DB61∕T 1005-2015 温泉旅游服务规范

ICS03.080.30A12DB61陕西省地方标准DB61/T1005—2015温泉旅游服务规范Hotspringtourismservicespecification2015-12-30发布2016-03-01实施陕西省质量技术监督局发布DB61/T1005—2015I前言本标准的编写规则依据GB/T1.1-2009。本标准由陕西省旅游局提出并归口。本标准由陕西省旅游局负责解释。本标准起草单位：陕西华清宫文化旅游有限公司。本标准主要起草人：费文娟、张小梅、刘文丽、李亮、李延平、毛敏、杜彩。本标准首次发布。联系信息如下：单位：陕西华清宫文化旅游有限公司电话：029—83812003地址：西安市临潼区华清路038号邮编：710699DB61/T1005—20151温泉旅游服务规范1范围本标准规定了温泉旅游服务术语和定义、总则、运营管理要求、服务流程、服务要求、服务质量评价与改进等要求。本标准适用于我省提供温泉旅游服务的企业。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB9665公共浴室卫生标准GB/T10001标志用公共信息图形符号GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定LB/T016-2011温泉企业服务质量等级划分与评定SB/T10426-2007餐饮企业经营规范SB/T10470-2008温泉服务业经营技术规范DB61/T510.1-2011公共场所公示语英文译写规范第1部分：通则《公共娱乐场所消防安全管理规定》（公安部［1999］第39号令）《沐浴场所卫生规范》（卫监督发［2007］221号）《娱乐场所治安管理办法》（公安部［2008］第103号令）3术语和定义SB/T10470确定的，以及下列的术语和定义适用于本标准。3.1温泉旅游服务hotspringtourismservice是以温泉资源为依托，向顾客提供温泉泡汤和健康理疗为主，集旅游、度假、休闲、养生等内容于一体的服务形式,体现温泉服务与自然风光或文化主题等旅游资源的结合。4总则4.1温泉旅游服务企业应具有由相关资质机构编制的勘查报告和水质化验报告。温泉资源的开发和利用应取得采水许可证、用水许可证等，实施勘查钻井的还应取得勘查许可证。4.2温泉旅游服务企业建设应统一规划、合理布局。建筑、附属设施设备应符合国家安全、消防、卫生、环保等有关法律、法规。DB61/T1005—201524.3温泉旅游服务企业的卫生要求应符合《沐浴场所卫生规范》、GB9665、SB/T10470-2008第6.3条和LB/T016-2011第7章的有关要求。应定期监控温泉水质的卫生指标，并经卫生疾控部门检验合格。4.4温泉旅游服务企业的安全管理要求应符合《娱乐场所治安管理办法》、《公共娱乐场所消防安全管理规定》及SB/T10470-2008第6.4条等相关规定。4.5接待区、更衣区、淋浴区、布草区、温泉池区、休息区及交通、卫生等相关设施、设备的功能与配备应符合SB/T10470-2008第7章的要求。4.6温泉旅游服务企业从业人员的执业资格、仪容仪表、基本素养及业务技能等要求应符合SB/T10470-2008第8章的相关要求。5运营管理要求5.1温泉旅游服务企业应具有健全的经营组织机构。应建立健全满足企业运营的管理制度。5.2应制定完善的服务流程、服务质量要求及岗位工作标准，并积极运行，持续改进。5.3应制定培训方案，定期对员工进行专业培训，提升员工素养，优化人员结构，员工数量应满足服务运营要求。国家规定的特殊技术岗位人员应持证上岗。5.4应配备专职安全管理员，例行开展消防及治安检查。应制定消防、治安、自然灾害、停电停水等突发事件的应急预案，并定期开展演练。5.5应制定顾客溺水、外伤、过敏、中暑、昏厥、疾病复发等安全事件的紧急处置预案，并组织相关岗位开展培训和演练。