DB32∕T 1972-2011 交通服务热线96196服务行为规范

ICS03.080.99A12DB32江苏省地方标准DB32/T1972-2011交通服务热线96196服务行为规范ServiceStandardsOfTransportServiceHotline2012-01-01发布2012-01-01实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T1972-2011前言为规范江苏交通服务热线96196的服务行为，推进江苏交通声讯服务健康发展，特制定本标准。本标准按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》编制。本标准附录A、B、C为规范性附录。本标准由江苏省交通运输厅提出。本标准起草单位：江苏省交通通信信息中心、南京市交通信息中心。本标准主要起草人：陆元良、冯海鸣、刘向东、庄晓青、何战海。首次发布日期：2012年1月1日。DB32/T1972-2011交通服务热线96196服务行为规范1范围本标准规定了交通服务热线96196服务行为规范的术语和定义、基本要求、岗位规范、服务行为规范、服务质量评价。本标准适用于96196交服务热线的服务行为。2术语和定义以下术语和定义适用于本标准。2.1交通服务热线TransportServiceHotline为交通部门综合声讯服务窗口，由一个省中心和十三个市话务中心组成，为市民百姓提供交通政策法规咨询、出行问询、求助、建议表扬、投诉举报等交通职能范围内的资讯和服务，实行7*24小时不间断话务，整合交通资源，彰显交通核心职能。2.296196交通服务热线的特服号码，直接拨打可拨通当地交通服务热线，加区号可拨通其他市交通服务热线。2.3话务工单callrecord每一个来电形成一个电子话务工单，记录来电时间、来电人联系方式、咨询或反映的诉求事项要素。96196分类办理工单，并将办理结果再反馈来电人。2.4话务代表callCenterAgent话务代表是96196热线一线工作人员，负责接听群众来电，通过电话语音交流的形式提供各类交通相关资讯服务。2.5话务长supervisor热线现场管理负责人，负责现场管理、排班考核、后台话务工单转办等工作。2.6质量检验师QualityControlCoordinator抽检电话录音和查看话务工单，对话务代表的工作质量进行检验。DB32/T1972-20112.7营运分析师DataAnatyst分析服务数据，汇总来电人诉求，编制月度简报，通报社情民意。3基本要求3.1职业道德热情接听，用声音塑造完美；耐心应答，用微笑化解烦忧。3.2服务理念3.2.1服务需求，创造价值。3.2.2规范话务行为，健全管理制度，优化工作流程，提升服务水平。3.3仪容仪表3.3.1外表形象3.3.1.1上岗应着工作服、穿工作鞋，保持着装整洁，工号牌佩在左胸前部位。3.3.1.2保持良好卫生习惯，头发清洁、整齐，指甲不超过指尖切线。3.3.1.3女员工佩戴丝巾，穿裙装应穿丝袜，头发用统一头饰固定，不得长发披肩，应化淡妆。3.3.1.4男员工系领带，衬衣置裤腰内，不留长发。3.3.2工作姿态3.3.2.1站姿集合站立时，面带微笑，挺胸收腹。手交叉于中腹前，女员工右手轻握左手四指；男员工右手握住左手。3.3.2.2坐姿坐在椅子前方二分之一处，抬头挺胸，双腿平等并拢，不得抖动或跷腿。3.3.2.3走姿脚步平稳，正视前方，挺胸收腹，不得在室内奔跑。3.4服务语言3.4.1使用服务用语，按附录A执行。3.4.2不使用服务禁语，服务禁语见附录B。3.4.3话务代表应吐字清晰、语速平缓、语音适中，使用普通话，具有良好的沟通能力。3.5环境3.5.1维护工作场所的环境卫生，保持桌椅、柜面、地面、栏杆、门窗、设备干净整洁，无浮尘。3.5.2资料、办公用具摆放整齐，公告、标语整齐挂贴在规定位置。3.6沟通3.6.1内部沟通3.6.1.1方式内部沟通方式为：文件、会议、板报、意见箱、座谈会等。