DB36∕T 1082-2018 体育场馆运营管理规范

ICS97.220.10Y55DB36江西省地方标准DB36/T1082—2018体育场馆运营管理规范Operationalmanagementspecificationofgymnasiumandstadinm2018-11-28发布2019-06-01实施江西省市场监督管理局发布DB36/T1082—2018I目次前言............................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14总则..............................................................................35卫生、环境要求....................................................................36场馆运营安全要求..................................................................37场地、设施设备条件................................................................48运营管理..........................................................................59服务质量要求与评价................................................................810服务质量控制与改进...............................................................9附录A（规范性附录）顾客满意度调查表..............................................11DB36/T1082—2018II前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由江西省体育局提出并归口。本标准起草单位：江西省体育产业管理中心、江西省标准化研究院。本标准主要起草人：林军、熊伟、陈善美、张芸、周学礼、江娉婷、徐南斌、涂志明。DB36/T1082—20181体育场馆运营管理规范1范围本标准规定了体育场馆运营管理的术语和定义，总则，卫生、环境要求，场地、设施设备条件，场馆运营安全要求，运营管理、服务质量要求与评价、服务质量控制与改进。本标准适用于省行政区域内由各级人民政府和社会力量投资建设、向公众开放、达到《体育建筑设计规范》（JGJ31-2003）、体育场、体育馆、游泳（跳水）馆等各类体育场馆的运营管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3096声环境质量标准GB9667游泳场所卫生标准GB9668体育馆卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.4公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T17093室内空气中细菌总数卫生标准GB/T17249.2声学低噪声工作场所设计指南第2部分：噪声控制措施GB/T18883室内空气质量标准GB19272室外健身器材的安全通用要求GB/T34311体育场所开放条件与技术要求总则GB19079.1体育场所开放条件与技术要求第1部分：游泳场所GB/T22185体育场馆公共安全通用要求GB/T34290公共体育设施室外健身设施的配置与管理GB50016建筑设计防火规范GB/T51149城市停车规划规范TY/T3001体育场所服务质量管理通用要求GA654人员密集场所消防安全管理JGJ31体育建筑设计规范3术语和定义GB/T34311界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1体育场馆gymnasiumandstadiumDB36/T1082—20182由各级政府或其他社会组织向社会公众提供体育运动相关设施（场地），便于公众参与或观赏体育运动（休闲活动）的区域。3.2体育场馆运营组织operatingorganizationofgymnasiumandstadium依法成立，具有场馆经营权，负责场馆和设施的运营、管理和维护，为举办体育、商演等活动提供服务的机构。3.3体育场馆运营operationprovidedbygymnasiumandstadium组织利用体育场馆的资源向公众提供相关服务过程中实施的运行、监督、评价等管理活动。3.4外包outsourcing利用外部专业化资源，承担体育场馆相关业务的管理和服务。3.5大型活动mega-events在体育场馆内，面向社会公众举办的每场次参加人数达到1000人以上的活动。3.6突发公共事件emergencypublicevents突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。3.7应急方案emergencyresponseplan根据体育场馆的安全风险，为保证迅速、有效地开展应急救援行动，预防和减少突发事件所造成的损害而预先制定的有关计划或方案。3.8补助资金supplementaryfunds由中央和省级财政设立，用于支持和鼓励体育部门所属体育场馆向社会免费或低收费开放的财政资助。根据资助范围，分为补贴资金和奖励资金两部分。3.8.1补贴资金subsidyfund对体育场馆向社会免费、低收费开放给予的补贴。