郑州亚新业主满意度调研项目建议书

-绝密文件-郑州亚新业主满意度研究项目建议书2010年6月拓索市场咨询（北京）有限公司©2010.MarketProbeChina.AllRightsReserved.TEL：[phone]FAX：[phone]目录目录„第一部分项目背景和项目目标„第二部分研究内容及研究方法„第三部分项目执行方案及时间规划„第三部分项目执行方案及时间规划„第四部分项目流程及质量控制„第五部分研究成果示例第六部分项目团队„第六部分项目团队„第七部分项目预算„第八部分拓索公司简介及研究案例MarketProbeChinaTrustourexperience~Discoverourinnovation第2页1.11.1项目背景项目背景z郑州亚新房地产开发有限公司成立于1997年9月，具有独立法人资格，开发资质等级为二级，是一家集房地产开发与物业管理于一体的综合性企业。z亚新公司自成立以来一直秉承“真诚服务时时处处”的核心价值观遵循“亚新为您创造美好生活”z亚新公司自成立以来，一直秉承“真诚服务时时处处”的核心价值观，遵循“亚新为您创造美好生活”的企业宗旨，以亚新人的真诚赢得了广大业主的信任，并为实现“创建客户服务型企业品牌”的目标而努力。z亚新地产在郑州地区前后开发的四个住宅小区均成为当地房地产的标杆项目并荣获多项奖项1999年z亚新地产在郑州地区前后开发的四个住宅小区均成为当地房地产的标杆项目，并荣获多项奖项。1999年亚新投资兴建的“美好新苑”小区，总建筑面积4.06万平方米，于2000年提前三个月交付使用，销售率达100%；2001年9月亚新投资2亿元开发建设的“美好人家”小区，占地80亩，建筑面积10.8万平方米，于2004年5月30日全部竣工交验；亚新兴建的亚新•美好时光项目，开发面积18.5万平方米，小区系统工程配套齐全，在总体规划设计上突出了健康、生态、自然的主题；亚新开发的橄榄城项目位于南三环与碧云路交汇处，大郑州南门口岸，是目前郑州昀大的城中村改造项目，对于引领城市发展，改善南城人居有着重要意义。z为了更好的提升品牌价值，缔造企业发展的持久竞争力，亚新地产一直关注客户满意度研究工作。并希望通过专业调研公司的引入，准确了解客户需求和对地产及物业服务的需求状况，为未来服务的改善和提升奠定基础。MarketProbeChinaTrustourexperience~Discoverourinnovation第3页美好时光美好人家美好新苑橄榄城1.21.2项目目标项目目标本次调研以满意度研究为核心，同时希望深入挖掘业主对亚新服务的需求和期望。调研范围覆盖郑州亚新管辖下的四个社区，整个调研项目希望达成以下3个目标：构建地产客户科学合理的满意度指标体系，分别针对地产质量和物业服务构建测评指标模型。通过专业模型的建构，深入了解业主对地产质123量和物业服务的满意度情况，准确评估亚新地产整体表现情况。分析郑州亚新业主在地产质量、物业服务等方面的满意度水平和影响满意度的关键因素，确定产品和服务改善措施的先后顺序。明确深入挖掘业主的需求和期望，研究和分析不针对客户的需要和要求所采取的措施。深入挖掘业主的需求和期望，研究和分析不同社区业主的满意度水平，发现不同社区业主对郑州亚新的评价差异，针对不同小区业主提出服务弱点提出重点改进建议和方法。MarketProbeChinaTrustourexperience~Discoverourinnovation第4页主提出服务弱点提出重点改进建议和方法本年度，郑州亚新为了提升客户满意度，改进服务质量，提供高品质的服务。特委托专业第三方调研公司进行郑州亚新客户满意度研究。拓索公司是全球“利益相关者研究”领域的积极参与者和领导者，在客户满意度－忠诚度研究领域处于全球一流水平，拓索公司拥有国际领进的满意度意度忠诚度研究领域处于全球流水平，拓索公司拥有国际领进的满意度－忠诚度研究模型LoyaltyRX，并且是中国标准化协会《顾客满意指数测评标准》的起草人之一，在物业管理行业方面有着丰富的研究经验，长期承®担金隅物业和华夏幸福基业的物业和地产客户满意度调研项目。