DB32/T1972-20113.6.1.2内容内部沟通内容：——规章制度、安全预案、职业操守、业务能力、服务技巧、心理疏导等。——领导定期与一线员工沟通，确保员工意见能得到有效传递。3.6.2外部沟通3.6.2.1方式外部沟通方式为：意见箱、监督电话、网站、满意度调查、聘请行风监督员、媒体报道、走访交流、影子客户、专题会议等。3.6.2.2内容外部沟通内容：来电人及社会各界对热线的意见、建议、表扬、批评等。3.6.2.3记录所有与外部的沟通、交流应做好记录，处理结果及时通报相关部门。4岗位规范4.1岗位分类按岗位职责不同分为：话务代表、话务长、质量检验师、营运分析师。4.2话务代表岗位职责4.2.1遵守职业道德，执行岗位规范，按业务流程接听电话。4.2.2遵守规章制度，统一着装、佩戴标识，端正坐姿，微笑服务。4.2.3铃响接听，普通话应答、语音柔和、用语规范，热情周到，准确回答，处理得当。4.2.4通话结束前，提醒来电者做满意度评价，及时制作提交话务工单。4.2.5参加职业操守培训、业务技能学习和各项文化建设活动。4.2.6下班前做好卫生值日，清扫地面、抹拭台面、物品摆放整齐、保持室内整洁。4.2.7服从管理，听从安排，积极完成领导交办的临时性任务。4.3话务长岗位职责4.3.1负责现场工作秩序、员工仪表、室内卫生、排班考勤、交接班等管理工作。4.3.2处理后台业务，负责话务工单的审核、分发、催办、回访。做到事事有回音，件件有结果。4.3.3考核话务代表劳动纪律、服务质量、工作绩效，按照规定予以奖处。4.3.4收集交通服务信息，制定规范性的应答标准，主持新老员工培训工作。4.3.5召开月度例会，通报考核结果，组织学习交流，布置相关工作。4.3.6做好话务中心的外部沟通工作。4.4质量检验师岗位职责4.4.1抽查话务代表的通话录音、话务工单，按规定反馈、检验话务质量，考核合格率。4.4.2分析服务规范、业务能力、沟通技巧方面的质量问题，提交质量检验报告。4.4.3对典型话务案例归档，制定规范性应答标准，编写培训材料，协助话务长完成员工培训工作。4.4.4在月度例会上，点评话务质量，开展业务指导，提升评价满意率，提高话务水平。4.4.5处理对话务代表的投诉，及时给予回复。4.4.6完成领导交办的临时性任务。4.5营运分析师岗位职责DB32/T1972-20114.5.1收集相关交通服务信息，维护知识库，为热线提供资讯支持。4.5.2对话务通讯数据进行统计分析，提交营运分析报告，提高工作效率和营运管理水平。4.5.3对话务工单数据进行汇总分析，关注来电人重点诉求，制作月度简报，通报社情民意。4.5.4完成领导交办的临时性任务。5服务行为规范5.1前台接听服务行为规范5.1.1接听电话5.1.1.1铃响5秒内接听。5.1.1.2使用标准开场语。按附录A.1进行。5.1.1.3使用普通话，音量适中，轻柔悦耳，以对方听清为宜。5.1.2判断业务类型5.1.2.1仔细聆听来电人的要求，如果非交通业务范围，婉拒来电人。按附录A.6进行。5.1.2.2根据来电内容判断业务类型，理清思路，准确回复来电人。5.1.3应答5.1.3.1可以直接应答的问题，应准确清晰地给予来电人回答。5.1.3.2不能直接应答的问题，应根据具体业务和来电人沟通，记录要素，并约定回复时间。5.1.4结束通话使用标准结束语。按附录A.2进行。5.1.5制作话务工单将来电人的语言诉求转化成文字表单，记录来电人姓名、联系方式、诉求内容，要求要素齐全、语句通顺。按附录C进行。5.1.6回复来电人5.1.6.1审核工单办理结果。5.1.6.2主动回复。回复用语按附录A.3进行。5.1.6.3如果来电人要求重新办理，且有新的论据可影响办理结果，应认真记录要素，转至后台重新办理。5.1.6.4如果来电人对办理意见无异议，根据来电人对办理结果的意见办结工单。5.2后台处理服务行为规范5.2.1处理需要办理的工单5.2.1.1审核工单要素。查看工单信息是否完整，如不符合要求，退回原话务代表重新补充。