DB32∕T 2679-2014 广陵客栈服务与评定规范

ICS03.200A12备案号：43087-2014DB32江苏省地方标准DB32/T2679—2014广陵客栈服务与评定规范ServiceandassessmentspecificationofGuanglinginn2014-05-20发布2014-06-20实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T2679—2014I前言本标准按照GB/T1.1—2009给定的规则编写。本标准由扬州市广陵区人民政府、扬州市发展与改革委员会、扬州市旅游局提出。本标准起草单位：广陵区服务业发展局、广陵区房管局、广陵区旅游局、广陵区同福客栈。本标准起草人：孔勋、李彦、仇育松、蒋兵、王芬、赵伟、蔡苏杨。DB32/T2679—20141广陵客栈服务与评定规范1范围本标准规定了广陵客栈的术语和定义、要求、经营管理及等级划分和评定。本标准适用于扬州市行政区域内利用扬州民居特色的房屋为经营场所，已取得经营许可提供休闲旅游接待而开设的民居客栈。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495消防安全标志GB14934食（饮）具消毒卫生标准GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB18483饮食业油烟排放标准GB/T18883室内空气质量标准GB/T18920城市污水再生利用城市杂用水水质GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB50016建筑设计防火规范SB/T10268旅馆业开业的专用条件和技术要求中国饭店行业突发事件应急规范（试行）（中国饭店业协会发布）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1广陵客栈Guanglinginn扬州市区域内，具有传统建筑风格和民俗文化特色性、集中性和代表性的、为游客提供接待及相关服务的场所。4要求4.1场所要求4.1.1基本要求DB32/T2679—201424.1.1.1房屋建筑应具有扬州传统建筑特色，室内装修装饰完好。4.1.1.2房屋功能分区明确、布局合理，房间有良好的采光和通风。4.1.1.3公共信息图形符号的设置应符合GB/T10001.1的要求，对可能出现危险的地方，应设置安全警示标志。4.1.1.4经营服务场所路面应进行了防滑处理。4.1.1.5客栈干净、卫生、整洁。室内通风良好，空气清新，光线充足，空气质量应符合GB/T18883，有基本照明设施。有安全、有效的防虫灭鼠等措施。4.1.1.6污水处理应当符合相关要求，环境噪音和废弃物处理应当符合环保部门的有关规定。4.1.1.7住宿接待设施应不得少于2张床位。有水冲式客用卫生间。有冷、热水供应。4.1.2前厅4.1.2.1服务台服务标志醒目，营业时间牌、房价牌、宾客需知牌等字迹清晰，悬挂端正。4.1.2.2有服务项目及价目表、本地交通图、各种交通工具时刻表。4.1.2.3有问询、预定、登记、结算服务及设备。4.1.2.4有供宾客临时休息的区域、设施及报刊等。4.1.2.5提供国内、国际长途电话服务。4.1.3客房4.1.3.1应有窗帘，遮光效果良好。4.1.3.2配有数字电视。4.1.3.3配有安全有效的空调设备。4.1.3.4提供方便客人使用的电源插座，应提供互联网接入。4.1.3.5客房床铺安全、完好，床上用品及卫生用品材质较好、柔软舒适。床单、枕套、被套等卧具要求一客一换。客房和卫生间应每天全面整理一次，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理。4.1.3.6生活饮用水应符合GB5749，卫生淋浴及其它用水应符合GB/T18920。4.1.3.7底层、临街靠巷房屋和容易攀爬的阳台及门窗应有安全防护措施。4.1.3.8卫生间地面应采取有效防滑措施，室内应安装警铃。