6服务流程温泉旅游服务的一般流程应符合附录A的要求。7服务要求7.1前厅接待服务7.1.1前厅总台应设置接待、问询、登记、物品寄存、结账收银及投诉受理等功能，并保证营业时间内人员在岗。7.1.2应提供温泉泉质、水温、汤池种类、服务产品、消费价格、营业时间、安全须知、泡汤须知等方面的咨询服务，并在醒目位置公示以上有关信息。7.1.3应设置醒目的警示牌，提示顾客温泉沐浴的注意事项，如急慢性传染病和高热者、妇女生理期、孕妇、心脏病、高血压、皮肤病患者、酒后、空腹者不适宜入池，儿童、老人等特殊人员须有人陪同。7.1.4应设置温泉泡汤导览图、全景图等指示牌。宜提供中英文对照的公示语和标识，公示语的译写要求参照DB61/T510.1—2011的相关规定。7.1.5接听和转接电话时，应做到准确、及时、无差错。7.1.6预订服务应确认顾客的姓名、联系方式、抵离时间及预订项目等信息。7.1.7根据顾客选择的服务填写报客单，发放手牌及更衣柜钥匙，指引其进入更衣区，并做好相关记录。7.1.8结账收银时，应确认顾客的所有消费并请顾客核对，应提供总账单，条目清晰、正确、完整。收银操作应唱收唱付，高效率，准确无差错。前台应具备信用卡或银行卡等刷卡等结账服务功能。7.1.9顾客离店时，应采取各种形式征求反馈意见，并向顾客致谢、邀请再次光临。DB61/T1005—201537.1.10每天结业或交接班前应将接待人数及营业额进行统计清算，并做好相关交接记录。对前台相关设施设备进行检查。所收集的顾客意见应及时反馈给相关主管人员。7.2更衣室服务7.2.1应分设男女更衣区。更衣室应保持地面清洁、平整、无积水、无杂物，照明充足，通风良好。需配备足够的更衣柜、更衣凳、梳妆台、化妆镜等基本设施。7.2.2顾客进入更衣室后，工作人员应主动引导至更衣柜前，并协助打开柜门。7.2.3提示顾客保存好贵重物品，摘下金银首饰。更衣后提示顾客锁好衣柜。向客人讲解梳妆台的物品及用具的使用，如发现顾客遗失的物品要及时交由专人处置，交还顾客。7.2.4顾客更衣后，应引导顾客淋浴清洁。及时劝阻着便装或不穿泳装的顾客进入公共温泉区。7.2.5泡汤结束后，应主动询问顾客的下一步需求，并为顾客提供二次更衣服务。7.2.6顾客离店时，应主动提示携带好随身物品，引导顾客至前台结帐。7.2.7服务提供过程中应及时对毛巾、浴巾、浴袍等布草，以及棉签、梳子、面巾纸及护肤品等梳妆用品补充或更换。7.2.8应巡回检查梳妆台、更衣柜、更衣凳、化妆镜、吹风机等设备和设施，保证其摆放到位，功能完好。7.3淋浴区服务7.3.1应分设男女淋浴区，保持良好的通风和适宜的温湿度。淋浴喷头数量应与接待容量相匹配，具有冷、热水调控装置，并设明显标识。应提供质量合格的洗发水、护发素、沐浴露、香皂等沐浴用品。淋浴区应配有淋浴凳、毛巾架、置物架等基本设施。7.3.2淋浴设施设备应保证正常使用。随时注意检查淋浴用水，水温、水量和水质出现异常时，应及时处理。洗发水、沐浴液等沐浴用品保持充足，及时补充更换。7.3.3顾客淋浴后，应主动提供浴巾。拖鞋、浴巾、毛巾等客用品应及时收集、清洁、消毒，做到每客必换。7.3.4淋浴区应及时清理，保持清洁，保持排水通畅，地面无积水。淋浴区应铺设必要的防滑设施，提示顾客小心地滑。7.3.5淋浴结束后应主动引领顾客至温泉区，对女性顾客发放浴帽。7.4温泉区服务7.4.1温泉区入口处应设置消毒地毡和消毒池，提示顾客进入温泉区前浸脚消毒。消毒池水应至少6h更换一次，消毒地毡应每天清洗消毒。7.4.2温泉池应设置相应的台阶、扶手和防滑设施，确保顾客安全。温泉池的名称、功能、水温等应有醒目的介绍。7.4.3温泉区应配备满足需求的服务人员。水深超过1.2m的游泳池或戏水池，应配备救生人员。7.4.4温泉区不应提供含有酒精成分的饮品，不宜使用玻璃、陶瓷等易碎容器。7.4.5顾客进入温泉区时，应提示单次泡汤时长宜为15min～20min。注意观察顾客健康状况，发现有身体异常的顾客，应提示其出池休息并及时饮水。