DB32∕T 1756-2011 旅行社散客旅游服务规范

ICS03.080.30A12备案号：DB32江苏省地方标准DB32/T1756—2011旅行社散客旅游服务规范ServiceSpecificationinTourismforIndividualTourists2011-04-15发布2011-06-15实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T1756—2011I前言本标准按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》编制。本标准参考了《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《导游人员管理条例》、《导游服务质量》（GB/T15971-1995）、《中国公民出国旅游管理办法》、《旅行社出境旅游服务质量》（LB/T005-2002）等现有的国家标准、行业标准和有关文件、出版物，以及国际标准化组织(ISO)和世界旅游组织(WTO)相关文献。本标准根据国际服务业、国际旅游业和我国旅游业使用旅游服务基础术语的实际情况，给出了相应的定义。本标准由江苏省旅游局提出。本标准主要起草单位：无锡市旅游局、江苏康辉国际旅行社有限责任公司、无锡中国国际旅行社有限公司、无锡中国青年旅行社有限公司、无锡海外旅游有限公司、无锡市标准化协会。本标准主要起草人：刘和平、章冠春、庄祖森、顾洪岩、王铁健、寿光伦、梁爽、郁士高、浦旭鸣。DB32/T1756—20111旅行社散客旅游服务规范1范围本规范规定了旅行社散客旅游服务规范的术语和定义、总则、广告招徕、服务要求、委托接待、持续改进。本规范适用于旅行社在招徕、组织、接待旅游活动中对散客旅游的服务程序和服务质量。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971—1995导游服务质量GB/T16766—1997旅游服务基础术语DB32/T1205—2008旅行社安全质量规范DB32/T1206—2008旅游（星级）饭店安全质量规范DB32/T1208—2008旅游客运车辆营运安全质量规范LB/T002—1995旅游汽车服务质量LB/T004—1997旅行社国内旅游服务质量要求LB/T005—2002旅行社出境旅游服务质量3术语和定义下列术语和定义适用本标准3.1散客旅游（TourforIndividualTourists）旅游者以单个或多个自行报名形式参加由旅行社按双方约定安排前往旅游目的地的旅行和游览活动。3.2散客拼团（FormingaGroupbyIndividualTourists）签约旅行社将散客旅游者合并成团的旅游团队。4总则4.1旅行社与旅游者签订旅游合同生效后，应履行合同约定的各项条款，签约旅行社应对旅游者完成旅游行程负责。4.2旅行社在接待旅游者全过程中应提供符合标准的旅游服务，以旅游者满意为服务目标。DB32/T1756—201124.3旅行社应实行逐级岗位安全责任制，建立突发事件应急保障机制，以保障旅游者人身、财产安全。5广告招徕广告招徕迎应符合《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》的规定。6服务要求6.1人员6.1.1导游员导游员应符合GB／T15971中的规定。6.1.2领队领队应符合LB／T005中的规定。6.1.3工作人员工作人员应符合下列要求：a)上岗前必须参加职业培训；b)佩戴统一的胸卡（实习生佩戴统一的实习胸卡），着装统一整洁；c)仪容自然，大方端庄，语言亲切，举止文雅，诚恳谦虚；d)微笑迎客，规范使用礼貌用语；e)遵守职业道德和岗位行为规范。6.1.4旅游车驾驶员旅游车驾驶员应符合LB／T002中的规定。6.2服务网点环境6.2.1地址设置方便合理，店面宽敞明亮，门头标志规范醒目；6.2.2厅内营业执照、服务网点备案登记证明、诚信公约、服务承诺和投诉电话明挂上墙；6.2.3场所整洁，柜台放置与业务有关的设备和资料；6.2.4资料架上旅游材料要及时更新，并保持整洁美观。