贵州移动渠道竞争力提升项目_最终报告

1贵州移动渠道竞争力提升项目_最终报告2_自营渠道提升举措.ppt贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_2008031贵州移动渠道竞争力项目－自营渠道部分终期报告罗兰•贝格国际管理咨询公司贵州，2008年8月2贵州移动渠道竞争力提升项目_最终报告2_自营渠道提升举措.pptThisdocumentwascreatedforourclient.Theclientisentitledtouseitforitsowninternalpurposes.ItmustnotbepassedontothirdpartiesexceptwiththeexplicitpriorconsentofRolandBergerStrategyConsultants.Thisdocumentisnotcompleteunlesssupportedbytheunderlyingdetailedanalysesandoralpresentation.©2008RolandBergerStrategyConsultantsGmbH内容页码A.项目执行情况总结3B.贵州移动自营渠道数量规划办法及建议7C.贵州移动自营渠道能效评估结果及提升建议151.自营渠道能力评估方法182.自营渠道能力诊断及提升建议293.自营渠道分层分级能效评估结果及提升建议53D.贵州移动自营渠道运营管理提升建议641.自营厅功能区优化建议662.自营厅台席负荷管理及人力配置优化建议773.自营厅人力激励及薪酬体系优化建议91E.贵州移动自营渠道“关停并转”执行建议95F.贵州移动自营渠道管理信息系统建设及提升建议102G.贵州移动自营渠道能效提升执行建议115贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_20080323贵州移动渠道竞争力提升项目_最终报告2_自营渠道提升举措.pptA.项目执行情况总结贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_20080334贵州移动渠道竞争力提升项目_最终报告2_自营渠道提升举措.ppt整体项目实施过程中，项目组通过实地巡店、店长调研、基础数据采集及项目研讨等方法完成了预期的项目工作贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_2008034自营渠道调研和访谈总结自营渠道巡店及店长调研总结贵州公司调研数据分析分公司调研及实地巡店自营渠道终期调研工作总结资料来源：贵州移动自营渠道调研；罗兰•贝格分析贵州公司自营渠道管理访谈•访谈涉及主管：3人(自营渠道主管、定制终端营销主管、服务营销主管)•总计访谈时间：6小时项目组内部研讨会及案头研究•数据调研专人进行数据沟通，研讨所有单厅自营渠道价值评估结果•自营渠道问题发现及相关案头研究自营渠道能力提升初步调研•分析及研究自营渠道能力提升调研问卷，覆盖所有自营厅•制定能效评估模型权重设定自营渠道价值评估数据分析•根据调研诊断结果及问题，完成602份数据表单的汇总分析及诊断自营渠道能效评估数据分析•完成338份单厅能效相关数据表单的汇总分析分公司调研•覆盖贵州公司6家分公司的渠道主管–总计访谈时间：10小时自营厅巡店调研•2支项目组调研团队开展调研•覆盖贵州公司6家分公司•覆盖城区、郊县、乡镇3级，全部8类自营厅•调研访谈40家自营厅的店长及相关人员•总计巡店及访谈时间：65小时自营厅管理及店员激励调研•覆盖贵州公司5家分公司营销经理•覆盖城区、郊县、乡镇3级自营厅店经理•调研访谈9位自营厅的店长及相关人员•总计巡店及访谈时间：8.5小时5贵州移动渠道竞争力提升项目_最终报告2_自营渠道提升举措.ppt通过贵州移动自营渠道的审计，项目组对自营厅数量规划、能效评估结果、能效提升方案以及管理信息系统提出了相应的管理提升建议贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_2008035自营渠道核心管理议题贵州移动自营渠道核心管理议题渠道覆盖特征–结合贵州特点及全网情况