DB22T 1797-2013 景区索道安全服务规范

ICS03.200A00备案号：37455-2013DB22吉林省地方标准DB22/T1797—2013景区索道安全服务规范Safetyandservicespecificationforpassengerropewayofthescenic2013-04-01发布2013-06-01实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1797—2013I前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由长春净月潭旅游发展集团有限公司。本标准由吉林省质量技术监督局归口。本标准起草单位：长春净月潭旅游发展集团有限公司。本标准主要起草人：张站海、王久太、刘征燕、张生、许波。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1797—20131景区索道安全服务规范1范围本标准规定了景区索道在安全管理、服务组织、索道设备、设备保障、服务质量监督等方面的基本要求。本标准适用于吉林省景区内的索道安全服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB12352客运架空索道安全规范GB/T12738索道术语GB/T16767游乐园（场）安全和服务质量GB/T19402客运地面缆车技术规范DB22/T1515旅游景区经营从业人员服务规范3术语和定义GB/T12738界定的术语和定义适用于本文件。4服务宗旨安全第一、以人为本、诚信服务、游客至上、优质服务。5服务安全5.1总则5.1.1贯彻执行国家安全生产相关法规。5.1.2行业安全规范按GB12352、GB/T19402规定执行。5.2应急预案5.2.1建立健全应急预案。5.2.2设立应急救援组织。5.2.3配备相应的救援装备和急救物品。5.2.4定期组织应急演练。5.3消防责任本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1797—201325.3.1履行区内的消防安全责任。5.3.2消防设施应保持完好状态，安全疏散通道应保持畅通。5.3.3建立消防预警机制及消防安全管理制度，有效控制经营辖区内和运营过程中可诱发火灾的危险源。5.3.4应制定乘客和工作人员安全疏散、自救互救与火灾救援等应急预案。5.3.5索道工作人员应经过消防培训，正确使用消防器材，熟练掌握安全疏散与自救互救方法。5.4治安秩序5.4.1履行区内治安管理责任。5.4.2建立运营保障机制，防止和杜绝超负荷运营，确保运营安全。5.4.3不应在服务区域内违章经营。5.4.4科学合理规划工作与服务区域，工作与生活区域应设置乘客禁行标志。6服务基本要求6.1服务岗位建立完善的服务组织，设置合理的服务岗位并配置相适应的服务人员，建立岗位责任制。6.2应急服务建立应对特殊条件下安全保障的应急管理机制。6.3服务纪律6.3.1管理、操作、服务人员不应疲劳作业。服务人员在患传染病期间，不应安排上岗服务。6.3.2服务人员应遵守劳动纪律，工作中不应离岗、串岗。6.4服务人员要求6.4.1票务人员要求：——年满18周岁，身体健康；——了解和掌握鉴别钱、票真伪的能力；——具备与岗位职责相应的处置问题的能力。6.4.2站台服务人员要求：——年满18周岁，身体健康；——具备与岗位职责相应的观察、处置问题的能力；——能满足搀扶行动不便的乘客上、下车的需求；——具备一定的语言和文字表达能力；——掌握索道应急救援技能，参与高空应急救援的站台服务人员无恐高症。6.4.3乘务人员要求：——年满18周岁，身体健康；——具备与岗位职责相应的观察、处置问题的能力；——掌握索道应急救援技能，身体适应高空作业，无恐高症。6.4.4保安人员要求：——年满18周岁，身体健康；本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1797—20133——具备基本法律知识，熟悉保安工作的政策、规定；——具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力；——具备使用基本通讯器材、防范设施设备和相关防卫器械技能；——掌握防卫和擒拿技能；——掌握索道应急救援技能，身体适应高空救援工作，无恐高症。6.4.5服务人员的仪容仪表、工作态度、职业道德、服务语言按DB22/T1515执行。6.4.6服务技能要求：——掌握安全服务规程和服务技能；——了解索道设备运行安全与技术的基本常识；——掌握常规的卫生急救技能；——掌握索道运行沿途和目的地景点基本情况。6.4.7管理人员、作业人员要求：——应满足GB12352、GB/T19402相关要求；——经过专业培训考核，持证上岗。7索道设备7.1设备运行7.1.1索道运行应贯彻GB12352、GB/T19402的相关规定，遵守运营工作程序和操作规程，严格执行开机、关机检查确认程序，做好运行记录。7.1.2在无应急驱动安全保障的情况下，不应运送乘客。7.1.3在主机故障时，禁止利用应急驱动装置继续运营运送乘客。7.1.4禁止超负荷运营和安全设施带隐患运行，发现事故征兆应及时处理。7.1.5应保持车容与服务设施的完好，外观或功能受损的服务设施禁止投入运营。7.1.6遵守操作规程，避免和减少乘客乘车不适反应。7.1.7索道临时停车，应及时通过广播系统安抚滞留在线路上的乘客，消除乘客的不安和恐慌情绪。7.2设备维修7.2.1严格遵守设备检修规程和设备维修制度，填写各项维修记录，确保设备的完好。7.2.2设备检修后，应及时清理维修现场。机架和支架上不应遗留有坠落危险的维修工具、零部件和杂物。7.2.3设备的废弃物应及时分类处理。7.2.4设备润滑工作后，应采取措施保障润滑油（脂）不会污损乘客身体和衣物。7.2.5应保持维修工具、计量装置、安全备用系统及应急救援设备设施的完好。7.2.6在运送乘客的过程中，不应安排影响正常运行的维修工作。