2014年《注册物业管理师实务》讲义----吴钦飚

2012年9月注册物业管理师资格考试时间及试题分布考试科目考试时间单选题多选题案例基本制度与政策15日上午9:00～11:301分×602分×20物业经营管理15日下午14:00～16:301分×602分×20物业管理综合能力16日上午9:00～11:301分×502分×1520分物业管理实务16日下午14:00～17:001分×102分×580分2实务第一章、物业管理企业•P1（物业管理企业）是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位。•物业管理企业的特征（独立的企业法人、属于服务性企业、具有一定的公共管理性质的职能）。•按照投资主体的经济成分来划分，物业管理企业有（全民所有制、集体所有制、民营、外资）。•全民所有制企业的资产属于（国家所有）。3•P2按照股东出资形式来划分，物业管理企业有（有限责任公司、股份有限公司、股份合作型）。•物业管理企业的常见模式（房地产建设单位的附属子公司、房地产建设单位的部门、独立的物业管理企业、物业管理集团公司）。4•P3物业管理集团公司主要由（集团总公司和下属公司或分公司）构成。•物业管理公司在营业前必须到（工商行政管理）部门注册登记。•注册登记内容（公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员、公司章程）。5•P3物业管理企业在起名时，必须符合（公司法）的有关规定。•服务性有限责任公司最低限额的注册资本为（10万元）。6•P4物业管理企业资质证书的颁发和管理：•国务院建设主管部门负责一级；•省、自治区人民政府建设主管部门负责二级•直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级•设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业•注意：国务院和省、自治区（建设主管部门）•直辖市和设区的市（房地产主管部门）P5-P6企业资质条件资质等级一级二级三级注册资金(万元)50030050管理技术人员30人20人10人中级职称以上20人10人5人管理(高/多层)万㎡100/20050/100有项目管理(别墅/非)万㎡15/508/20可承接(住/非)万㎡所有30/820/58•P6新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起（30日内），持有关资料向当地的房地产主管部门申请资质。•新设立物业管理企业的资质申请，应提交（）。•A、营业执照•B、企业章程•C、验资证明•D、企业法定代表人的身份证明•E、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同•F、管理和技术人员的职称证书和劳动合同。9P7-P9企业机构组织形式组织形式直线制直线职能制事业部制矩阵制特点垂直系统直接领导，不设职能机构，适应小企业各级主管人员直接领导实行分权管理，各事业部独立核算项目成员受双重领导优点命令统一，责权分明，指挥及时涉及面广，技术复杂，服务多样，管理综合性强强化决策，调动积极性，促进内部竞争加强横向联系，调动各方积极性，具有较强的机动性缺点要求领导知识技能全面人员多，成本高，横向协调困难事业部间协调困难，机构重叠，人员多多头领导，稳定性差，横向协调困难10•P9物业管理企业组织机构设置的影响因素（企业战略因素、外部环境因素、技术因素、组织规模及所处阶段）。•（战略）是为实现组织目标而制订的产业定位和发展方向。11•P10物业管理企业在设置组织机构时（管理面积越大，员工越多，划分的管理层次就越多）。•物业管理企业各部门和项目应有明确的分工，把企业的（任务和目标）进行层层分解。•在物业管理企业中，应加强上下级之间纵向协作，改善（各职能部门、各项目、各岗位）之间的横向协作关系。12•P11人力资源部的主要职责包括（制订企业各项人力资源管理制度）。•行政管理部的主要职责包括：•A、企业文化建设•B、品牌管理和信息化建设的规划和预算•C、建立相关规章制度•D、品牌策划和后勤保障•E、对外事务的联络13•P11财务部的主要职责包括（财务核算、成本控制、预算和决算）管理。•品质管理部的主要职责包括（企业质量管理体系运行和维护）。•经营管理部的主要职责包括（组织对各物业项目进行目标考核）。