，分析评估贵州移动选址厅面积、营业员配置等特征渠道数量规划–自营渠道覆盖要求，依据数量、质量、区域分布、类型分布等因素规划自营厅数量财务价值评估–评估业务及服务在自营渠道的发展，结合成本支出及摊消情况，评估显性/财务价值经济价值评估–评估存量客户维系、品牌推广、新增客户质量等隐性/经济价值管理及能效评估–分析自营厅“四流五率”现状，评估自营渠道各项核心能力的水平及提升要求单厅能效评估及提升–评估单厅能力评估结果并确定提升方案，制定“2008年自营渠道OGSM提升计划”自营渠道支撑体系完善–完善优化自营渠道建设管理相应的人力资源、财务管理、管理信息系统等支撑体系主要议题说明123456713455672现状分析深化落地资料来源：项目组讨论；罗兰•贝格分析6贵州移动渠道竞争力提升项目_最终报告2_自营渠道提升举措.ppt为进一步巩固项目成果，项目组也建立了贵州移动自营渠道能力评估工具包贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_2008036“贵州自营渠道价值及能力评估模型”的界面展示•完成了全省9家分公司338家自营厅的完整财务经济价值评估•完成了全省9家分公司338家自营厅的完整能力指标评估资料来源：项目组讨论；罗兰•贝格分析7贵州移动渠道竞争力提升项目_最终报告2_自营渠道提升举措.pptB.贵州移动自营渠道数量规划办法及建议贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_20080378贵州移动渠道竞争力提升项目_最终报告2_自营渠道提升举措.ppt自营渠道在数量上的覆盖饱和程度是判断自营渠道建设所处发展阶段的重要依据贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_2008038•追求快速的数量扩张，选址和建设能力成为该阶段发展的重点，充足的人力资源也是关键成功要素之一衰退期起步期成长期成熟期•自营厅刚刚开始建设，数量很少，业态不成型发展阶段特点定位和发展•摸索自营厅功能定位•摸索合适的自营厅业态设计•自营厅数量快速增长•自营厅数量接近饱和，扩张速度减缓•由快速扩张和粗放式管理转向精耕细作，工作重点在于自营渠道的优化：自营厅组合的优化、自营厅效益优化•由于其他渠道发展或客户消费习惯变化的原因，导致自营厅数量降低•寻找自营厅的重新定位，创造新价值以重新吸引客户群•当再定位不成功时，则谋求退出资料来源：项目组讨论；罗兰•贝格分析9贵州移动渠道竞争力提升项目_最终报告2_自营渠道提升举措.ppt从自营厅数量、大小和营业员配置来看，贵州移动尚处于起步阶段，这对效益的影响也是比较明显的贵州移动渠道管理项目_中期报告_完整版_2008029全网部分抽样省公司基本情况对比平均自营厅面积[个]平均自营厅营业员数量[人/厅]十万用户拥有自营厅数量[个]全省自营厅数量[个]绝对数量/相对数量对比自营厅面积/营业员配置对比分析资料来源：贵州移动自营渠道审计；罗兰•贝格分析；中移动集团自营渠道价值评估数据02468101214161805001,0001,5002,0002,500贵州湖南广西四川云南广东河南福建406080100120140160180200345678910贵州湖南广西四川云南广东河南福建•对比全网，贵州自营厅数量建设处于起步阶段，十万用户拥有自营厅数比河南、广西等省较少•贵州自营厅目前仍以小厅为主，这也是贵州自营厅租金成本和人员成本较低而财务盈利的原因1)项目组选择了全网自营厅能力靠前的广东、福建以及同贵州临近兄弟省公司10贵州移动渠道竞争力提升项目_最终报告2_自营渠道提升举措.ppt项目组试图计算理想状态下的各地自营厅数量要求，从而可以计算各地当前自营厅的数量饱和程度贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_20080310基本原理计算思路•自营厅是执行中移动服务、营销职能的最有效、最到位的载体•随着客户要求及竞争压力的不断上升，自营厅应成为服务、营销职能的最主要渠道，承担其绝大部分工作量需求“平均单厅理想服务客户数”是在这样状态下的单厅服务客户数，即：有足够的客户，其服务需求可