4.1.4厨房4.1.4.1墙面瓷砖应不低于1.5m，地面应防滑。4.1.4.2配有必要的冷藏设施和碗筷消毒设施，生熟食品及半成食品分开置放。4.1.4.3应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，有完善的排污及污染物处理设施；饮食业油烟排放应符合GB18483。4.1.4.4餐具无破损，光洁、卫生、有特色，洗碗间位置合理，配有消毒设施，餐具应进行清洗消毒符合GB14934。4.2餐饮4.2.1餐饮卫生应符合GB16153的规定。4.2.2购置的各种食品、饮品、调料等必须符合国家有关规定及要求。4.2.3有条件能提供淮扬菜，提供的食物应新鲜无污染。4.2.4有专门的客用就餐区域。DB32/T2679—201434.3人员4.3.1从业人员应接受必要的旅游、安全、卫生等方面的知识和技能培训，具备相应的业务知识和技能。4.3.2服务人员着装整洁，礼貌待客，服务热情、周到，尊重客人的宗教信仰、民俗习俗和生活习惯。尽量使用普通话与游客交流和服务，能为游客提供与经营项目有关的咨询服务。4.3.3从业人员具有卫生部门核发的健康证4.4基本服务4.4.1相关证照齐全，依法开展经营活动。证照应悬挂于显著位置，向游客公布旅游、工商、公安、医疗等部门的投诉或求助电话。4.4.2应有相应的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序，实行岗位责任制及服务规范化，各项管理规范运行有效，并保留检查记录。4.4.3能够提供客房或用餐预订服务；提供接待、问询、寄存、叫醒和留言服务。4.4.4提供本客栈基本情况、本地旅游资源、特色菜谱及交通信息服务，有条件的可提供景区景点宣传册。4.4.5全天有人在岗，提供服务。4.4.6有健全完备的入住登记手续，并按公安部门规定上报相关信息。4.5特色服务4.5.1能让顾客品尝到扬州特色的早点和餐饮。4.5.2将庭院进行园林化设计，为顾客提供品茶、休闲的场所。4.5.3能提供扬州足疗、才艺表演等特色服务。4.5.4为外宾能提高外语服务。4.5.5为残疾人能提高特殊服务5经营管理5.1严格按照国家的有关法律、法规和行业规定组织经营和管理，有健全的规章制度。5.2有完善的劳动用工制度，应执行国家劳动法、劳动合同法和相关社会保险法规。5.3有完善的财务管理制度、营业结算制度和保护宾客财产的规定和措施，营业结算和财务管理有条件的应实行电算化。6安全要求6.1所有接待服务设施无安全隐患，房屋建筑结构坚固，有安全、有效的消防措施6.2应制定和完善自然灾害、火灾、卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件的应急预案。处理突发事件，应符合《中国饭店行业突发事件应急规范（试行）》。6.3有专人负责安保工作。7等级划分及标志7.1等级划分DB32/T2679—201447.1.1广陵客栈服务设施与服务质量划分为五个等级。等级由低到高依次为一级、二级、三级、四级和五级。7.2标志7.2.1广陵客栈等级符号用琼花表示，一朵表示一级，二朵表示二级，三朵表示三级，四朵表示四级，五朵表示五级。7.2.2客栈牌匾文字书写规范、工整、醒目，与所在地民俗、文化、风情融为一体，与所在地环境相协调。8评定8.1客栈开业6个月以上（含6个月）才能接受等级评定。8.2评定分为内部评定和第三方评定。8.3等级划分计分说明及评分表见附录A。DB32/T2679—20145AA附录A（规范性附录）广陵客栈等级划分计分说明及评分表A.1计分说明A.1.1广陵客栈等级评定，根据本标准要求进行评分，总分为550分。各等级民居客栈最低得分线为：一级100分；二级200分；三级300分；四级400分；五级500分。A.1.2分档次计分的小项只选择其中一项计分，不得将各档累加；不分档次的小项，如只达到部分要求可计该小项的部分得分。A.1.3各档次分之和为小项分，各小项分数之和为小项总分，各小项总分之和为大项总分。A.1.4加*号为否决项。A.2广陵客栈等级划分评分总表见表A.1。