示面内巡逻时当值区域卫生洁净，地面无烟头、无纸屑、无果皮树叶等，能及时清捡或及时做出处置，人过地净；70消防管理每月15日前巡检消防设施及其他公共配套设施，确保正常运行，记录清晰；71定期对公共区域以及空置房摆放物品进行巡检并登记，对摆放位置进行拍照备存；72违禁品拒绝进入案场，对进出案场的物品必须经得与相关部门确认后方可放行；73确保外围展示面的桌椅（含沙滩的躺椅）、遮阳伞等布置方式及间距一致、桌椅摆放对称、边距相当，方向一致、整齐划一；桌上放置绿化小品、烟灰缸或其他摆件以居中或统一间距标准为原则，并确保在客人离场后五分钟内恢复齐整状态；74礼遇服务对待来宾（含上级领导、参观客人、业主、工人师傅以及非本区同事）均统一按规范尊称，按要求保持相对应的接待姿势及服务水准，禁止随意化动作或放松要求，降低标准；确保对从身边经过的每一个人问好。75迎宾军姿或跨立站立在距离驾驶室旁1米处，面向来宾方向；76入坐行驶客人距离电瓶车5-10米远时，当值礼宾员面带微笑向客人行30°鞠躬礼，并向客人问好“您好，欢迎您！”，待客人悉数坐上车后，当值礼宾员转体进入驾驶室按规范坐姿落座，切记要在客人坐稳的情况下方可启动；77提示启动电瓶车前，当值礼宾员发出提示：“电瓶车启动，请坐好扶稳”，间隔五秒钟，确认客人已坐好扶稳后启动，车速控制在5-15公里；78到达到达目的地，车停稳后，当值礼宾员发出提示语“已到达***案场/板房区，下车请小心”，然后下车，立于驾驶室旁1米处，向客人行30°鞠躬礼：“祝您参观愉快，请慢走！”，并提醒宾客带好随身物品，烈日、雨雪天需为客户提供撑伞服务。79安全驾驶礼宾员驾驶电瓶车过程中禁止接听电话，且手机铃声应调整为静音或振动；80日常检查定期检查车况，跟进维保，确保车辆正常运行，每日班后将车辆归位停放、充电；81资格要求电瓶车驾驶员持有C牌驾驶资格。82肃容整理交接班按规定时间提前5分钟在预定出发点整理着装、仪容仪表；83时间30分钟换岗1次；84行走以高矮顺序列队后由排尾队员下口令“齐步走”或自行按齐步前往岗位交接，接近岗位时，需喊“一、二、三、四，一、二、三···四”口号一遍；20%交接岗车辆离场指引车场巡查物品管理秩序维护部秩序停车场岗秩序巡逻岗电瓶车驾驶岗序号权重督导要点督导方式评分标准分值评分结果纠正要求督导内容85换