7.4.6顾客入池时，应主动提示水深和台阶位置，应协助老人、儿童等特殊人群入池和出池。顾客入池后，将客人的浴巾、浴袍和拖鞋等物品摆放整齐。7.4.7如发现顾客有下列不文明泡汤行为时，应及时上前劝阻：a)在池内戏水、打闹；b)在公共泡池区照相、录影；DB61/T1005—20154c)未穿拖鞋，在温泉区赤脚行走；d)在温泉池旁吃零食、抽烟；e)在温泉池内搓澡。7.4.8合理设置毛巾架、毛巾柜等设施，并配有数量充足的浴巾、拖鞋等物品。应随时检查浴巾的使用情况，及时更换潮湿的浴巾，使用后的浴巾应统一存放、摆放整齐，并集中消毒。7.4.9顾客出池时，应提示披上浴巾（浴袍），穿上拖鞋。按照需求指引顾客至休息区或其他功能区。7.4.10及时监测汤池水温，如发现异常，应及时处置。7.4.11温泉池注水、排水、溢水设施设备应完好，并定时巡检，发现异常及时处置。应在注水口处设置醒目的高温警示牌。7.4.12开放时间内，温泉池应不间断补充新水。每天应对温泉池水质进行检查。功能汤池应每天至少一次清池、消毒、换水。客房或SPA独立汤池应做到每客换水和常规消毒。7.4.13温泉池周边应保持清洁卫生、无杂物。根据天气及光线情况，合理调整灯光照明。7.4.14应定期检查蒸房、锅炉、水循环系统等设施、设备，做好检查记录，确保其安全运行。7.5休息区服务7.5.1休息区应分设室外休息区和室内休息区。休息区应至少提供桌子、椅子、饮水机等设施设备。如有背景音乐或电视等，应调节至适宜的音量。7.5.2顾客抵达休息区后，应主动引座并根据顾客需要提供服务。7.5.3室外休息区应提供必要的遮阳伞、雨具等设施。7.5.4室内休息区应保持空气清新、通风良好。温度宜控制在24℃～27℃，保持舒适的环境温度。有条件的，可专门设置吸烟房。7.5.5可售商品应明码标价。提供自助简餐服务的，食品和餐具应及时补充，并做到适量、清洁、卫生，食品和饮料均应标识清晰。7.6保健理疗服务7.6.1可根据企业服务要求，为顾客提供SPA理疗、保健按摩、足部按摩、修脚、擦背、中医拔罐、刮痧等理疗服务。7.6.2应在醒目位置公示所有服务项目的内容、时长、功效、技师、价格等信息。7.6.3专业岗位人员需取得相关资格证书，经过培训后方可上岗作业，宜遵循以下服务基本要求：——提供保健按摩时，按摩技术人员应在指定区域提供按摩服务，服务中应按操作要求对顾客身体进行遮盖。应正确使用人体各部位肌肉、经络、穴位施术的手法，根据顾客的身体反应、症候和禁忌做到选穴准确，用力得当。——提供足部保健时，运用支、捏、抠、卡、拢、攥、挣、推等按摩方法和修、挖、起、片、撕、分、括、拉等修脚刀法。——提供SPA服务时，水疗师应熟知各种单方精油的使用方法和复方精油的配比原则、功效、禁忌及适用人群，主动为顾客设计SPA服务方案。运用各种水疗法、保健按摩法、矿泥浴和芳香疗法，进行身体护理。——应了解并判断顾客身体状况，并正确使用按摩器械、修脚刀等用品和工具避免按摩过程中造成意外伤害。——为顾客进行按摩、修脚、擦背等服务操作的前后，服务人员的双手应进行清洗消毒。服务中所使用的布草、用品及工具应保持清洁卫生，每客更换和消毒。7.7其他服务DB61/T1005—201557.7.1温泉旅游服务企业使用的各种标示与图形符号应符合GB/T10001的要求。7.7.2温泉旅游服务企业停车场车位数量应与接待规模相适应。顾客驾车抵离时，应有服务人员主动引导。7.7.3温泉旅游服务企业应提供布局合理、数量充足的卫生间及相应设施，并提供必要的卫生用品。7.7.4温泉旅游服务企业所提供的客房、餐饮、会议、健身等其他服务宜参照GB/T14308及SB/T10426等相关要求。8服务质量评价与改进8.1应设立服务质量投诉受理机构，健全制度，明确职责，并公布投诉电话或网址。8.2应及时受理、处置顾客的意见、建议、投诉，将处理结果及时反馈，记录和档案保存完整。8.3应制定各项服务的考核评价细则，定期对