14第二章、物业管理招标投标•P13物业管理招标，是物业管理服务（产品预约的一种交易方式）。•物业管理招标的主体一般是物业的（建设单位、业主大会、单一业主、物业产权人）。15•P14物业管理投标是对招标的响应，是指：•A、符合招标条件的物业管理企业•B、根据招标文件中确定的管理服务要求与标准•C、编制投标文件•D、参与投标竞争•投标的主体必须具有（相应资质）的物业公司。•非住宅类型项目可分为（商业区、写字楼、工业区、公用基础设施）等。16•P15物业管理招标投标具有明显的（综合性）特点。•不同地区的人们对物业管理的认识水平、消费观念、需求标准存在着（较大差异）。•物业管理招标投标具有一定的行业特殊性是指（招标主体的特殊性、物业管理服务内容的特殊性）。17•P16（公开招标）是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标方式。•招标人采取公开招标方式的，首先应（依法发布招标公告）。•凡愿意参加投标的单位，可以按指明的方式（领取或购买）有关资料。18•P16邀请招标的实施程序对（每一个预定的投标人）都是公开的。•邀请招标的主要特点是（招标人不使用公开的公告方式，接受邀请的企业才是合格的投标人）。•早期介入阶段主要是指物业（开发设计、施工建设、竣工验收）阶段。19•P17在早期介入阶段对物业服务企业应对投标物业（设施配备的合理性、建筑材料选用）提供专业意见。•常规物业管理要求提供的服务包括（客户管理、客户服务、便民措施、精神文明建设）等。•物业管理项目的承接有（全方位服务型管理、顾问服务型管理、合资合作）。20•P19物业管理招标的条件包括（主体条件、项目条件）。•P21“物业服务合同的签订说明”是招标程序中（编制招标文件）阶段的内容。•P22开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的（同一时间公开）进行。•开标地点应为（招标文件中预先确定）的地点。21•P23开标过程结束后应（立即）进入评标程序。•按照招标文件规定的评标标准和评标方法，推荐（不超过3名有排序的合格）的中标候选人。•招标人应当在投标有效截止时限（30日前）确定中标人。•招标人和中标人应当自中标通知书发出起（30日内），按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。22•P24物业管理投标程序：（顺序看前三）•①获取招标信息项目•②评估与风险防范•③登记并取得招标文件•④准备投标文件•⑤送交投标文件23•P26物业管理投标的主要风险来自（招标人和招标物业、投标人、竞争对手）。•1他和别人搞交易，特殊条件和信息；•2我对项目欠分析，盲目承诺出问题；•3对手报价过于低，窃取资料和秘密；•4知己知彼细分析，慎签合同细管理。24•P27投标文件应严格按照招标文件的要求编制投标文件，并对招标文件提出的（实质性要求和条件）作出响应。•常见的做法是将投标文件根据性质分为（商务文件和技术文件）两大类。•商务投标文件包括（公司简介、公司法人地位及法定代表证明、投标报价单、招标文件要求提供的其他资料）。•技术文件主要是（物业管理方案）。25•P28投标的策略及技巧：•①策划，②现场踏勘，③编写标书，•④投标报价，⑤现场答辩，⑥签约谈判。26•P40制订物业管理方案的工作内容：•A、制订物业管理方案的一般程序•B、制订物业管理方案的要求•C、制订物业管理方案的要点及方法27•P41物业管理方案的（内容、格式、投标报价）必须响应符合招标文件中对物业管理服务需求的规定。•方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的（基本情况和特点）制订。•方案中对招标文件要求作出的（实质性响应）内容必须是投标企业能够履行的。•方案的关键性内容（人，物，钱，管）。28•P42对招标物业项目的整体设想与构思必须在（对项目进行分析研究的）基础上实施。•对招标项目的整体设想与构思的内容包括:•①项目简介•②客户服务需求分析•③项目的可行性研究与定位•④物业管理服务的重点及难点•⑤物业管理服务模式29•P43商用类型的写字楼物业、综合性商业物业管理服务的重点及难点主要体现在（经营和设施设备管理）等方面。•物业管理方式与运作程序一般由（组织架构的设置、流程与支持系统的设计、管理机制的确定）等内容组成。•P44人员管理包括（录用与考核、竞争机制、协调关系、服务意识、量化管理、标准化运作）等。