车友俱乐部运营项目建议书

常德移动VIP客户车友俱乐部运营项目建议书汇报单位：北京大成经纬咨询公司汇报时间：2013年7月目录3项目效果及承诺4邵阳车友运营案例5项目团队及公司介绍1项目背景2项目思路及内容背景一：以俱乐部会员形式开展“二次捆绑”是实现中高端客户维稳的最有效手段之一。俱乐部会员是捆绑客户的重要手段会员客户保有率高于普客7%以上87%94%普通客户会员客户客户保有率对比示意图普客vs会员客户数据来源：邵阳移动2012~2013客户保有率追踪分析沈阳、深圳等地已成为当地品牌；株洲分公司亦取得规模化发展。背景二：车友俱乐部因其潜在客户规模大、成效显著等特征，逐步成为集团及省内外兄弟公司的战略型服务项目。沈阳服务网点：102家会员客户：25万深圳服务网点：137家会员客户：43万株洲服务网点：48家会员客户：6万移动鄂市通〔2013〕205号文件《2013年湖北移动星级客户俱乐部的指导意见》湖南移动客服〔2011〕971号文件《关于实施全球通VIP车友俱乐部加速工程的通知》背景三：常德移动车友俱乐部服务能力处于全省落后水平，与优越的整体运营水平不对称，是最急需补齐的短板。数据来源：省客户服务部《全球通VIP俱乐部服务效益专题分析》2012年常德移动车友俱乐部服务人次和成本投入均处于全省落后水平会员数量少，没有规模效应，对商家吸引力不够；没有专门团队集中运营，后续发展难以为继。1服务网点少，无法有效覆盖全市的中高端客户；服务项目单一，尚未形成“基础服务项目+增值服务项目”的完整价值体系；缺乏系统平台支撑，技术手段原始、效率不高；营销与服务未能有机结合，体现为运营效益低下；23456车友俱乐部运营中存在六大问题…背景四：委托第三方公司集中运营能快速突破俱乐部规模小、服务能力弱、服务不专业等瓶颈问题，兄弟公司广泛采纳并实践。第三方公司合作运营的四大优势…55%以上兄弟公司采纳并实践省级公司倡导整合优秀的第三方公司参与俱乐部运营车友俱乐部的服务主要与车有关，具有较强专业性。专业能力随着会员规模扩大及服务网点的增多，相关工作量将成倍增长，需要专职团队运作。团队运作不少服务项目需要整合一定的社会资源，需要商业公关。资源整合可以搭建独立统一的IT系统平台，满足俱乐部的便利化、IT化管理IT平台据统计，全国55%的兄弟公司都采取与第三方合作运营的模式。如：河北、辽宁、天津、上海、湖北、深圳等省市及我省的长沙、株洲、郴州、益阳等地市。通过第三方公司负责车友俱乐部日常运营、会员管理、服务网点拓展、服务监督等工作，有利于减轻分公司工作量和提升服务质量，便于快速拓展俱乐部会员规模，各分公司可根据实际情况，将车友俱乐部运营模式转为委托第三方公司运营的模式。——湖南移动《关于实施全球通VIP车友俱乐部加速工程的通知》目录3项目效果及承诺4邵阳车友运营案例5项目团队及公司介绍2项目思路及内容1项目背景合作模式本项目采取委托第三方集中运营模式。第三方公司：负责车友俱乐部运营，包括系统支撑平台建设、服务项目开发、联盟商家拓展和会员发展等具体内容。移动公司：通过指标管控和过程管控，对运营状况进行实时监管。项目思路基础：“常德移动中高端客户会员化管理”客户维稳战略思想框架方法：打造移动、客户、商家三方共赢的利益链目标：兑现“移动改变生活”企业理念常德移动中高端客户“会员化”管理示意图中高端客户行业商家资源各类团购会员化车友俱乐部健康俱乐部美食会终端俱乐部第三方代理运营会员及商家信息管理平台支撑运维洗车服务车辆维保餐饮住宿健身娱乐建材装修各类团购…积分、电子券、冲值卡发展会员拓展商家消费认证俱乐部运营目标规划•会员规模：10000人；•服务网点：43家；•服务项目：7项；•预存话费：200万元以上;•会员客户保有率97%以上；•会员收入保持率95%以上；•会员满意度领先2个百分点。