项目沟通管理(八)

合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识1项目沟通管理合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识2内容提纲1.项目沟通的基本概念2.项目经理作用和角色3.项目沟通管理内容3.1沟通计划编制3.2信息发布3.3绩效报告3.4管理收尾合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识31.1为什么沟通人类是沟通的动物管理者70%的时间用于与人沟通项目经理需要花费90%或更多的时间来沟通-“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通”WHY?合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识4沟通的目的（1）建议目的是改变人们的行为方式，如“我建议你在需求评审后再做测试用例”（2）影响用积极或消极的方式激发、劝说或是鼓励他人，如“你的程序再增加10%的注释就更好了”WHY?1.1为什么沟通合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识5（3）提供信息：-事实：“我们的开发成本控制在预算的90%以内”-意见：“为什么我们不采用模糊查询技术”-解释：“我迟到的原因是时间变化没有人通知我”-感受：“显而易见我们应该改善界面管理”（4）获取信息：-提问：“你用什么方法过滤到作废的IP地址”-需求：“我想知道你周三的安排”-表白：“我很想听听你对我的看法”WHY?1.1为什么沟通合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识61.2什么是沟通Theexchangeofthoughts,messages,orinformation,asbyspeech,signals,writing,orbehavior.通过说话、信号、书写或行为交换思想、消息或信息是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程。是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程。合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识71.3沟通模型信息编码解码信息信息传递反馈发送者接收者沟通渠道（干扰）合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识81.4沟通类型按表现方式听说读写；口头沟通；书面沟通；非语言沟通信息获取效果：肢体语言55%；语调28%；内容：17%记忆效果：听觉25％；视觉35％；听觉＋视觉73％空间距离、时机把握、外表形象、手势姿态按沟通的对象内部沟通；外部沟通按沟通性质正式沟通（绩效报告、年度总结）；非正式沟通按信息流动方向垂直沟通；水平沟通合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识91.4沟通障碍与过滤沟通障碍是指那些导致信息失真、影响沟通有效性的因素。沟通障碍的影响冲突的增加克服沟通障碍的方法充分应用反馈：消除误解驾驭语言和词汇：使信息清楚、明确积极使用非语言沟通：强化语言沟通的作用过滤指信息在沟通过程中损失掉的现象，它既可能发生在沟通的上行过程中，也可能发生在沟通的下行过程中。合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识101.5项目沟通项目管理是一个协同的工作，需要有效的沟通，通过适当和及时地生成、采集、储存、处理和发布有关的项目信息，确保适当的项目干系人能够在适当的时间适当的地点以适当的方式获得正确的信息的管理过程和活动。合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识111.5项目沟通沟通目的：-保持项目进展-识别潜在问题-征求建议以改进项目绩效-满足客户需求-避免意外项目早期，高度的面对面沟通对促进团队建设、发展良好的工作关系和建立共同愿望是特别重要的！组织结构与沟通合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识121.5项目沟通项目会议与沟通人们对会议的态度会议的目的：沟通；例如：开工大会会议管理的原则：制定会议管理政策/真正需要＋结局实际问题确定会议目标/明确参加会议的人员准备会议议程和会议材料/严格遵守会议的时间鼓励与会者积极参与/掌握和控制会议的议题结束时进行总结，编写会议纪要项目文件与沟通主要有：项目计划；项目进展报告合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识13项目经理的沟通对象高层经理；职能经理；其它项目经理；客户；项目团队等角色领导者；主持协调者；沟通仲裁者；冲突解决者；聆听者；解释者责任保证干系人了解项目情况与客户沟通时，是高级管理层的代表与客户维持开放、友好的关系是项目团队与客户的桥梁2.项目经理在沟通中的作用合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识14项目沟通管理包括确保及时、正确地产生、收集、发布、存储、和最终处理项目信息所需的过程。3.1CommunicationsPlanning-沟通计划3.2InformationDistribution-信息发布3.3PerformanceReport-绩效报告3.4AdministrativeClosure管理收尾3.