DB32∕T 3192-2017 老年精神关爱服务规范

ICS03.080.01A12DB32江苏省地方标准DB32/T3192—2017老年精神关爱服务规范Servicespecificationofspiritualcarefortheaged2017-01-20发布2017-03-20实施江苏省质量技术监督局发布I目次1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14基本原则..........................................................................15机构要求..........................................................................16场所、设施设备要求................................................................27人员要求..........................................................................28服务要求..........................................................................29投诉处理..........................................................................310评价与改进.......................................................................3II前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由江苏省民政厅提出。江苏省老龄服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：江苏省质量和标准化研究院、江苏省老龄产业协会、江苏省老年学学会。本标准主要起草人：张书、钱荣富、顾长青、梁彦芳、张伟新、张建平、郭宁、刘颂、张俊、张燕琴。DB32/T3192—20171老年精神关爱服务规范1范围本标准规定了老年精神关爱的机构、场所及设施设备、人员、服务、投诉处理以及评价与改进的要求。本标准适用于提供老年精神关爱服务的各类福利性机构或组织。2规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB/T19039-2009顾客满意测评通则GB/T30446.3-2013心理咨询服务第3部分:咨询信息管理3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1精神关爱spiritualcare通过老年教育、心理调适、陪伴抚慰、文体娱乐等方式，给予老年人精神上的慰藉，帮助改善其孤独、寂寞等消极情绪的活动。4总体要求4.1坚持一般服务与专业服务、有偿服务与无偿服务、机构（组织）服务与家庭关怀相结合的原则。4.2对涉及老年人个人隐私的信息应保密。4.3定期对老年人进行健康评估，根据评估结果，有针对性地提供精神关爱服务。5机构（组织）要求5.1服务机构（组织）应制定精神关爱工作制度，设置与精神关爱服务内容相适应的服务项目，配备人员和设施，提供满足需要的服务。超出本机构（组织）服务范围的，应提供转介服务。5.2对精神关爱专业服务人员的相关资质要求进行确认。建立专业服务人员的督导和喘息机制。5.3对服务过程中形成的各类文件，如记录、合同、客户档案等资料及时分类、汇总和归档。记录应清晰、易于识别和检索。DB32/T3192—201725.4建立应急预案和急救通道。6场所、设施设备要求6.1场所6.1.1应配置与精神关爱服务内容相适应的场所及设施，合理划分功能区域并由专人管理。6.1.2服务场所的设置应考虑为老服务的便利性，应有防滑、防跌及安全辅助设施。6.1.3服务环境应温馨、整洁、卫生，适合老年人的心身特点。6.1.4不同区域的明显位置应设置该区域的安全疏散指示图，指示图上应标明疏散路线、安全出口、人员所在位置和必要的文字说明。6.2设施设备6.2.1应具备开展精神关爱工作需要的专业硬件和软件。6.2.2应充分考虑设施设备的安全性，宜配置无尖角凸出部分的设施设备。6.2.3应定期检查设施设备是否完好，如有故障，应及时维修。不能及时维修应停止使用，并设置警示标志。6.2.4检查维修应建立记录台账。7人员要求7.1专职管理人员和专兼职服务人员的配备应满足服务需求，并具有良好的组织、沟通和协调能力。7.2从事心理咨询、社会工作等专业服务人员，应具备相应资质。7.3服务人员应建有数据档案并定期参加教育培训和心理督导。8服务要求8.1心理服务8.1.1通过面询、电话、网络、讲座等形式提供老年精神关爱心理服务。8.1.2服务人员应根据老年人常见心理问题的具体表现，提供个案或团体心理疏导服务。8.1.3提供家庭和社区的心理援助服务。8.1.4对老年人咨询信息的管理应符合GB/T30446.3－2013的要求。8.2文娱服务8.2.1提供健身、阅览、书法、绘画、歌舞、棋牌等服务。8.2.2提供适合老年人收听和观看的广播、电视节目、网络以及老年读物。DB32/T3192—201738.2.3宜组建多种形式的老年文艺团体，开展形式多样、适合老年人特点的文体活动。8.3教育服务8.3.1利用广播、电视、互联网、刊物等现代传媒开展老年教育，提供多种形式的教育资源供老年人自我学习。8.3.2有条件的机构宜设立老年教育课堂。8.3.3定期开展心理健康和生命观等方面的教育活动。8.3.4定期组织老年人开展学习交流活动。8.4社交服务8.4.1提供茶吧等休闲场所，供老年人交流、倾诉或娱乐。8.4.2组织开展联谊活动，为老年人提供交友平台。8.4.3建立适合老年人交流的网络平台。8.4.4搭建老年志愿者服务平台，供有能力和意愿的老年人参与社会公益事业和社区建设等活动。8.5陪伴服务8.5.1通过倾听、抚触、音乐、诵读等形式陪伴老年人。8.5.2临终陪伴应有针对性地对老年人进行心理疏导，了解其想法和意愿，尽可能满足要求，减轻其焦虑和抑郁。9投诉处理9.1明确受理部门和人员，畅通受理渠道。9.2公示投诉受理和处理的方式及程序。9.3建立投诉反馈机制，限时处理老年人所反映的问题。9.4做好投诉记录，记录应完整、细致。10评价与改进10.1应制定满意度测评方案，安排专人实施。10.2测评过程应符合GB/T19039-2009中5的要求。10.3对测评结果应及时分析评估，对不合格项加以改进。_________________________________