DB32∕T 2058-2012 科技集聚区服务规范

ICS01.040.01A01备案号：33717-2012江苏省地方标准DB32DB32/T2058-2012科技集聚区服务规范concentrationservicespecification2012-01-10发布2012-01-20实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T2058-2012目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14服务准则..........................................................................15服务组织..........................................................................26服务内容与要求....................................................................27服务改进..........................................................................4ⅠDB32/T2058-2012前言为规范科技集聚区（以下简称集聚区）服务质量，实现科学管理，为集聚区企业提供方便、高效、优质的服务平台，特制订本标准。本标准按GB/T1.1/2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》编制。本标准由无锡山水城科教产业园管理委员会提出。本标准起草单位：无锡山水城科教产业园管理处、无锡市标准化协会。本标准主要起草人：刘一平、陈华英、冯新洁。ⅡDB32/T2058-20121科技集聚区服务规范1范围本标准规定了集聚区服务规范的术语和定义、服务准则、服务组织、服务内容与要求、服务改进。本标准适用于为科技集聚区提供配套服务的组织机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T15624.1-2004服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T24620-2009服务标准制定导则考虑消费者需求中华人民共和国国务院第504号令《物业管理条例》2007版3术语和定义GB/T15624.1、GB24620确立的术语和定义适用于本标准。3.1科技集聚区concentration集聚了一定数量具有自主创新、创意研发能力的高校、科研机构和研发中心，具有一定的产业特色，且有专门的服务机构和公共服务平台，能够提供相应的基础设施保障和公共服务的区域。3.2服务service为集聚区内的高校、科研机构和研发中心提供的公共配套服务。4服务准则4.1服务方针以科学发展观为指导，围绕“发展科技服务业、争创一流集聚区”目标，借鉴国内外科技服务业发展经验，通过“政府推动、市场主导、整合资源、以人为本、创新机制、集群发展、拓展领域、规范服务”，提高服务层次和服务水平，构建科技服务平台。4.2服务目标引得进，留得住，能发展。以企业成长路径为服务主线，整合政府资源、行业资源和产业资源，在企业发展的各个阶段给予信息、融资、人才、管理等各方面配套服务，建立产业发展扶持、奖励政策，引导产业的发展，营造良好创业环境。DB32/T2058-201225服务组织5.1资质为集聚区提供服务的实体应为政府批准设立的公共服务机构或由工商行政管理机关注册登记的企业法人。5.2内部机构集聚区一般应设置项目招商、一站式服务、经济发展、安全监督、人事劳动、财政审计、规划建设、环保等部门。5.3管理要求5.3.1从业人员集聚区内应具备相应专业知识基础的从业人员，并通过统一招聘录用。5.3.2工作制度和业绩考核集聚区应建立健全的岗位工作制度和绩效考核等制度。5.3.3服务协作集聚区应通过会议、交流谈话、网络等方式进行内部人员之间的良好的沟通。6服务内容与要求6.1总体要求6.1.1集聚区总体规划和土地利用应符合地方整体规划的要求，并应做到一次规划、分步到位、梯度开发。6.1.2集聚区应具备快速、方便、充足、洁净、可靠的交通运输、动力能源；6.1.3集聚区应具备大容量、迅速的通讯设施；6.1.4集聚区应能提供办公用房、公寓用房；6.1.5集聚区公共图形符号应符合GB/T10001.1相关规定。6.2公共服务6.2.1网络信息服务平台集聚区应具备高速、大容量的共享服务器，方便企业开展工作。6.2.2知识产权服务平台集聚区应具备科技成果转化、知识产权保护及交易平台。6.2.3软件测试服务平台集聚区应能提供有资质的软件测试和认证服务。6.2.4信息服务平台——集聚区应能提供专利信息的查询；——集聚区应能提供技术标准信息的查询；DB32/T2058-20123——集聚区应能提供政务信息查询。6.2.5人才服务平台6.2.5.1集聚区应建立人才引进、激励机制。6.2.5.2集聚区应提供围绕园区特色产业提供人才培训和实习基地。6.2.5.3集聚区应提供人才招聘、人事外包、人事中介、人才测评服务：——招聘服务提供现场院、网络、委托招聘服务以及人才推荐服务，为企业提供人才信息，尤其是中高端人才的信息服务。——人事外包服务提供劳动用工（录用、退工、调动）、社会保障事务、人才引进、落户、职称申报评定等日常人事劳动、社会保障事务的全系列外包服务。——人事中介服务包括劳务派遣服务、档案托管服务，劳动年检、社会保障年检服务，专业文本、常用必备文本拟定服务，争议纠纷解决处理事宜，薪资、福利体系设计及解决方案等服务。——提供人才测评、猎头、绩效考核服务。6.2.6金融服务平台集聚区应开展多元化的融资服务，如：质押担保、风险投资、参股投资、上市融资等。6.2.7成果展示服务平台集聚区应建立科技成果、创意成果及文化展示中心。6.3行政许可审批服务6.3.1集聚区应协助入驻的科技型企业办理行政许可审批等服务，应建立各种协调服务的管理制度。如：工商注册、组织机构代码申请、税务登记、银行开户等。6.3.2对企业在园区内购置土地进行建设的项目，应提供协调服务：——协调当地发展与改革主管部门：建设项目立项审批；——协调当地规划主管部门：选址审批、方案审批、核发建设用地规划许可证；建设工程规划许可证（副本）等；——协调当地建设主管部门：施工图审核、招投标合同备案报批、质检、安检、核发施工许可证等手续等；——协调当地国土主管部门：用地预审、土地招拍挂、供地、领取土地证书等；——协调当地房管主管部门：核发房产证等；——协调相关部门办理消防、环保、卫生、防雷、人防、渣土处理等有关证照等；——组织协调相关部门进行竣工验收：消防验收、环保验收、规划验收、建设验收、集约用地验收等。6.4环境管理DB32/T2058-201246.4.1集聚区应建立环境保护体系，防止环境污染。6.4.2集聚区应有环境污染突发事件处理的应急预案。6.5物业管理6.5.1集聚区物业服务应符合2007版《物业管理条例》规定要求。6.5.2集聚区内应提供清洁、卫生、安全、消防、绿化、公共设施的日常维修等物业服务。6.6应急补救措施6.6.1集聚区应制定大面积停电、火灾、水灾的应急处理预案。6.6.2集聚区应制定损失赔偿制度。6.7其他配套集聚区应提供宾馆、交通、餐饮、购物、康体、娱乐、医疗、银行、治安、教育等公共配套服务。7服务改进7.1基本原则集聚区应通过多种方式对客户满意度进行调查，分析客户的潜在需求和存在问题，优化服务方式，制定纠正或预防措施不断改进自身的问题，不断提高服务水平，满足客户的期望。7.2满意度调查方式——问卷调查。——直接与客户沟通。——媒体报道。——上级政府的反馈。——网络调查。——其他。7.3客户申（投）诉集聚区应建立客户申（投）诉渠道，如：电话、传真、网络、信函、口头等方式。7.3.1受理集聚区应建立投诉受理部门，受理客户的申（投）诉。受理部门应记录：——投诉人姓名、单位、联系地址及联系电话。——投诉的目的。——投诉后达到的要求。——投诉的具体细节。——其他。7.3.2处理时限集聚区应规定申（投）诉的处理时间，一般为15个工作日，特殊情况特殊处理。7.3.3处理信息反馈集聚区应将处理结果反馈给客户。7.4持续改进DB32/T2058-20125集聚区应对客户满意度调查结果和客户申（投）诉进行统计分析，持续改进服务质量。