DB22T 1506-2011 政务大厅服务管理规范

ICS 03.080.99A00备案号：34277-2012DB22吉林省地方标准DB22/T1506—2011政务大厅服务管理规范Servicemanagementstandardforgovernmentaffairhall2011-11-29发布2011-12-26实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1506—2011I前  言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由吉林省人民政府政务公开协调办公室提出并归口。本标准起草单位：吉林省质量管理监督协会。本标准主要起草人：田桂英、李宁、王晓东、张静娟、杨玉宏、蔡英华、李平、杜春燕。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1506—20111政务大厅服务管理规范1范围本标准规定了全省各级人民政府政务大厅（以下简称政务大厅）受理、办理行政审批、公共服务、招投标（或公共资源交易）及其他社会服务事项的术语、定义、服务要求、综合管理、服务方式、服务流程和反馈信息等服务规范。本标准适用于各级人民政府政务大厅的政务服务管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB22/T1509—2011政务大厅服务现场（6S）管理规范DB22/T1514—2011机关工作人员礼仪服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1政务服务事项governmentserviceitems公民、法人或其他组织依法律、法规和政府规范性文件申请的行政审批、公共服务、招投标（或公共资源交易）及其他社会服务事项。3.2服务对象serviceobject依法律、法规和政府规范性文件申请行政审批、公共服务、招投标（或公共资源交易）及其他社会服务事项的公民、法人或其他组织。注：本标准所称服务对象等同顾客。3.3政务大厅governmentaffairhall各级人民政府面向社会设立的，对本级人民政府所属部门、机构集中受理、办理行政审批、公共服务、招投标（或公共资源交易）及其他社会服务事项提供服务、实施监督的办公场所。3.4窗口window政务大厅工作人员直接与服务对象接触的开放式办公的工作场地。3.5窗口单位windowunits各级人民政府所属职能部门派驻政务大厅受理政务服务事项的机构。3.6本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1506—20112首问（办）责任人thefirstresponsiblepersonaskedorhandling窗口单位依法受理服务对象首次咨询、申请事项办理的工作人员。3.7即办件pieceshandledimmediately服务对象申请事项，办理程序简单，申报材料齐全，可当场办结的事项。3.8限时办结件pieceshandledwithintheprescribedtime服务对象申请事项，程序较为复杂，不能当场办结，需在一定时间内经审核、现场踏勘、鉴定等方能做出审批决定的事项。3.9并联办理件piecesjointlyhandledbytwoormorethantwodepartments服务对象申请事项，属于投资、建设性项目等，需经两个或两个以上部门联合办理的事项。4管理职责政务大厅管理机构对政务服务运行模式和服务质量管理承担监督管理责任。各窗口单位负责本部门有关政务大厅相应工作的管理职责。5服务要求5.1合法性要求各类政务服务事项办理应符合相关法律、法规的规定。5.2政务服务事项公开要求纳入政务大厅集中受理、办理的政务服务事项，应向社会公布下列内容：a)事项名称；b)办理依据、法规名称及条款；c)办理程序及办理结果和过程；d)法定要求和法定批准条件；e)办理时限；f)收费依据及收费标准；g)法律、法规限制批准的数量；h)申请材料目录及示范文本；i)办理主体、办理责任人及监督投诉渠道。5.3政务服务质量要求5.3.1政务服务事项法定时限按时办结率100%。5.3.2政务服务事项承诺时限按时办结率100%。5.3.3服务对象满意率大于85%。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1506—201135.3.4服务对象综合满意指数≥80（分）。5.3.5工作人员行为要求、仪表形象要求、工作态度和工作纪律要求，应符合DB22/T1514—2011标准规定。5.3.6工作人员服务用语应使用文明用语，不使用服务忌语（见附录A）。5.4政务服务事项分类办理要求5.4.1即办件：实行即收即办。5.4.2限时办结件：窗口受理后，出具《受理通知书》，实行限时承诺办理。5.4.3并联审批件：按照“一门受理、抄告相关、同步审批、限时办结”的原则，牵头窗口单位受理后，交各有关窗口单位同时审查办理并在承诺时限内办结。5.5政务服务事项重点程序管理要求5.5.1申请材料不齐全或不符合法定要求，能够当场补充、更正的，工作人员应指导服务对象当场补正。无法当场补正的，应出具《一次性告知通知书》（见附录B），逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。5.5.2申请事项依法不属于政务服务事项范围或不属于本部门职权范围的，以及由于上级要求、数量限制等原因停止受理的，工作人员应出具加盖本部门行政审批专用章和注明日期的《不予受理通知书》（见附录C），书面说明不予受理的具体理由。5.5.3因国家产业政策、技术规范、现场核实等不具备审批条件的申请事项，窗口单位要“一次性告知”，并出具《不予受理通知书》说明理由。同时，告知服务对象享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。5.5.4因法律、法规调整，增减变化的行政审批事项，窗口单位所属部门要及时到本级政府法制部门备案。