网络客服的规章制度

网络客服的规章制度【篇一：医院网络咨询、客服部门管理制度】医院网络咨询、客服部门管理制度一、咨询部工作的内容：1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。3、投诉电话接待，并及时上报做好记录。4、总机及内部电话转接。5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。7、每周一次业务学习。二、咨询人员的工作要求：1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。2、接听电话的标准用语：“您好，xxx医院！工号xx为您服务，请讲！”分机号码转接时标准用语为：“请稍等！”接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。三、岗位职责a、早班1、打开所有窗户，让房间通风换气，2、认真接好本班次电话。3、7：40把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。4、8：10开始问各科医生排班情况。5、上班时间：7：30—16：00，中午12：—1：00值班。b、中班1、认真接好本班次电话。2、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器，保证无尘。3、上班时间：13：00—21：00。c、白班1、接好本班次电话。2、中午12：00—13：00留下两人，协同早班人员值班。3、下班前整理办公桌，保持桌面清洁。4、上班时间：8：00—17：00。d、夜班1、认真接好本班次电话。2、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。3、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。4、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。5、上班时间：17：00—7：30。四、咨询工作制度1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目，如：询问医生排班或化验报告单。2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上。5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。6、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。五、保密制度1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量，及医院的相关经营数据。2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。4、不得向外人泄露病人隐私。六、奖罚制度1、迟到、早退、班中脱岗者，超过10分钟扣20元；超过30分钟者，按旷工半天处理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊，每人每次扣50元。2、未经组长批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣款50元。3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚100—200元。4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚50—100元。5、上下班不及时关灯、电脑、饮水机、空调、门窗或浪费表格纸张，每次扣罚10元。6、泄露患者稳私者，每次扣款50元。7、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒，以后每次罚款10元。8、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁（包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等），第一次提醒，第二次口头警告，第三次罚打扫卫生一星期，第四次扣款10元。9、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。七、报表制度1、根据信息部要求认真做好媒体报表、地区报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表，每年上报年报表，并落实到个人。2、确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表。3、制定统一的报表标准，所有报表经组长、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。八、接电话礼貌用语：1、拿起电话：您好，xxxx医院,请讲。2、挂电话：（客户没有预约的情况）祝您早日康复，再见！3、（客户有预约的情况）最后和您确认一下，您xx日过来看xx科，对吗？祝您早日康复，再见！【篇二：网络销售部及推广的规章制度】网络销售部及推广的规章制度1.严格遵守商业道德，保守商业秘密，坚持职业到底。2.服从领导的安排，按业务操作规定作业。3.热情对待客户，文明礼貌，诚实守信，积极乐观。4.每日上班第一时间查看各负责网站信息，即时解决各项问题，自己不能做决定的即时上报。5.上班时间内，每小时查看各负责网站更新情况，确保预约及咨询问题及时给予答复。6.每日一提，每天至少在各负责网站及商铺内提出一个具有针对性且不影响公司形象的问题，并回答问题。7.在各大论坛，网站，门户上跟随官网第一时间更新作品。8.每周一上交一周业绩及网络推广任务表格（简单明了直观）。9.工作时间不得玩游戏、看视频电影，购物，趴桌子等任何与工作无关事情，一次罚款500元。中午吃饭要留人在网络部，分批去用餐。10.企业qq客服必须备注标签，客人姓名，电话，微信，备注以及联系进度。若未标注一次罚5元。11.网络客服回复问答不得超过13秒，若是超出15秒无应答一次罚10元。12.网络客服离开电脑前必须将电脑调至离开状态，商务通关闭，以免给公司造成无应答的损失，若未调至离开一次罚10元。13.每周一至周五休息1天，每天只能休息一人。休息当天确保无预约顾客方能休息。14.采取连线负责方式，由“代管人”和“休息人”组成。“代管人”接管“休息人”的所有网络负责项目（包括但不限于网站、qq）。15.出现重档期、改期、不拍等情况的，要及时安排好，提前与店长沟通。16.咨询未成交的客人要做好跟踪，提高成交率。17.控制接单的优惠和折扣，保障公司的利益，若有超出原则的优惠，应主动向店长申请，认可后请店长签字。18.对因开票、订单、定金的收取不正确所造成的损失负责。19.做好所有顾客资料文档，代管人必须了解休息人的顾客信息及聊天记录。20.注意个人仪容仪表（包括不着工装、不戴工牌、不化淡妆、个人卫生）。21.要学会积极主动的帮助其他同事完成订单，要有团队精神。22.严格执行首问负责制。23.严格执行四小时负责制。【篇三：客服规章制度】一.客服部规章制度1.1客服纪律??????????工作区域内严禁大声喧哗、嬉笑追逐；工作区域内不得拨打、接听私人电话，如确有需要，可到工作区域外；不得将热线电话作为私人事务所用；保持个人工作区域的整洁和卫生，电脑、其它办公设备摆放整齐；离开座位需将物品摆放整齐，电脑屏幕关闭，下班需将电脑关机，座位摆放好方可离开；保持良好的坐姿和工作状态；着装要得体；进入工作区域需将手机调成震动或静音；进入工作区域则不得在办公区域吸烟；提前10分钟到岗，参加交接班。工作时间前做好所有准备工作（包括倒水，打开相关网站链接，开启工作所需工具等）；??如非工作需要，不得使用和讨论客户信息，不得将客户信息外泄；工作时间禁止使用电脑中与工作无关之用途（如：上非相关网站、观看视频或在线电影、玩网络游戏等）；1.2客服工作规范????严格遵守用户资料保密制度，不得透露任何客户并未授权开放的个人信息；不得以任何方式向客户透露公司未公布的内部产品资料；对于客户提出的问题，客服应给予准确回复；电话处理过程中严禁与客户发生争吵，严禁对客户进行人身攻击，不能推托责任。对于工作及程序方面带给客户的不便，应给予真诚道歉；?对于客户提出来的问题，如果暂时无法解决，也必须先给客户回复，说明事由。有答案后应立即给客户准确答复；??对于可以通过查看faq获得答案的客户问题，在时间允许的情况下，尽量自己组织解答；不得随意将客户拉入阿里旺旺黑名单，如有特殊需要，须征得主管同意后方可；