DB21∕T 2681.2-2016 物业管理服务 第2部分商用办公楼

ICS03.080.01A16DB21辽宁省地方标准DB21/T2681.2—2016物业管理服务第2部分：商用办公楼Servicesstandardsforofficebuildingpropertymanagement2016-08-15发布2016-10-15实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/T2681.2—2016I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由大连市质量技术监督局提出。本标准由辽宁省质量技术监督局归口。本标准主要起草单位：大连市标准化研究院、大连市物业管理协会、大连市国土资源与房屋局。本标准主要起草人：王亚斌、唐超、徐磊、由旦玉、徐慧、续晶华、孙宏伟。DB21/T2681《物业管理服务》分为两个部分：——第1部分：住宅；——第2部分：商用办公楼。本部分为DB21/T2681的第2部分。本标准于2016年8月首次发布。DB21/T2681.2—20161物业管理服务第2部分：商用办公楼1范围本标准规定了商用办公楼物业管理服务活动中的术语和定义、基本要求、客户要求、房屋养护与管理、公用设备设施维护与管理、公共秩序维护、突发事件处理、消防安全管理、仓储管理、卫生防疫、保洁服务、绿化服务等要求。本标准适用于本省行政区域内的办公楼物业管理服务活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB3096声环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495.1-2015消防安全标志第1部分：标志GB14934食（饮）具消毒卫生标准GB15603常用化学危险品贮存通则GB17051二次供水设施卫生规范GB/T17242投诉处理指南GB/T18883室内空气质量标准GB19210空调通风系统清洗规范GB/T20647.9社区服务指南第9部分：物业管理GB22337社会生活环境噪声排放标准GB25201建筑消防设施的维护管理GB50054低压配电设计规范GB50365空调通风系统运行管理规范GB50631住宅信报箱工程技术规范CJJ/T102城市生活垃圾分类及其评价标准DL408电业安全工作规程(发电厂和变电所电气部分)DL5056变电所总布置设计技术规程HJ/T167室内环境空气质量监测技术规范SB/T10460商用电开水器TSGG0001锅炉安全技术监察规程TSGG7002锅炉定期检验规则TSGT5001电梯使用管理与维护保养规则《特种设备安全法》（中华人民共和国主席令[2013]第4号）DB21/T2681.2—20162《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令[2016]第666号）《住宅室内装饰装修管理办法》（中华人民共和国住建部令[2011]第9号）《物业服务企业资质管理办法》（中华人民共和国建设部令[2007]第164号）《物业服务收费管理办法》（中华人民共和国发改价格[2003]1864号）《物业管理企业财务管理规定》(中华人民共和国财政部基字[1998]7号）《辽宁省物业管理条例》（2008年11月28日辽宁省第十一届人大常委会第5次会议通过）《辽宁省城镇供热条例》（2014年5月30日辽宁省十二届人大常委会第10次会议通过）《辽宁省建筑装饰装修管理办法（试行）》（辽住建发[2010]19号）《辽宁省物业服务收费管理实施办法（试行）》（辽价发[2004]143号）3术语和定义DB21/T2681.1《物业管理服务第1部分：住宅》确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1商用办公楼officebuilding用于经营性用途的办公使用房屋及附属设施、设备和场地。3.2物业管理propertymanagement物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。3.3顾客customer接受服务的组织或个人。示例：物业产权人、使用人及其他相关方。3.4突发公共事件precipitatingevent在办公楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气息灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐慌袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。4基本要求4.1服务机构DB21/T2681.2—201634.1.1物业服务机构应符合《物业管理条例》、《物业服务企业资质管理办法》和《辽宁省物业管理条例》要求。4.1.2应有固定的服务场所，客户服务中心应根据实际工作需要至少配备相应数量的智能化办公设备以及接待台、饮水机等设备，应有专职人员负责为业主或物业使用人提供咨询、保修、受理投诉等服务。4.1.3应在客户服务中心明显位置公示企业营业执照、资质证书（或复印件）、服务人员姓名、照片、岗位信息、服务事项及标准、收费标准、24h服务电话等信息。4.1.4客户服务中心应用人员24h提供服务，有条件的可配属楼宇专员或单元专员。4.2工作人员4.2.1物业从业人员应按照规定取得相应的岗位证书。4.2.2物业从业人员应统一着装，佩戴统一工作标识，仪容仪表整洁。4.2.3物业从业人员应语言简洁、文明，用词准确、恰当、语气亲切、诚恳。4.2.4物业人员在服务过程中应保持良好的精神状态，主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务。4.2.5物业人员应在上岗前进行专业培训，培训合格后方可上岗，上岗后还应进行定期培训，包括专业知识、相关法律法规、安全知识等内容。4.3财务管理4.3.1物业服务企业应建立健全财务管理制度，规范操作，帐目清晰，并应符合《物业管理企业财务管理规定》。4.3.2物业服务收费实行明码标价，物业服务收费的定价形式、收费方式、追缴执行《辽宁省物业服务收费管理实施办法（试行）》的规定，实行酬金制物业收费方式的物业服务项目应依据合同约定每年公布物业服务项目资金年度预决算和收支情况，可聘请专业机构对资金情况进行审计。