7.2.7停机检修应提前对外公布停运公告。8票务服务8.1购票应采用多种宣传形式，让乘客购票前能方便了解到《购票须知》和《乘坐索道安全须知》等内容。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1797—201348.2售票8.2.1售票员应服务热情，耐心细致。8.2.2认真倾听乘客购票需求，有问必答，和蔼亲切，唱收唱付，做到票款两清。8.2.3待乘客确认钱、票无误后，提醒乘客保管好钱、票，请乘客到候车区候车。8.2.4售票窗口的数量应与乘客接待量相适应。8.3验票8.3.1验票员应用规范的服务语言，请乘客出示票据，检验票据和放行。8.3.2采用电子验票系统服务时，服务人员应帮助与指导乘客完成验票程序。8.4退票8.4.1发生以下情况，应予以退票：a)索道在突然遭遇不可抗拒的自然灾害（地震、大风、雷暴、山洪、泥石流等），无法继续安全运营；b)索道出现设备故障，且短时间无法排除并不能继续运行；c)索道因其他原因临时停运，无法将乘客运送达目的地；d)因索道运量或目的地容量限制等安全管理的原因，不宜将乘客运送达目的地；e)乘客因身体不适等其他原因要求退票。8.4.2非乘客原因退票时，服务人员应向乘客耐心解释停止运营服务和退票的原因，并表示歉意。8.5停止售票8.5.1在营业时间内停止售票，应向乘客公示停止服务的原因。8.5.2因特殊原因停止服务，应及时通知预定客户，并参照8.4.2执行。9候车与乘车9.1服务9.1.1为乘客提供相对舒适和安全卫生的候车、乘车环境，有效地保障乘客候车、乘车的公共安全秩序。9.1.2正确处理专用通道与普通通道之间、散客与团队乘客之间在候车与乘车过程中的矛盾与纠纷。9.1.3积极疏导协调，妥善组织，满足乘客差异化的服务需要。9.1.4对于乘客购票、候车时间过长，可采取分时段预售票等服务方式，解决乘客排队购票、候车时间过长等问题。9.1.5服务人员应用规范的服务形体语言，组织引导乘客上、下车和进、出站，维持站台候车秩序。9.1.6服务人员应主动热情迎、送乘客，搀扶老、幼、病、残、孕者。9.1.7对于上、下不便的单线循环固定抱索器式吊椅（厢、篮）索道，站台服务人员应协助乘客上、下车。9.1.8适时调整索道运行速度，帮助行动不便的乘客乘车。9.1.9利用广播、视频系统，播放乘客途中和目的地景观介绍，消除与缓解乘客候车、乘车过程中的紧张情绪。9.1.10在保证乘车秩序与乘车安全的前提下，应满足乘客选择乘车旅伴和乘载工具的需求。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1797—201359.2安全保障9.2.1运用多种媒体宣传索道安全知识。9.2.2索道车厢配备的司乘人员在保证沿途行车安全的同时，还应维护好车厢内乘车秩序。9.2.3每个吊具内不应客、货混装运输。10救援服务10.1救援服务10.1.1在乘载工具或索道票上公布服务电话号码，方便乘客应急时使用。10.1.2服务专线电话要有专人值守，遇有突发事件应及时向值班领导汇报并按程序启动相关的应急预案。10.1.3救援方案应依据客运索道线路地形特点，提供多种救援方式，保障救援组织安全、快捷、高效，满足不同乘客救援需要。10.2故障处理10.2.1索道运营设备和应急设备发生故障时，值班领导应快速做出准确判断，依照GB12352相关规定，正确及时地处理突发事件。10.2.2停电或主机故障，索道线路正常，应在15min内启动辅助驱动装置或紧急驱动装置运送滞留线路上的乘客。10.2.3辅助驱动和紧急驱动装置故障时，应启动应急救援预案，并在3.5h内将索道线路上的乘客救援至安全区域。10.3救援广播10.3.1在救援服务时，应通过广播系统安抚滞留在线路上的乘客，简要介绍救援方案。10.3.2广播词应使用中、外语言，提倡使用普通话，内容应准确、清晰。10.3.3救援人员在实施救援前应向乘客简要说明救援步骤和救援安全要领，抚慰受惊吓的乘客，防止救援过程中发生乘客伤害事故。10.4善后服务10.4.1乘客救援落地后，服务人员应将乘客护送回索道站房，做好善后工作。10.4.2旅游景区公司应负责及时救治救护过程中受伤乘客。10.4.3协助乘客办理理赔等善后工作。11服务纠纷与事故处理11.1服务纠纷11.1.1应按国家和地方相关法规，建立服务纠纷受理与投诉处理工作程序。11.1.2设立专人或部门接待投诉、处理服务纠纷。11.1.3对待乘客的投诉，及时处理乘客的意见和建议。11.1.4协助和接受国家及地方有关部门的调查并将处理结果及时反馈，做到投诉必复。11.2事故处理本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1797—2013611.2.1旅游索道事故发生后，事故责任单位应协助景区管理部门按旅游安全事故管理规定，报告相关管理部门。11.2.2负责组织受伤乘客的现场救治、心理抚慰或送往医院医治。11.2.3应协助保险公司按相关规定，处理伤亡乘客理赔等善后事宜。11.2.4景区设立专人负责对外发布信息和各类宣传解释工作。12服务质量保证12.1为乘客提供的衍生产品，如免费咨询、物品寄存、雨具、棉衣、氧气租借、手机和DV机充电、失物招领等，其服务质量标准可参照旅游行业服务标准或GB/T16767相关规定，建立相应管理办法，保障其服务质量。12.2建立服务监督机制，主动接受乘客监督，对外公布质量监督电话号码。12.3在乘客服务区域设意见本（卡、箱），定期收集分析游客意见，开展服务满意度测评，驱动景区服务质量改进。12.4建立服务质量自检、自查和安全服务质量检查评比制度，改进服务质量、提高乘客满意度。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1797—20137参考文献[1]GB/T24728-2009客运索道安全服务质量_________________________________本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印