3.8.2奖励资金incentivefund对体育场馆提高公共体育服务能力、提升服务质量和服务水平给予的适当奖励。DB36/T1082—201833.9顾客满意度customersatisfactiondegree顾客对体育场馆运营服务感知的效果（或结果）与期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感受。4总则4.1运营管理总体要求应按照本标准建立体育场馆运营管理程序，负责实施，并加以持续改进。运营管理包括但不限于：a)遵守国家法律、法规及有关规定，建立健全相应的文件、程序、记录并予以实施；b)创建安全、舒适、洁净的场馆环境，维护顾客和员工的正当权益，满足顾客的合理需求；c)坚持以体为本，协调场馆的公益属性和商业属性，追求场馆运营模式的多元化为宜；d)建立健全财政补助资金管理机制，开展运营目标考核和综合评价，保障体育场馆持续正常运行；e)建立场馆运营管理保障体系，实施服务保障措施，坚持全员参与和持续改进，全面提升运营效能。4.2运营管理质量方针应制定服务质量方针，并满足以下要求：a)以增进人民福祉、提升全民身心健康为服务宗旨；b)建立运营管理服务质量提升和持续改进制度；c)建立健全运营管理团队与运营机构；d)坚持以人为本，提升服务水平，提高顾客满意度。4.3运营管理质量承诺建立包括满足运营管理要求所需内容的服务质量承诺，并与运营管理质量方针保持一致。5卫生、环境要求5.1室内体育场馆的卫生标准值及卫生要求应符合GB9668的规定；此外，游泳项目的水质卫生、环境管理应分别符合GB9667、GB19079.1的规定。5.2体育场馆室内空气质量参数及检测方法应符合GB/T17093、GB/T18883的要求。5.3体育场馆内环境噪声限值应不低于GB3096中3类声环境功能区要求；场馆外环境噪声限值应不低于GB3096中4a类中声环境功能区要求；噪声过大场馆可参照GB/T17249.2的相关要求进行吸声降噪处理。5.4应识别（检测）体育场馆日常运营和日常改造维修期噪声、空气、水质、土体排放的污染物及可能产生的污染物，并及时给予控制。5.5环境保护、垃圾处理、污水处理应符合相关规定。6场馆运营安全要求6.1建立日常安全管理责任制度、事故处理制度，制定安全分析和安全预防程序，及时排除事故隐患。6.2建立健全治安保卫、安全操作、安全救护、消防巡查检查、设备维修等各项管理制度。DB36/T1082—201846.3制定突发公共事件处置预案、紧急疏散预案、大型赛事和大型活动紧急预案，并定期开展安全检查、培训和应急演练。6.4利用体育场馆经营高危险性体育项目的，应依法办理审批手续，严格按照项目开放标准和要求开展经营活动。6.5日常消防安全管理应符合GA654的要求。6.6场馆应有平面示意图及疏散通道指示图，疏散标识醒目，位置合理，应急通道畅通。6.7急救药品、器械以及专用急救设备应摆放在便于取用的明显位置，并对各种安全防护设施定期进行检查、维护。6.8“体育场所安全规则”“体育场所活动须知”等安全警示制度应按要求悬挂在明显位置。6.9场馆所容纳人数不应超过体育场馆所规定的最大容量；场内人数超过1000人时应按照国务院505号令执行。6.10场馆从业人员（运营管理人员、后勤保障人员和场馆服务人员）的岗位基本要求应符合GB/T34311的相关规定，并定期组织从业人员的岗位培训和进修教育等活动。7场地、设施设备条件7.1场地7.1.1场地的标准、数量、材质、标识、性能等应满足开展相关运动项目的国家标准要求，场地各功能区布局应合理，不同区域应有明显的功能分区布局图。7.1.2场馆内公共信息图形符号及运动健身符号的标识、标志应分别符合GB/T10001.1和GB/T10001.4的规定。7.1.3安全消防标志的设置要求应符合GB50016的规定。7.1.4安全出口、疏散通道、重点要害部位和人员密集区域应设置消防应急照明灯，其设置应符合GB50016的规定。7.1.5场馆内道路实行人车分行，交通安全标识清晰，安全疏散通道畅通。7.1.6场馆停车位规模和数量应符合GB/T51149的规定。7.2设施7.2.1场馆应建立公共安全防护系统，其风险等级、防护等级及安全防护系统的配置应符合GB/T22185的规定。7.2.2危险区域警示、紧急救援电话的标志应突出、醒目。7.2.3应有男、女更衣室，休息室，医疗救护室。7.2.4应有男、女公用卫生间，其数量和分布应能满足场馆的日常运营需求。7.2.5应有位置明确的服务中心、饮水站，及供咨询、广播、寄存等基础服务设施。7.3设备7.3.1应有专用的器材设备存放间，并定期对设施、设备进行保养、运行测算和记录归档。7.3.2应配备与所开展体育项目配套的器材设备，在使用、维护过程中实施节能、环保等有效措施。7.3.3器材设备应有使用标识，并在显著位置注明使用方法和注意事项。7.3.4高危运动项目设备应取得符合法定条件的专业技术组织出具的检验合格证明。7.3.5室外健身器材的配置和管理应符合GB19272和GB/T34290的规定。7.3.6临时搭建的设施设备应符合JGJ31和GB/T22185的规定。DB36/T1082—201857.3.7场馆建筑消防设施、设备应做好日常维护保养和定期检测。8运营管理8.1基本要求8.1.1体育场馆应结合运营需要，配备专业运营团队、设置合理部门岗位，健全管理制度、建立激励约束和绩效考核机制。8.1.2运营管理人员应确保体育场馆各项服务工作的正常、有序供给，满足顾客需求。场馆运营服务质量要求应符合TY/T3001的规定。8.2运营内容8.2.1体育场馆应当结合当地经济社会发展水平、城市发展需要、消费特点和趋势，统筹规划运营定位、服务项目和经营内容。8.2.2体育场馆运营内容应当以体育本体为主，做好专业