4.3.3物业服务合同约定以外的服务费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取，并应符合《辽宁省物业服务收费管理实施办法（试行）》以及政府价格主管部门的相关规定。4.4档案管理4.4.1物业服务企业应建立完善的档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，并且定期对档案资料进行整理，保证其规范、齐全，方便查阅，同时做好档案资料的保密工作。4.4.2应根据档案性质的不同，分类进行管理，管理的档案主要包括：a)业主及物业使用人资料；b)物业服务企业日常管理文件、记录；c)物业服务档案；d)财务档案；e)投诉处理资料；f)建筑物竣工验收档案；g)物业权属资料；h)项目承接查验资料；i)办公楼及其配套设施权属清册；j)房屋维修管理档案；k)设备设施使用、养护、检查及维修管理档案；DB21/T2681.2—20164l)秩序维护档案；m)消防设备设施管理档案；n)电梯维保档案；o)保洁及消杀防疫服务档案；p)绿化养护档案；q)其他资料。4.5标识管理4.5.1通用要求4.5.1.1标识的图符号使用应符合GB/T10001.1的要求。4.5.1.2消防与安全标识应符合GB2894、GB13495的要求。4.5.1.3各类标识的文字使用应规范，格式应统一。4.5.2指引性标识4.5.2.1建筑物内应提供各楼层主要出入口的平面示意图和消防疏散导视系统以及各楼层指示、引导标识。4.5.2.2应提供建筑物周边主要道路、停车场、泊车导向等标识。4.5.2.3公共卫生间、电话、服务台等公共服务设施应提供引导和位置标识。4.5.3警示性标识4.5.3.1办公区域、公共区域内应提供紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识。4.5.3.2公共场所内应提供公共设备设施、安全设备设施、消防设备设施的安全警示标识。4.5.4其他标识根据实际需要，应提供临时性服务标识（如“维修进行中”、“小心地滑”等）及其他标识。4.6节能管理4.6.1应确立节能降耗工作方针，制定节能降耗管理工作制度，有效避免能源、耗材的浪费和无序使用。4.6.2根据办公楼楼内的实际情况，可建议的节能降耗措施包括但不限于：a)对公共区域照明灯具进行节能改造；b)定期对共用设备设施进行巡检、维护和养护，防止管道、阀门出现跑、冒、滴、漏；c)办公楼内张贴节能提示；d)根据办公楼内办公人员的作息时间确定合理的照明、空调等设施关闭时间。5客户服务5.1接待服务5.1.1工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员，并应提供并公布24h服务电话。5.1.2提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等。5.1.3接待服务中应使用普通话，注意用语文明、礼貌、规范，不得使用服务忌语。5.1.4咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%。DB21/T2681.2—201655.1.5受理服务事项应进行记录并存档。5.2迁入和迁出服务5.2.1业主或物业使用人迁入和迁出时，应及时受理、办理相关手续，并及时建档、归档。5.2.2应告知业主或物业使用人停车地点、进出办公区域的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节。业主或物业使用人搬迁时应安排专人进行现场管理和协调。5.3装修管理服务5.3.1应建立装修申请审批制度，并在业主或物业使用人申请装修时告知。5.3.2应制定装修期间人员出入和物品查验制度，装修人员应持证出入。受理装修申请时应与提出申请的业主或物业使用人签订装饰装修协议，明确相关方的权利和义务，并应符合《住宅室内装饰装修管理办法》与《辽宁省建筑装饰装修管理办法》的要求以及国家建设、环保等主管部门的相关规定。5.3.3室内空气污染监测和控制应符合GB/T18883和HJ/T167的要求；办公区的昼间噪声控制应执行GB3096和GB22337。5.3.4应定期巡视装修现场，发现有违规或违反协议行为的，应当予以劝阻、制止；劝阻、制止无效的，应及时报告相关部门。5.3.5保证装修期间的水电等供应，为业主或物业使用人提供装修便利。5.3.6装修档案应包括装修申请、审批、验收资料、装修协议等。5.4报修服务5.4.1应在双方约定的时限内处理业主或物业使用人的报修，急修15min内赶到现场进行应急处理，或双方根据急修项目的不同，另外约定急修赶赴时限。5.4.2报修、维修应做好记录、存档，并及时回访。5.5特约服务5.5.1根据业主或物业使用人的委托，物业服务企业直接提供或外聘专业单位、人员提供物业服务合同约定以外的服务，具体委托方式、内容应协商约定。5.5.2提供服务的单位应符合相关行政主管部门的资质要求，操作人员应持证上岗。5.5.3信报服务：a)应正确分理信件、包裹、报刊、杂志等；b)信报箱的管理和维护应符合GB50631的规定。6房屋养护与管理6.1维护与保养6.1.1指导业主或物业使用人正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的相关规范。6.1.2每年制订房屋的年度维护保养计划，经业主或物业使用人同意后，组织实施。6.1.3对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全，并存档。6.2巡查与巡检6.2.1建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨等极端天气之前进行应急检查。DB21/T2681.2—201666.2.2巡查中发现问题需要维修时，在保修期内的应及时联系相关单位进行维修。超出保修期的，属于小修范围的应及时组织修复；属于大、中修范围的应及时编制维修计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。7共用设备设施运行与维护7.1供变电系统7.1.1通用要求7.