项目沟通管理合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识15沟通管理沟通计划信息发布绩效报告沟通管理计划需求技术限制假设绩效报告变更请求接受管理收尾项目记录项目干系人分析沟通技巧信息检索系统信息发布系统工作结果项目计划绩效评审差别分析倾向分析挣值分析信息发布工具&System绩效报告工具&技术沟通管理过程工作结果项目计划合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识16沟通计划编制通过项目干系人分析的方式来确定项目干系人的沟通需求，确定What,Who，Whichtype,When?沟通计划编制的步骤（1）识别项目干系人（2）识别各项目干系人的沟通需要（3）需要收集哪些信息（4）如何收集（5）信息加工（6）以什么方式提供给项目干系人3.1沟通计划编制合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识173.1沟通计划编制输入.1沟通需求.2沟通技术.3约束条件.4假定工具与技术.1项目干系人分析输出.1沟通管理计划合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识183.2信息分发信息发布根据沟通管理计划的要求或者对突发的沟通需求做出回应，把项目信息以适当的方式发送给相关的项目干系人，是项目沟通的一个重要环节。信息发布系统信息查询系统沟通的技巧–做一个积极的倾听者–改善写作技巧—信息清晰、准确、完善–表达技巧—体态语言、直观手段的设计–进行有效的信息反馈项目记录合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识193.2信息分发输入1沟通管理计划2工作结果3项目计划工具与技术1沟通技能2信息检索系统3信息分发方法输出1项目记录2项目报告3项目说明合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识203.3绩效报告绩效评估指项目绩效信息的收集与发布，其目的是为了使项目干系人了解项目在实现其目标的过程中项目资源的使用情况。项目计划、工作结果是编写项目绩效报告的主要依据。绩效报告由三部分组成状态报告：描述项目的当前状态，处在哪个阶段进展报告：描述项目团队已完成的工作的情况预测：对项目将来的状态和进展情况进行预测。内容包括：范围；进度；成本；质量等。合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识213.3绩效报告输入1项目计划2工作结果3其他项目记录工具与技术1绩效审查会议2偏差分析3趋势分析4挣值分析5信息分发的工具和技术输出1绩效报告2准备变更申请是指对项目的信息进行收集、整理、汇总、对比和分析，并将各种分析结果以报告的形式进行展示合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识223.3绩效报告自上次报告以来的主要绩效成果前期问题解决的情况项目实施的计划完成情况及其与计划的差距–成本、进度–质量、范围、风险(包括新风险以及缓解措施无效的风险)计划采取的改进措施主要交付成果的里程碑表并与计划比较,批准的完工日期和当前的预测完工日期备用金使用情况项目财务状况本期发生的问题,以及需要管理层协调的问题下一报告期要达到目标项目绩效报告内容合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识233.4管理收尾管理收尾指对项目或项目阶段进行总结，并对项目结果进行归档，以获得客户或项目发起人对项目产品的正式接收。管理收尾的内容（1）收集项目记录（2）验证项目产品是否满足规范和要求（3）进行项目结果分析和效率分析（4）总结经验教训（5）将以上信息形成文档，已备日后参考使用。合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识243.4管理收尾管理收尾的结果（1）项目档案经过索引的项目记录，包括项目计划、财务记录、状态报告、验收文件、项目设计文件等（2）正式验收文件由顾客或项目发起人签署的文件，它表明项目已经完成并被接纳。（3）经验教训总结所有的项目干系人都要参加；列出运作良好的项目过程；列出运作不良好的项目过程；进行趋势和原因分析。合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识253.4管理收尾输入1绩效评估文档2项目产品文档3项目记录工具与技术1绩效报告的工具和技术2项目报告3项目说明输出1项目档案2验收文件3经验教训合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识26什么是沟通？项目沟通管理的4个过程？发送者—接收者模型？沟通技巧？课程内容总结合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识273.沟通工具和技术3.1.沟通技巧3.2.信息处理技术3.3.知识管理合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识283.1.沟通技巧非语言沟通：身体语言（手势、眼神、空间和触摸）、环境氛围、组织文化口头沟通：感情色彩应谨慎、主动、坦白明确时间、场所选择书面沟通：-三种书面媒介：面向个人：信件、记录和报告等面向法律：合同、协议、政策、指示、方针、程序等面向组织：手册、表格等合肥工业大学管理学院ManagementSchoolHefeiUniversityofTechnology项目管理知识29什么妨碍了沟通缺乏明确的目标信息传导的错误感觉和态度的问题环境的影响信息传递的环节合肥工业大学管理学院M