6.3咨询6.3.1电话咨询6.3.1.1来电咨询时，工作人员应自报姓名，清楚了解旅游者的意向和咨询的要点。解说应详细，语速适中，语音清晰，并做好登记。6.3.1.2对有意向报名的旅游者，工作人员应参照《旅游者报名表》（范本参见附录A）详细记录相关信息，及时告知旅游者有关行程、价格、尚余空位等信息变化，提醒其尽早前往服务网点缴费、确认，实行首接负责制。6.3.2网点咨询6.3.2.1对上门咨询的旅游者，工作人员应依序接待，并礼貌安排等待者。DB32/T1756—201136.3.2.2倾听咨询应耐心，热情回答有关问题，主动介绍旅游产品，并提出合理建议。6.3.2.3应做好旅游者咨询要求、旅游意向及联系电话等内容的登记。6.3.3网上咨询6.3.3.1应专人负责及时回复咨询，主动推荐旅游产品。6.3.3.2对有意向报名的旅游者，应及时告知旅游者有关行程、价格、尚余空位等信息变化，提醒其尽早缴费、确认。6.4报名6.4.1确认行程工作人员与旅游者确认旅游行程，明确报价费用所包含的项目和价格。协助旅游者如实填写《旅游者报名表》（范本参见附录A）6.4.2签订合同6.4.2.1旅行社应与旅游者订立“旅游合同”（《旅游合同》范本参见附录B）；6.4.2.2工作人员应主动、清晰地向旅游者解释旅游合同，并规范填写；特别约定应在补充条款中载明。确认无误后双方签名，注明签约地点和时间，旅行社盖章，双方各执壹份。6.4.2.3在合同中应明确付款的方式和付清的时间。6.4.2.4网上报名，旅行社要及时给予确认回复，签订电子文档合同，并发送《出行通知书》（范本参见附录C）电子文档给旅游者。对无法实现网上支付的，要明确告知最终保留机位或座位时间和付款方式。6.4.2.5旅游行程单、旅游须知和出行通知书等是合同的附件，双方应妥善保管。6.4.2.6签订合同时，应特别告知旅游者：a)散客拼团情况（本旅行社自组的散拼团；转交其他旅行社的散拼团；转交外地旅行社的散拼团），征得旅游者同意后勾选确认；b)提示旅游者购买“旅游人身意外伤害保险”、“航空保险”等相关保险；c)提示旅游者出游时务必携带相应身份证件。6.4.2.7工作人员应核对旅游者身份证、护照、户口薄、军人证件等原件上的姓名、出生日期、身份证号码及有效期等内容。6.4.3出行通知书应提前向旅游者发放《出行通知书》（范本参见附录C）和《旅游须知》，并请旅游者签收。6.5交通6.5.1航空、铁路、船舶6.5.1.1提前告知旅游者航班号（车次、轮船班次）和出发时间、地点及旅行注意事项，确保旅游者有足够的时间办理相关手续。6.5.1.2提示旅游者遵守各项交通工具乘坐规定，服从工作人员指挥。提示旅游者注意旅行人身和财物安全。6.5.1.3导游员要合理安排，及时协助旅游者办理登机（车、船）手续、行李托运，引领旅游者通过安检并到指定地点等候，并应急处置相关事宜。6.5.1.4如遇航班（车、船）延误等非旅行社可控情况，导游员应主动及时向工作人员了解情况、积极交涉并向旅游者说明情况和做好安抚工作；及时将情况和处理结果通报旅行社并合理调整后续行程。DB32/T1756—201146.5.1.5旅行途中，应主动关注旅游者情况，做好途中服务。6.5.1.6抵达目的地，及时清点人数；引领旅游者提取、核对行李。如发现行李缺失，应及时与承运方交涉，取得“行李丢失确认单”，并与承运方交换联系方式。集合出港（站、码头）。6.5.2旅游客运车辆6.5.2.1应符合《旅游客运车辆营运安全质量规范》（DB32/T1208）的规定。6.5.2.2旅行社应规范办理用车确认手续。6.5.2.3导游员应对旅游车辆的综合车况、驾驶员的工作状态和服务态度等进行监督，遇有异常及时协调处理。6.5.2.4导游员应热情迎接、指引旅游者上车入座并安置好行李。6.5.2.5原则上按座号对号入座，视需要协助旅游者调整座次。出发前做好人数清点。6.5.2.6提示旅游者注意行驶中的人身和财物安全。