愿以专业能力为郑州亚新提供高水平研究服务，特撰写此项目建议书。拓索（中国）战略合作伙伴MarketProbeChinaTrustourexperience~Discoverourinnovation第5页目录目录„第一部分项目背景和项目目标„第二部分研究内容及研究方法„第三部分项目执行方案及时间规划„第三部分项目执行方案及时间规划„第四部分项目流程及质量控制„第五部分研究成果示例第六部分项目团队„第六部分项目团队„第七部分项目预算„第八部分拓索公司简介及研究案例MarketProbeChinaTrustourexperience~Discoverourinnovation第6页2.12.1满意度研究整体思路满意度研究整体思路满意度项目的研究整体思路包括两个方面：调查数据结论与调查数据应用。拓索中国将凭借严谨的项目执行，科学的产出成果，协助客户评价满意度指标，并发现影响满意度的关键因素。客户则需要根据项目产出的成果，积极制定改进方案，落实改进措施，循环往复，不断提升。遵循规范的满意度体系究流满意度研究执行研究结果产出体系和研究流程执行项目郑州亚新业主满意度研究满意度水平和关键因素业主需求研究业主迫切需求服务内容改进方案制定企业行动措施满意度调查结果进行有效运用改进措施的先后顺序服务提升计划MarketProbeChinaTrustourexperience~Discoverourinnovation第7页优先满足迫切的业主需求满足业主需求计划®2.2MP2.2MP满意度研究模型满意度研究模型•来自32年历史的国际研究公司MarketProbe的全球满意度研究模型LoyaltyRX•昀高层将同时考虑客户满意度和客户忠诚度®客户忠诚度客户满意度满意度（一级指标）产品服务文化满意度支柱（二级指标）产品使用客户关系故障解决投诉处理售中服务售前服务高层(超级)属性（三级指标）MarketProbeChinaTrustourexperience~Discoverourinnovation第8页服务的各个属性客户接触点（四级指标）2.32.3整体研究阶段划分整体研究阶段划分整个研究过程主要划分为前期研究（定性研究）、调查实施（定量研究）、数据分析与报告撰写三个阶段。构建专项测评模型设计调查问卷采用偏昀小二乘法进行数据计算第一阶段需求研究第二阶段入户访问结构方程模型第三阶段数据分析与报告撰写PLS算法目标：标与报告撰写目标：9通过内部访谈了解服务流程；9通过客户访谈挖掘影响满意度的所有可能的测量目标：9验证研究模型9针对郑州亚新业主进行入户访问调查目标：9不同关键因素即测评指标的客户评价9各指标对满意度的影响大小满意度的所有可能的测量指标；9为建立评价模型奠定基础。户访问调查9调查过程的质量保证大小9各指标优先改进排序，提出满意度改进建议9满意度测评结果的综合MarketProbeChinaTrustourexperience~Discoverourinnovation第9页满意度测评结果的综合分析2.42.4客户需求挖掘技术客户需求挖掘技术z对客户需求的挖掘不同于询问客户的满意程度，它需要深入了解客户的现状，客户的切身感受，客户一些模糊的不十分清晰的想法，访问这些内容需要采用追问、侧面探查引导等访问技巧面探查、引导等访问技巧。z同时还需要对客户的需求迫切程度，需求的代表性进行等级划分，以利于改进方案的制定。采取行动的方法•客户需求是普遍的还是个案的？是局部的还是整体的问题？客户需求的代表性采取行动的方法•哪些服务是客户需求最迫切的？？是局部的还是整体的问题？客户需求的迫切程度采取行动的优先次序•哪些服务目前客户最不满意？•如社区内的安保秩序是否达到客户的期望？对需求的总体了解客户需求内容•如社区内的安保秩序是否达到客户的期望？•入户维修效率是否满足客户的要求？