DB32∕T 1610-2010 物流服务质量管理规范

ICS03.220.01DB32A80备案号：28254-2010江苏省地方标准DB32/T1610—2010物流服务质量管理规范Rulesforthequalitymanagementoflogisticsservice2010-06-23发布2010-08-23实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T1610—2010前言本标准按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》编制。本标准由南通质量技术监督局提出。本标准起草单位：南通市标准化协会、南通大地物流有限公司。本标准起草人：杨森。DB32/T1610—20102物流服务质量管理规范1范围本标准规定了物流企业的术语和定义、类型、基本条件与管理方针、作业流程及规范、作业规范的实施保证、服务质量评定和改进。本标准适用于运输型物流企业、仓储型物流企业和综合服务型物流企业。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T191-2008包装储运图示标志GB2894安全标志及其使用导则GB13495消防安全标志GB/T18354-2006物流术语GB/T19680-2005物流企业分类与评估指标GB/T20923-2007道路货物运输服务质量评定GB/T21017-2007仓储服务质量要求JT617汽车运输危险货物规则3术语和定义GB/T18354-2006、GB/T19680-2005确定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1收货goodsreceiving物流中心作业流程的开始环节，主要包括收货准备工作、单证核对、卸货、搬运、实物检验、点数分类、标识、入库等活动。3.2发货consignmemt主要指将拣出的物品按订单或出库单进行分堆、复核、包装、搬运，同时办理完交接手续的作业活动。3.3补货replenishment从保管区域将物品移到拣货区域，并作相应的信息处理的活动。3.4配装goodsmatching物流中心按存货客户指令，根据目的地、发货数量、线路等对待发货的物品进行配车并装车的活动。DB32/T1610—201033.5盘点stockcounting对储存物品进行点数和核对的活动。3.6订单处理orderprocessing有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等活动。3.7物流网络logisticsnetwork物流过程中相互联系的组织与设施集合。3.8流通加工distributionprocessing物品在从生产地到使用地的过程中，根据需经施加包装、分割、计量、分拣、刷标志、拴标签、组装等作业的总称。3.9作业规范体系systemofoperationspecification与作业相关的基本要求与管理方针、各作业环节的具体作业规范、作业规范的实施保证、评审与改进等内容。3.10相关方interestedparty与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。3.11逆向作业reverseoperations与物品正常的进库、储存、出库等作业顺序方向相反活动。3.12可追溯性traceability追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。4物流企业类型分为运输型物流企业、仓储型物流企业和综合服务型物流企业,各类型企业应符合GB/T19680-2005的规定。5基本条件与管理方针5.1基本条件5.1.1设备设施自有货运车辆150辆以上，或总载重量800t以上，运营网点15个以上，自有仓储面积30000m2以上。5.1.2人员素质中高层管理人员60%以上具有大专以上学历或行业组织物流师认证；业务人员50%以上具有中等以上学历或专业资格。