•会员规模：20000人；•服务网点：80家以上；•服务项目：9项以上；•预存话费：300万元以上;•会员客户保有率97%以上；•会员收入保持率95%以上；•会员收费项目1项；•商家收费项目1项。•会员规模：50000人；•服务网点：120家以上；•服务项目：10项以上；•预存话费：300万元以上;•会员客户保有率97%以上；•会员收入保持率95%以上；•会员收费项目1项；•商家收费项目2项；•移动信息服务3-4项。创建期成长期成熟期2013.8-2014.72014.8-2015.72015.8-2016.7构建运营体系与平台，提供基础服务，会员规模上万拓展差异化服务项目，开发收费项目，会员规模两万体现移动俱乐部差异化，形成服务品牌，会员规模五万以上本期项目目标项目内容规划—八个模块建设支撑平台软件开发（已有）系统安装调试系统维护信息维护俱乐部管理办法（已有，优化）会员章程（已有，优化）开发基础/增值服务项目完善运营规范拓展联盟服务网点发展俱乐部会员制定服务标准，并对标监管开发其他服务项目，组织会员活动统一服务形象俱乐部-VI（已有）车行-标识（已有）会员-车贴12345678系统平台开发（1/2）在2013年9月30日前，完成“全球通车友俱乐部运营系统支撑平台”的开发、上线，平台集门户网站、信息查询、消费结算、热线服务、交流互动、后台数据中心于一体，包括会员应用、商家应用和管理员应用三大模块。系统平台开发（2/2）邵阳移动全球通VIP车友俱乐部系统介绍：该系统主要包括前台功能和后台功能两大模块，前台功能主要体现在信息展示方面，便于用户了解俱乐部的相关信息资料，后台功能主要体现在管理方面主要功能有会员信息管理、商家信息管理、消费认证、消费信息查询、服务信息查询等功能模块。前台界面后台界面邵阳移动全球通VIP车友俱乐部系统网址链接：完善运营规范以现有俱乐部制度为基础，结合当前俱乐部的发展需要，制定会员章程、联盟商家管理办法等，具体包括会员管理、商家管理、服务开发、服务质量监控、系统支撑平台和后台稽核六大模块。俱乐部会员发展（1/3）确保在2014年5月30日前，在全市二区十一县（市）范围内完成至少10000名会员的登记、认证、协议签订、资料入档，并引导会员到联盟网点享受优惠服务。客户类型初步设计入会条件当前规模计划发展会员数量移动内部员工免费约2000人600名钻卡客户免费约20人20名金卡客户扣减300积分约1000人400名银卡客户扣减800积分约10000人3000名中高端客户参加本年度主推的存送促销活动约40万人6000名以上常德移动全球通车友俱乐部会员发展计划俱乐部会员发展（2/3）通过降低入会门槛，开展立体化的宣传，实现精准营销，多措并举发展会员。会员发展VIP外呼班组外呼开放式入会降低门槛短信群发三方公司电话营销营业厅和商家定点宣传移动内部邮件通知内部员工俱乐部会员发展（3/3）设置服务阶梯，不同级别会员享受不同服务。以免费洗车服务为例，对于本身为钻金银卡客户的会员，定期给予一定数量的免费洗车次数，以确保VIP客户服务感知；而对于普通中高端会员，仅入会时一次性回馈一定数量的免费洗车次数。俱乐部会员服务阶梯全球通钻卡会员全球通金卡会员全球通银卡会员普通中高端会员免费洗车4次/月，免费打蜡3次/季，违章提醒3次/季，年检提醒1次/年，违章罚款代办3次/季，车辆年检代办1次/年，车辆年审代办1次/年，紧急救援1/季免费洗车3次/月，免费打蜡2次/季，违章提醒2次/季，年检提醒1次/年，违章罚款代办2次/季，车辆年检代办1次/年，车辆年审代办1次/年免费洗车2次/月，免费打蜡1次/季，违章提醒1次/季，年检提醒1次/年，违章罚款代办1次/季免费洗车5次，免费打蜡1次，违章提醒1次，年检提醒1次，违章罚款代办1次联盟商家拓展（1/2）在2013年11月25日前，完成共43家联盟商家的签约加盟（其中3家位于长沙），并就会员优惠幅度、服务流程、形象规范、结算细则等内容达成协议。