尤其是行车时不擅离座位、监护人随时看护好儿童、老弱者注意转弯和刹车时拉好扶手、行李务必安置稳妥等；提示旅游者协助维护好车内环境卫生和配合做好车内禁烟。6.5.2.7如遇车辆抛锚、道路阻塞等突发情况，导游员应主动及时与有关方面联系、积极寻求解决办法并向旅游者说明情况和做好安抚工作；及时将情况和处理结果通报旅行社并合理调整后续行程。6.5.2.8行车途中，导游员应主动关注旅游者情况，经常留意行李架上的物品是否放置稳妥，做好途中服务。6.5.2.9未经旅行社许可，随车不得搭载与本旅游团队无关人员。6.5.2.10未到达双方约定的行程终点，不得允许旅游者擅自提前下车离团。6.5.3景区交通6.5.3.1提示旅游者遵守景区交通工具的乘坐规定，注意人身和财物安全。6.5.3.2根据实际情况合理安排，以缩短景区交通的等待时间。6.5.3.3视具体情况，提前告知旅游者集合时间和地点并及时清点人数。6.5.3.4妥善处置景区交通中的突发事件，如遇旅游者发生意外伤害，导游员应及时协助旅游者与景区交涉和处理。6.5.4行前说明会6.5.4.1行前说明会要指定专人召集，提前通知旅游者开会的时间和地点。6.5.4.2应做好发放《出行通知书》和签到记录。对未出席者，应由其他与会者代收代转。6.5.4.3特殊情况，应在出发集合时由领队或送机导游员将《出行通知书》和行前说明会内容交给旅游者。6.5.4.4出入海关时要准备的材料、不准带入（出）海关的物品、应注意和遵守的事项，应向海关申报的内容、携带物品的总重量规定、携带货币的规定、不可帮他人带物过关等。6.5.4.5旅游目的地的相关信息，内容应包括：a)地理位置、政治状况、与我国的关系、宗教信仰、风俗禁忌、生活习惯及应注意或遵守的事项等。b)气候特点及近期天气情况；c)用电电压及插座标准；d)通讯方式，该国家（地区）的国际代码、资费额度等；e)时差（与北京时间比较）；f)消费水平、饮食习惯等；g)货币及换汇比率。DB32/T1756—201156.5.4.6对自费项目的说明。6.5.4.7安全、文明出行的防范知识和注意事项。6.5.4.8因不可抗力或无法控制可能导致无法履约的情况说明。6.5.4.9导游员的行前准备6.5.4.9.1领取《接待任务书》、旅游行程单及《出行通知书》，仔细了解所接待的旅游团队的基本情况、接待标准、旅游合同所约定的各项服务内容、各项费用的支付方式与结算方法、与各地接社相关人员的联系方式等。6.5.4.9.2对所接待的旅游团队计划内容有疑义须及时核对清楚。6.5.4.9.3领取《游客意见征求表》（范本见附录E）、《导游日志》、准备发放给旅游者的礼品及出游用品等。6.5.4.9.4应准备齐全带团所需物品及各种票据。6.5.4.9.5团队出发前，导游员应提前15分钟到达集合地点，确认车辆的车况。6.6行程6.6.1接团6.6.1.1接团时导游员应向旅游者致欢迎词。6.6.1.2应向旅游者强调行程安全提示和其它重要注意事项。6.6.1.3介绍《游客意见征求表》制度。6.6.1.4发放为旅游者准备的各类物品。6.6.2游览6.6.2.1到达景区（点）下车前，导游员应向旅游者宣布集合时间、地点、车牌号以及参观游览线路及其它注意事项等，提醒旅游者注意游览活动中的人身和财物安全。6.6.2.2导游员应及时购买门票和组织旅游者有序通过检票口进入景区（点）。6.6.2.3导游员应合理安排游览进度，做到讲解与游览相结合，集中与分散相结合。6.6.2.4导游员讲解应用语文明、及时应景、条理清晰、浅显易懂，内容健康，合理回答旅游者的提问。6.6.2.5除自由活动外，导游员必须跟随团队，提醒旅游者注意安全，留心关照老幼妇儒，及时寻找掉队旅游者。6.6.2.6遇有旅游行程及游览项目需要调整，应先经旅行社认可，向旅游者说明情况并征得旅游者书面同意后，方可调整。6.6.3餐饮6.6.3.1旅行社不得擅自降低用餐标准，提醒旅游者注意用餐期间人身和财物安全。6.6.3.2导游员应及时了解旅游者饮食习惯，提前与餐馆预约。6.6.3