5.1.3信息化水平DB32/T1610—20104货运经营业务信息全部实行网络化管理，电子单证管理70%以上；货物跟踪70%以上；建立自动查询和人工查询系统。5.1.4管理方针物流企业的最高管理者应根据物流企业的具体情况制定物流企业作业规范体系和管理方针。管理方针应与物流企业的宗旨、相关方针和目标相适应。物流企业作业规范的管理方针应体现：a）提高顾客满意度，增加顾客价值；b）节约社会资源，保护环境；c）降低物流成本，提高社会物流效益；d）提高物流企业作业效率、自身和相关方经济效益；e）提高信息化程度，满足上下游企业对信息化的要求。6作业流程及规范6.1安全要求物流中心作业安全应包括：a）物流中心的设施设备达到消防、设计规范和安全运行的要求；b）作业人员处置物品和物流企业设备设施安全保证；c）人员作业安全标准和规范；d）装卸搬运、拣选等场内机械作业安全操作规范；e）装卸搬运、拣选等场内机械的保养、维修及更换规定；f）在仓库和装卸作业区实行人、车分行，并制定相应的交通标志和交通规范；g）仓库检修及保养规定；h）物品堆码、储存不得损坏仓储设施、符合消防要求和物品安全的规定；i）储存物品的养护、防盗措施；j）自车车辆的保养、维修、安全检查规定；k）自有车辆安全行车规范l）作业人员劳动安全保护规范；m）仓库消防设施的配制规定；n）防止化学危险品泄露规定；o）防火安全措施；p）水灾、火灾及存货倒塌等灾害应急预案。6.2收货作业物流中心收货作业应包括：a）以到货计划为依据，制定进货作业计划，做好卸货、储位、人力和物力方面的安排；b）物流中心站场内车辆的行驶路线、限速标准以及停靠点的规定；c）入库物品的点数、验收方法及程序，对质量不合格或保质期已过的物品、货损、货差的情况进行规定并制定相应的处理程序；d）集装箱、托盘、周转箱等运储一体化器具的使用、流转、维修及更新规定；e）进货物品的编码、数据采集及信息录入的规定；f）根据暂存和入库物品的不同质量状态（包括合格品、不合格品和待测品等），制定分类和标识规则，保证不同状态的物品被分隔和能够清楚识别。DB32/T1610—201056.3储存作业物流中心储存作业应包括：a）物品分类储存规定和防交叉污染措施；b）物品的储存定位、进出顺序的规范和作业流程；c）高价值、检疫品种、危化品等特殊物品的储存和控制措施；d）储存物品的出入库时间记录、过期物品报告和处理规定；e）储存物品听储存和堆码规范；f）根据存入物品的特性、对通风、温湿度等储存环境进行规定并制定相应的检查制度和调控措施；g）仓库防虫、防鼠、防飞鸟、防灰的措施；h）储存物品定期检测制度和不良储存物品处置规定；i）有关储存物品和仓库环境卫生方面的规定。6.4装卸、搬运作业物流中心装卸搬运作业应包括：a）根据装卸搬运的不同物品类别，制定装卸搬运作业人员定额标准；b）装卸搬运物品发生破损的处理方法；c）相应的装卸搬运作业现场组织和管理措施。6.5拣选作业物流中心拣选作业应包括：a）拣选作业流程和作业细则；b）拣选验货方式和纠错措施。6.6发货作业物流中心发货作业应包括：a）根据订单信息，制定相应的物品出库作业计划，合理安排物品集配、人力、相关设备和车辆；b）物品出库流程及审批权限；c）拣出物品的分堆、复核和包装流程；d）出库物品的外包装核查方法；e）出库物品的单证流程和应记录的信息；f）按客户或出口（海关）要求制作所有装运文件和标识装运物品的规范和程序；g）出库物品交接办法；h）物品出门管理规定；i）发货现场清理措施；j）相应的溢缺物品处理方案。6.7补货作业物流中心补货作业应包括：a）补货流程和方法；b）确定补货时机的方法；c）补货作业信息处理。6.8配装作业物流中心配装作业应包括：DB32/T1610—20106a)根据订单情况，制定配装作业和车辆调度计划，有效组织人力、物力和运输车辆，保证发货物品能够及时配送并装车；b）根据订单与物品类别，规定可以混装或不可混装的物品；d）装车物品的堆码、加固要求；e）配送单证流程及物品转移交接程序。