常德移动全球通车友俱乐部商家发展计划3家14家4家4家3家4家3家4家4家联盟商家拓展（2/2）根据“网点规模、地理位置及会员覆盖、软硬件设施、人员配置、休息区配置”设计服务网点选择及评分标准、按照“书面比稿，集中招标”的引入形式，对符合选点标准的网点经行走访沟通，确定竞标意向后向网点发放应标文件模版，待网点填写好应标文件并封装后由第三方项目组收集应标文件提交到评标组，最终由评标组现场拆表进行书面比稿，确定最优网点，纳入服务联盟。服务网点选择及评分标准服务网点展示服务项目开发在2013年10月30日前，完成由“四个基础服务项目＋三个增值服务项目”构成的服务项目体系开发，并组织联盟商家向会员提供服务，并在商家网点上墙公示服务项目。常德移动服务项目体系基础服务项目•优惠洗车服务（市场价格6-8折）•优惠加油服务（优惠0.15-0.2元/升）•优惠保养服务（市场价格6-8折）•会员信息服务（免费提供违章、年检、优惠活动等信息）增值服务项目（任选三个）•违章代办•年审代办•车险代办•代驾服务•紧急救援•导航服务服务质量监管首先制定服务规范标准，然后以明查暗访等形式对服务网点进行服务质量监测，罗列收集问题，最后由第三方团队出面协调，协助网点改进服务问题。同时开通服务投诉热线，定期进行服务评比，定期通报，淘汰服务差、不规范的网点。服务监测罗列问题居中协调解决问题施以奖惩制定服务标准明查、暗访罗列服务问题图文并茂说明设立服务投诉热线向网点提出改进意见协助改进问题优化服务体验定期服务评标对应给予奖惩服务质量监督管理体系考核项目考核内容考核分值计分办法备注会员优先洗车积极主动服务妥善处理客户要求及问题熟悉业务内容（如车友小秘书）业务受理规范车友俱乐部VI规范店面干净整洁休息区舒适宜人二维码识读设备正常洗车设备优良其他业务受理终端正常……………………总分——100分——1、检查周期：1季度/次；2、结果通报：若在60分以下，将实施整改通报。若连续两个周期不合格，则取消该服务网点资格。环境规范20分某项不符，扣10分功能规范30分某项不符，扣10分服务规范30分某项不符，扣10分业务规范20分某项不符，扣10分服务投诉专线：×××××××俱乐部VI制作统一服务网点形象布置，树立俱乐部良好品牌形象。服务网点形象布置方面共设计了门头LOGO、竖型形象牌、宣传横幅、功能区标识牌，上墙资料方面包括俱乐部简介、入会流程、服务标准、优惠折扣标准、周边服务网点分布。统一的VI形象设计统一的宣传资料设计其他服务项目根据常德移动的要求，组织车友俱乐部会员开展相关活动，并提供24小时服务热线专线服务。商务讲座活动车生活相关活动普通交流类活动根据会员交流需求举办特定的会员沙龙、聚会。主要包括：•运动竞赛类•艺术鉴赏类•亲子活动类集体自驾车旅游、汽车越野活动、汽车技巧赛、汽车生产线、汽车试验场、汽车展览会以及参加新车试驾等汽车体验，汽车知识、驾驶技术及安全知识讲座、安全驾驶训练营。与商务交流、管理及个人提升相关的商务论坛、讲座类活动。主要包括：•知识/管理培训•专题讲座•商务论坛•理财课堂服务热线专线服务：我司将安排专业人员为常德移动车友俱乐部会员提供24小时服务热线业务咨询、受理服务及与车友相关的其他咨询服务。车友俱乐部会员活动：目录2项目思路及内容4邵阳车友运营案例5项目团队及公司介绍3项目效果及承诺1项目背景移动公司效益回报项目的实施将为常德移动带来可观的直接经济效益和可预见的间接经济效益。直接经济效益主要体现在入会时预存的话费和扣减的积分，以及会员与商家消费依赖关系建立后对会员收取的服务费和对商家收取的管理费。第一年第二年第三年累计中高端客户预存的分月保底话费400万元500万元500万元1400万元会员服务费120万元180万元300万元商家管理费9.6万元14.4万元24万元会员促销功能费2.5万元5万元7.5万元15万元扣减全球通金银卡客户积分252万积分126万积分126万积分504万积分合计1739万元+扣减504万积分常德移动车友俱乐部直