保证自营厅工作量充实，自营厅成本投入处于高效利用状态；同时，自营厅服务客户又不至过多，使得自营厅过于繁忙，使客户满意度处于较为合理状态当前自营厅饱和度当前实际自营厅数量理想自营厅数量理想自营厅数量总客户数平均单厅理想服务客户数资料来源：项目组讨论；罗兰•贝格分析理想的自营厅数量规划原理11贵州移动渠道竞争力提升项目_最终报告2_自营渠道提升举措.ppt理想的自营厅数量，要能够从市场营销和客户服务两个方面合理地提供渠道支持贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_20080311理想的自营厅数量规划要求客户服务的渠道需求•自营厅是客户服务的实体主渠道•客户服务也是客户接触的重要机会，保持必要的客户直接接触率，对于提高客户满意度、增强客户对中国移动的忠诚度有正面积极作用•客户服务与营业厅的服务资源要相称，保持客户服务的良好营业厅环境和服务效率既是客户满意的基础，也是配置自营厅数量的依据市场营销的渠道需求•自营厅在新增客户发展上要能占据有影响力的市场份额以具备市场掌控力•自营厅在存量客户价值提升方面要发挥渠道影响力，更好地捆绑客户、激励消费•自营厅在新业务营销推广上要发挥主渠道作用，要足以支持新业务的客户渗透率和收入贡献率•自营厅在定制终端营销上要成为主渠道理想的自营厅数量自营厅数量要与存量客户规模、客户服务频次和营业厅服务效率相适应自营厅数量要与客户增长和市场增长相匹配，要与竞争环境相适应资料来源：项目组讨论；罗兰•贝格分析12贵州移动渠道竞争力提升项目_最终报告2_自营渠道提升举措.ppt对理想自营厅数量的规划分析模板，是基于平均每厅(台席)服务客户数，综合考虑客户到厅频次、服务频次和营业厅效率指标来设计的贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_20080312需求实际通话客户规模存量客户数增量客户数客户到自营厅的比例月服务客户占总用户比例客户获取营销服务的笔数服务客户平均业务笔数客户对营销服务量的总体需求月均业务量市场规模与发展客户消费习惯适度服务/过度服务/不足服务=供给营业厅规模及覆盖理想营业厅数量理想营业厅覆盖率营业厅大小可安排台席数营业员配量实际使用台席数营业厅运营效率和业务量可用台席数理想单台业务量营业厅营销服务能力理想业务量平衡坪效人效厅效实际使用台席数资料来源：项目组讨论；罗兰•贝格分析13贵州移动渠道竞争力提升项目_最终报告2_自营渠道提升举措.ppt按上述静态理想法核算贵州自营厅规划发现，贵州整体的自营厅静态理想饱和度达到83%贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_20080313资料来源：罗兰•贝格方法；贵州移动自营渠道审计；中移动自营渠道调研数据理想每台席业务量1)平均单厅台席数台席业务占比单厅总业务笔数户均办理笔数客户每次办理笔数2)到店客户平均频率2)客户到店比例2)理想单厅客户数实际客户数量静态理想自营厅数实际自营渠道数量静态理想饱和度系数ABCD=A*B/CE=F*HFHGI=D/E/GJK=J/ILN=(L+M)/K黔东南3,7671.50.69,2382.92.2811.2650.24912,856879,95068126184%黔南5,4611.80.615,9752.92.2811.2650.24922,233784,0533551145%铜仁4,2371.70.612,2642.92.2811.2650.24917,068693,351413894%毕节4,3861.90.614,0432.92.2811.2650.24919,5431,130,694584273%黔西南5,2362.10.618,4222.92.2811.2650.24925,637667,257261869%遵义7,0411.70.619,5592.92.2811.2650.24927,2201,739,846644469%六盘水6,3802.60.627,4722.92.2811.2650.24938,232808,560211257%安顺4,0932.00.613,6432.92.2811.2650.24918,98