表A.1广陵客栈等级划分评分表序号检查项目及要求标准分检查评分大项总分小项总分小项分分档次分申请单位自评评定机构考评1基本要求151.1广陵客栈应统一悬挂客栈标志51.2服务人员应持有健康证明102功能规划及建筑要求412.1建筑选址布局及建筑风格都符合国家及地方有关管理条例及保护规划的要求102.2建筑物与周围已有建筑相适应、协调，具地方风格和特色102.3房屋功能分区明确、布局合理，房间采光和通风良好102.4屋外有庭院并绿化52.5客厅、客房、餐厅等室内净高(地面至顶棚)不低于2.6m63前厅及房间面积要求463.1接待前厅与餐厅可以合二为一，使用面积最小不低于24m2，随客房及床位数量的增加递增，人均不小于1.2m2103.2单人间123.2.1带卫生间面积大于18m212DB32/T2679—20146表A.1(续)广陵客栈等级划分评分总表序号检查项目及要求标准分检查评分大项总分小项总分小项分分档次分申请单位自评评定机构考评3.2.2带卫生间面积12m2～18m2103.2.3带卫生间面积小于12m283.3双人间123.3.1带卫生间面积大于25m2。123.3.2带卫生间面积21m2～25m2103.3.3带卫生间面积16m2～21m283.4三人间123.4.1带卫生间面积大于26m2。123.4.2带卫生间面积22m2～26m2103.4.3带卫生间面积16m2～22m284装修要求554.1装修程度及效果204.1.1供旅客使用的前厅、卧室、餐厅、卫生间等的墙面、地面、顶棚豪华装修204.1.2供旅客使用的前厅、卧室、餐厅、卫生间等的墙面、地面、顶棚普通装修154.2供旅客使用的前厅、卧室、餐厅悬挂或摆放具有扬州特色的艺术品作为装饰品104.3厨房墙面贴瓷砖1.5m及以上，地面采取有效防滑措施154.4底层、临街靠巷房屋和容易攀爬的阳台及门窗应有防盗措施105设备设施要求1115.1家具305.1.1配备的家具有文化特色155.1.2配备情况155.1.2.1配备高质量家具，如餐桌、软椅、沙发、茶几、橱柜等155.1.2.3配备较好质量的家具，如餐桌、椅子、茶几、橱柜等125.1.2.4配备质量一般的家具，如餐桌、椅子、橱柜等95.2床位尺寸155.2.1单人床2.00m×1.20m及以上、双人床2.00m×1.50m及以上155.2.2单人床2.00m×1.20m及以下、双人床2.00m×1.50m及以下125.3床上用品15DB32/T2679—20147表A.1(续)广陵客栈等级划分评分总表序号检查项目及要求标准分检查评分大项总分小项总分小项分分档次分申请单位自评评定机构考评5.3.1配备的床单、被套、枕套采用棉质材料155.3.2配备的床单、被套、枕套采用亚麻等材料123.3.3配备的床单、被套、枕套采用一般材料85.4电器配置515.4.1取暖降温设施105.4.1.1配有空调*105.4.1.2配有取暖器65.4.2配有电话55.4.3电视机85.4.3.1配备29英寸及以上电视机85.4.3.2配备25英寸及以下电视机65.4.4冷藏、消毒设备155.4.4.1配备冰柜（冰箱）、消毒柜155.4.4.2仅配备冰柜（冰箱）、消毒柜其中之一105.4.5配备方便旅客使用的电源插座55.4.6配备方便旅客使用的互联网终端接口86服务要求1466.1服务人员具备旅游、安全、卫生等方面的知识和技能培训126.2服务人员注重个人卫生、注重仪容仪表，对客服务过程中热情、亲切、自然106.3前厅、客房、餐厅、卫生间保持清洁、无异味86.4床单、枕套、被套等卧具干燥、整洁，一客一换消毒106.5冷热水供应206.5.124h供应冷、热水206.5.224h供应冷水，每天供应10h-18h淋浴热水156.5.324h供应冷水，晚上供应10h以下淋浴热水106.6提供贵重物品保管服务66.7提供小件行李寄存服务46.8明示服务项目价目表、扬州旅游交通图8DB32/T2679—20148表A.1(续)广陵客栈等级划分评分总表序号检查项目及要求标准分检查评分大项总分小项总分小项分分档次分申请单位自评评定机