按附录C进行。5.2.1.2及时办理回复。对咨询类、求助类时效性较高的工单，应及时联系相关部门，寻求答案，填写办理意见，返回原话务代表回复来电人。DB32/T1972-20115.2.1.3转发催办督办。对于建议表扬、投诉举报类需调查取证的工单，正确选择对应业务部门进行转发，并且按照时限要求催办督办。5.2.2处理需要回复的工单5.2.2.1审核业务部门的工单办理结果是否详实可靠，对于办理结果不真实、不具体，没有说明相关原因的工单，退回业务部门重新办理。5.2.2.2根据业务部门对工单办理的描述整理回复意见，要求简明清晰，语句通顺。5.2.2.3把工单转至前台，由原话务代表回复；复杂事项由后台处理人员直接回复。5.2.2.4定期对已回复的工单抽样回访，跟踪工单回复结果，确保整个工作流程的完整性。5.3业务应答规范5.3.1业务分类按照交通服务热线为来电人提供的服务范围和性质可分为：——咨询类；——出行问询类；——求助类；——表扬建议类；——投诉举报类。5.3.2咨询类5.3.2.1确认询问的内容，按附录A.5.1进行。5.3.2.2查找知识库，给予耐心、细致、准确的解答。5.3.2.3无法直接应答的，需告知对方并承诺回复，按附录A.4.1进行。5.3.3出行问询类5.3.3.1确认问询的内容，按附录A.5.1进行。5.3.3.2查找交通部门业务系统、网站、地图等多种工具，给予耐心、细致、准确的解答。5.3.4求助类5.3.4.1确认求助内容，按附录A.4.2进行。5.3.4.2及时联系相关部门，反映来电人求助信息，并要求其尽快解决求助问题。5.3.4.320分钟后回访来电人，跟踪处理情况。5.3.5表扬建议类确认表扬建议内容，按附录A.4.3进行。5.3.6投诉举报类确认投诉举报内容，按附录A.4.4进行。6服务质量评价6.1评价对象以话务代表服务行为为评价对象，坚持公平、公正、公开的原则。DB32/T1972-20116.2评价方式6.2.1自我评价定期进行服务质量自我评价，作为持续改进服务的重要依据。6.2.2来电人满意度评价每次话务结束后，提示来电人采取电话按键的方式，对本次服务做出满意或不满意的评价。6.2.3质量检验评价按比例对话务代表的录音和工单进行抽样，检查服务规范、业务能力及沟通技巧，并作出综合合格率评价。6.2.4社会评价不定期进行问卷调查，并及时公布。6.2.5持续改进适时研究提高服务水平的改进、预防、纠正措施，增强话务代表服务意识，改进服务手段，规范服务行为，提高服务质量。DB32/T1972-2011AA附录A（规范性附录）服务规范用语A.1开场语“您好，很高兴为您服务。”或“您好，请问有什么可以帮到您?”A.2结束语首先是询问有没有其他需求，“还有什么需要我为您服务的？”、“请问还有什么可以为您做的?”、“请问我解释的清楚吗？”，在对方确认无新需求后致谢，并请来电人对本次服务给予满意度评价：“感谢您的来电，请您稍后挂机，对本次服务做评价。”A.3回复A.3.1致电来电人，使用普通话，首先自报家门，“您好！我是XX交通服务热线96196XXXX号话务代表，请问您现在听电话方便吗？您于XX月XX日向我们反应的关于XX的事情已经有了结果。”A.3.2准确向来电人传达工单上的办理结果，询问是否有未尽事宜，确保来电人问题得到有效回复，对服务感到满意。“以上是对您反映事项的回复，耽误您时间了，非常抱歉。请问您对处理的结果满意吗？”最后让来电人先挂机以示尊重。“好的，请您挂机。”A.4应答A.4.1咨询类“很抱歉，您咨询的问题目前无法给您准确的解答，需要询问相关业务部门，我们会尽快与您联系，可以吗？”得到确认后“请留下您的联系方式，以便回复。”A.4.2求助类“您的求助信息我已经详细记录了，我会立刻联系相关部门处理此事，稍后再与您联系，您看可以吗？”得到确认后“请留下您的联系方式，以便回复。”A.4.3建议表扬类“非常感谢您对我们XX部门工作的支持，您的表扬/建议内容我已记下了，我们会转达给XX部