5.5.5首问（办）责任人对限时办理的申请事项,负责办理各环节的协调和督办。无故超期办理的,应被追究责任。5.6政务服务事项资料归档要求5.6.1凡属政务大厅受理的政务服务事项,所用的表单、文件统一归档。5.6.2凡属政务大厅办理的政务服务事项，办结后相关材料由各窗口单位自行归档，并做到：a)分年度建立受、办理事项目录；b)每个项目从受理至办结的全部材料；c)评审和审批者的签字原件；d)归档项目的材料目录和办结报告。5.7政务服务事项统一信息发布要求凡属政务大厅办理的政务服务事项，受理后统一由政务大厅电子政务系统发布动态公告，内容如下：a)受理部门、受理项目名称、受理日期、办理承诺期限、应办结日期；b)每个项目办理过程的进展；c)提前办结的申请事项，受理部门通过电话或手机短信告知服务对象；d)申请单位信息。5.8工作现场管理工作现场管理应符合DB22/T1509—2011的规定。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1506—201146政务服务事项综合管理6.1服务事项管理要求6.1.1各级人民政府所属部门、机构为公民、法人和其他组织依法办理的行政审批、公共服务、招投标（或公共资源交易）及与企业和人民群众密切相关的行政管理事项，应纳入本级政务大厅集中受理、办理。6.1.2纳入政务大厅集中受理、办理的政务服务事项，有关部门、机构不得在本机关或者其他场所受理、办理。6.1.3政务服务事项相关费用应按照公布的法定项目和标准在银行设在政务大厅的窗口统一缴纳，所收资金直接进入同级财政专户。6.2办事制度6.2.1首问（办）负责制度6.2.1.1服务对象向政务大厅和窗口单位咨询、申请办理行政审批、公共服务等政务服务事项要实行首问（办）负责。6.2.1.2由窗口单位接待服务对象的首位责任人来执行首问（办）负责。6.2.1.3首问（办）责任人对服务对象咨询、申请事项的办理必须热情接待，认真办理，负责到底。6.2.1.4首问（办）责任人对服务对象咨询、申请事项不属于本部门窗口受理范围的，应告知其受理部门窗口或引领至该窗口；不属于政务大厅受理范围的，应告知其受理相关部门和单位。6.2.2限时办结制度6.2.2.1窗口单位办理行政审批、公共服务等政务服务事项，必须向服务对象承诺办理时限。6.2.2.2实行在法定办理时限内承诺办理时限公示制和延期办结告知制。6.2.2.3受理服务对象申请的政务服务事项，应按照法律、法规、规章的有关规定，在承诺时限内办结或答复。6.2.2.4按照政务服务事项流程确定承诺办理时限，通过信息管理系统自动实行限时办结，并对超时办结直接生成问责。6.2.2.5只需进行形式要件审查的服务事项应即来即办。6.2.3一次性告知制度6.2.3.1窗口工作人员在接受服务对象咨询或受理服务事项时，应一次性告知该事项的办事程序及所需材料，主动提供示范文本、表格和资料。6.2.3.2认真审查服务对象递交的申请材料，对申请材料中存在的问题应一次性告知，依法可以当场更正的应当场更正，不能当场更正的应将指出的问题和提出的修改意见详细记载在材料审查记录栏中。6.2.3.3不得以不了解情况和不熟悉业务为理由，要求服务对象到所属部门去咨询、办理。6.2.3.4不符合法定办理条件的、不属于本部门受理的，应当说明理由并出具《不予受理通知书》。6.2.4责任追究制度6.2.4.1窗口工作人员违反首问（办）负责制度、限时办结制度，不履行或者不正确履行职责，影响政务服务的执行力和公信力，贻误行政工作或者损害行政相对人合法权益等行为应给予责任追究。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1506—201156.2.4.2实行责任追究应坚持实事求是、客观公正，有错必究、有责必问，教育与惩处相结合的原则。6.2.4.3责任追究方式包括行政处理和行政处分。6.2.5法律救济制度服务对象对申请办理政务服务事项不满意的，依照相关法律、法规的规定，就地在行政复议窗口申请复议。6.3监督管理6.3.1依托覆盖省、市（州）、县（市、区）的行政审批电子监察系统，对各部门责任岗位、服务窗口和审批事项办理进行全程监督管理。6.3.2根据工作需要，开展顾客满意度测评。6.3.3聘任具有一定政治素质、法律素质和作风正派的人员作为政务服务监督员，向政务大厅反映政务服务中的问题，并提出改进工作的建议。7政务服务方式7.1引导服务接受服务对象咨询并告知或引领至受理窗口单位。7.2全程代办服务接受服务对象委托，由政务大厅指派专人负责联系相关窗口单位，完成服务项目申请、审批、办结、通知和服务对象取件的全过程。7.3延时服务服务对象需要办理的特殊事项，经窗口单位负责人或政务大厅负责人批准，窗口单位可延长办公时间并及时办结。7.4预约服务根据服务对象预约，应在特定时间、非工作时间办理政务服务事项。7.5上门服务服务对象有特殊需求，窗口单位可上门服务。上门服务应满足以下条件之一：a)涉及办件数量大、审阅材料多的事项；b)需要到现场审查并当场办结的事项；c)涉及残疾人等特殊群体办理的事项。7.6绿色通道服务对重大投资、重点建设项目以及对本行政区域有重大影响的服务事项和关系群众民生的紧急事项，应提供快速服务通道，简化办事程序，实行特事特办。7.7网上预审服务本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1506—20116窗口单位通过网络预审服务平台对申请材料进行预审和提供指导。当申请材料经审查符合相关要求后，服务对象再进行现场申请的服务形式。7.8信息查询服务应建立政务服务信息查询系统，提供政策法规信息、省、(市、县)情及投资指南信息、办事指南及流程信息、审批结果公示及查询信息或者其他政务信息查询。7.9法律咨询服务应设立法律咨询窗口，帮助服务对象了解和掌握所涉及的相关法律问题。7.10政务服务热线服务应开通政务服务热线，为服务对象提供咨询服务。8服务流程8.1基本流程8.1.1申请服务对象向政务大厅窗口单位提出行政审批、公共服务或其他社会服务事项办理申请。8.1.2受理