6.9运输作业物流中心运输作业应包括：a）自有车辆运输作业绩效评价方法；b）运输承担人的选择标准、评价和合作方法；c）社会车辆运输作业流程；d）根据物品对运输车辆和其他配装物品类别的要求，规定对社会车辆装货前的检查程序；e）在途车辆事故处理及应急机制，送达物品损坏处理办法。6.10盘点作业物流中心盘点作业应包括：a）按物品类别和流动特点确定盘点方法、频率，并制定相应的盘点程序；b）盘点制度，明确盘点的目的、范围、盘点人员组成及职责；c）针对盘存差异制定相应的责任追究和奖惩措施；d）针对盘点结果与账面不符的情况，规定相应账务处理办法。6.11订单处理物流中心订单处理应包括：a）订单接收程序，包括客户订单接收、传递、确认、建档等；b）订单数据处理程序，包括存货查询、存货分配、订单处理数据输出等；c）订单作业程序，包括生成作业前的补货单、编制拣货的路线图、提出缺货明细单并发出紧急采购指令；d）订单状况管理程序，包括订单进度追踪、订单异常变动处理等。6.12物流信息管理物流中心信息管理应包括：a）与客户相关信息共享的办法，便于客户对其储存、运输物品状态的查询和跟踪；b）管理信息系统主要包括物品编码管理系统、订单管理系统、仓库管理系统、运输管理系统、财务管理系统、客户关系管理系统、标准化管理系统等；c）软件升级、信息系统安全、维护和技术支持的规定；d）入出库物品编码规则；e）信息自动识别技术（如条形码、电子标签等）的应标准、使用规范和相关设备的操作、维修和保养规定；f）物品单证管理流程及单证保存年限的规定；g）物品单证格式与记录规范；h）存货布设、物品存取路径的操作规范；i）与库存、运输、结算等相关的报表格式、统计周期及呈报对象；j）货差、货损等物品异常情况统计表格式；k）信息查询、错误更改的权限及管理规定；DB32/T1610—20107l）客户物品状状、数量、存放地查询服务指南；m）其他有关客户信息服务方面的规定。6.13直接换装作业物流中心直接换装作业应包括：a）根据到货信息和订单信息，制定相应的人力、机械、场地和车辆的计划；b）单证预制和处理流程，并明确单证应填写的内容；c）物品转移、质量检测、点数和交接程序；d）货损、货差记录与处理程序；e）不良物品的记录、确认和处理程序；f）车辆出入和物品出门管理规定；g）到货车辆未按时到达的应急措施。6.14物流网络管理物流中心物流网络管理应包括：a）统一制定各仓库的单证与报表格式和应记录的内容；b）建立网络化的物流信息管理系统，制定网络内部的单证传递与报表核对、汇总及呈现的程序；c）依据国家相关标准制定连接上下游企业的数据接品规范；d）各仓库之间的物品调拨程序及单证管理；e）内部托盘、周转箱等容器的使用与流转规则；f）内部调拨物品货损、货差的记录，物品交接程序及账务处理方法。6.15流通加工物流中心流通加工应包括：a）根据订单和需求信息，制定物料和人力组织、加工量、加工进度等计划；b）合理规划和安排流通加工场地；c）根据加工物品类别，制定加工设备操作指南；d）领料、退料、产品入库、质量检验等规范及流程；e）物料投入产出、人力、费用等生产力报表体系和参考指标。7作业规范的实施保证7.1机构及职责7.1.1物流企业的组织体系包括并不限于仓储、运输、调度、客户服务、信息管理等部门。7.1.2明确各部门的作业管辖范围和责任，部门之间互相监督、分工协作。7.1.3明确管理人员和其他作业人员的职责和权限。7.2财务处理7.2.1与作业相应的内部财务管理制度；7.2.2各作业环节的财务处理方式与成本核算方法。7.3文件管理DB32/T1610—20108物流企业应对管理方针、整个作业过程及其核心要素进行描述，以书面或电子方式形成文件，并建立相应的文件批准、发放、更改、防止作废文件的非预期使用的控制程序和查询途径。应包括下列文件类型：a）管理方针；b）用于向物流中心外部及内部提供关于作业活动的文件；c）用于表述与作业相关的法律、法规等要求的文件；d）用于指导作业方法、作业程序、建议、技术标准等指南性的文件；e）用于记录作业过程相关事项的文件。7.4人员培训物流企业应根据需要提供外部和内部培训，以提高管理和作业人员