•目前还有哪些需求没有得到满足？MarketProbeChinaTrustourexperience~Discoverourinnovation第10页2.52.5满意度指标体系建立的基础满意度指标体系建立的基础•满意度指标体系是进行满意度考核的基础，指标体系的设置需符合行业特点，并具有明确的指向性和可操作性，且具有一定的前瞻性和指导性。定性研究中对服务流程的梳•本次调研问卷的指标体系设置将建立在以下三方面内容的基础之上：定性研究中对服务流程的梳理以及开展优质服务建设的标准流程和指导方针根据这些方面确立指标体系、拓索在客户满意度研究方面相关行业的服务经确立指标体系、设计定量访问问卷拓索在客户满意度研究方面的经验积累相关行业的服务经验和要求注：在构建满意度指标体系的过程中，会考虑不同社区在服务内容上的差异性。MarketProbeChinaTrustourexperience~Discoverourinnovation第11页注：在构建满意度指标体系的过程中，会考虑不同社区在服务内容上的差异性。2.62.6业主满意度研究指标体系业主满意度研究指标体系•MarketProbe的满意度研究模型，分为满意度和忠诚度两部分，根据本次研究的特点，忠诚度将通过“继续使用该物业”和“向朋友赞誉该地产公司”两指标来测量；•满意度部分为四级指标体系结构，具体如下图所示：二级指标一级指标三级指标四级指标小区环境地产质量各具向朋友赞誉该地产公司楼宇设计房屋内部质量公共设施质量忠诚忠诚总体总体具体服务接安保秩序人员接触公共设施质量诚度诚度体满意度体满意度继续使用接触点（待展物业服务保洁绿化入户维修公共设施继续使用该物业公司服务展开）公共设施社区文化活动物业服务费用MarketProbeChinaTrustourexperience~Discoverourinnovation第12页注：本研究体系为初步研究体系，需通过定性研究进一步修订完善品牌形象和声誉地产质量满意度指标体系详示三级指标四级指标小区环境细化2、公共空间装修美观1、房产项目区域整体环境布局合理小道路规划合小区环境细化3、小区道路规划合理5、交通便利程度4、周边配套服务（医院/学校/商场/餐厅）5、交通便利程度6、停车区域设计合理……1、楼宇外观美观2、楼宇内部公共区域布局合理楼宇设计、楼宇内部公共区域布局合理3、消防通道及消防设施摆放位置设计4、电梯/楼梯/货梯位置设计细化MarketProbeChinaTrustourexperience~Discoverourinnovation第13页未完待续……注：本研究体系为初步研究体系，需通过定性研究进一步修订完善三级指标四级指标1房屋格局设计房屋内部质量2、网络管道设计1、房屋格局设计3、通风及采光效果细化房屋内部质量3、通风及采光效果5、初始装修质量4、初始装修美观细化6、厨房卫生间防水效果……2园区休闲设施1、公共道路/广场公共设施质量2、园区休闲设施3、电梯质量4、安防设施细化MarketProbeChinaTrustourexperience~Discoverourinnovation第14页……未完待续注：本研究体系为初步研究体系，需通过定性研究进一步修订完善5、智能化系统简单实用物业服务满意度指标体系详示四级指标1、大堂接待人员仪容仪表三级指标人员接触工作2、接待人员服务态度3、接待人员解决问题的能力细化4、问题解决的效果5、收费人员仪表态度6、收费人员耐心细致7、收费人员抄表准确收费耐解答8、收费人员耐心解答问题针对新迁入的客户将有针对性的设计“入住手续办理”，“装修过程管理”等调研内容MarketProbeChinaTrustourexperience~Discoverourinnovation第15页未完待续注：本研究体系为初步研究体系，需通过定性研究进一步修订完善……四级指标1、门卫工作准时三级指标安保秩序2、门卫工作认真3、保安人员素质细化4、保安着装统一5、巡查到位7、机动车秩序6、