电子商务客服职责

精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜电子商务客服职责篇一：电商客服的主要职责【电商客服的主要职责】客服的主要工作职责是，代表店铺与客户沟通，通过推荐或答疑的方式，促成交易，提高店铺转化率。对于电商客服来说，最大的沟通问题在于本身买卖双方是无法面对面交流的，也无法直接展示产品，所以，客服是一个非常重要的岗位，对于与客户的沟通交流、随机应变、对文字的掌控能力有较高的要求。本文将针对我公司客服工作需求进行一些粗略的分析和讲解。【工作流程】1、首先客服本身需要了解并掌握产品知识及特性，包括颜色、尺寸、材质、款式价格等。一方面是为了给一些需要推荐和选择困难的买家进行一些推荐和指导，另一方面，也是为了售后会出现的问题，进行合理的解释和提出解决的方案。2、通过聊天工具接待买家，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，以避免不必要的麻烦。对于意向买家要及时跟踪，促成交易。4及时对买家提出要修改款式、运费、价格、地址进行修改及备注。5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。6每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。7下班时，把需要要跟进处理的买家及问题整理后续给下一个班次的同事，并且说明自己已经提出的解决方案或者处理结果。【许多商家售后之所以不好，完全是因为在这个环节上没有仔细研究过如何才能进行有效直观的对接】?【客服基本工作原则】1.有责任心。这个责任心不论是针对自己，还是工作，还是买家，还是公司，都是非常关键的一个素质。为自己负责，提高自己的工作效率以及工作经验，是为了自己的进一步发展。为工作负责，是做好自己的本职工作，积极的拉动团队而不是给其他伙伴造成工作负担。对买家负责，客户就是上帝，简单的说客户就是我们的衣食父母，如果我们对于客户的问题处理不好，没有责任感，等于是在摔自己的饭碗。对公司负责，我们的每一个客服都是店铺代言人，所有客服的工作态度和行为就代表我们自己店铺的形象。好的形象会带来好的影响和效益。2.有一定的营销技巧。这一点并不是所有的人从开始就会做的很好的，需要一定的精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜沟通技巧。并且不是所有大众化的技巧都适合个人，所以这一点，还是需要大家在工作中慢慢总结整理，取长补短，找出适合自己的一套方案，掌握个性独立的属于自己的销售技巧。3.处事不惊的应变能力。在销售过程中，我们会遇到很多突发情况。首先保持心态平和很关键，如果我们自己先乱了阵脚，则很容易给买家造成质疑，从而导致交易的失败或者售后的困难，带来中差评。这一条需要我们对于本身销售产品要具有较高的了解和多方面的积累。平时可以多注意同事之间遇到的售前以及售后的问题。如果遇到了问题较多比较复杂的买家，首先可以选择叫对方说情况。仔细看完，分析之后再进一步沟通，或者提出解决方案。4.情绪的自我掌控和调节。跟实体店不同，我们会遇到形形色色的买家。由于“不见面”的缘故，很多买家会出乎我们的意料，非常极端，也会很难以理喻。每当遇到这种情况的时候，相信所有人的情绪都会受到影响。也许早晨你坐在电脑面前，一开始就会遇到一个非常不讲理的买家，这个时候你会觉得你一天的心情都不好了。这对于客服来说并不是一个好的状况。首先服务行业要求的是服务态度，如果我们的工作会受到我们的情绪影响，其实是非常不好的。那么就需要掌控自我情绪，并且合理有效的调节。比如同事之间多沟通交流，说一些令自己心情愉悦的笑话，或者把精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜客户的不满说出来。及时的宣泄堆积的情绪，对于接下来的够工作，其实是有利无害的。【客服工作过程中的注意事项】1、要第一时间回复。当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客。如果确实是在买家比较多的情况下，也需要先跟买家道歉：抱歉亲，让您久等了。今天买家比较多呢，客服只有1个呢，所以照顾不周了请您多担待^_^有什么可以帮助您？只有我们表现出对客户的重视，客户才会觉得我们值得选择。2、要注意服务态度。尽量使用亲切和尊敬的词语：您。以及语气助词：呢。让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客没有当时没有购买您的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦，不仅仅是这样，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。而服务态度也对店铺DSR起着重要的影响。3、对待顾客要有耐心。任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。4、对待顾客要细心。买家提出准确的要求之后，比如说，手表的颜色，款式或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来。并需要及时到管家去备注。如果因为我们的疏漏，没有注意快递、没有赠品、没有答应买家给予的物品的话，顾客会不满意，接踵而至的是中差评的降临，我们要更多的时间和精力去处理，如果你用3元成本可以搞定的问题，上升到30元就是你工作的失职。要记得好记性永远都抵不过烂笔头。5、对待顾客要用心。人与人之间的交流，尤其是网上购物，是只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，如果买家的言辞很尖锐，我们同样是不能用生硬的语言去应对的，多使用恰当的语气助词和表情。这样看起来并不会给人冷冰冰的感觉，这些就像沟通过程中的润滑剂，会促进你的沟通。没有天生的金牌客服，大都是需要经过不断的慢慢摸索，以及学习。才能找到技巧，提升自我的能力的。6、理解。理解这个词看似比较简单，但实际上客服工作最大的重点就是理解。不论是理解买家的需求，理解买家的问题，还是理解精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜我们自己的产品，理解我们的宗旨，理解我们遇到的困难和解决方式。很多问题并不是多么难解决，如果你不会解决，只有一个可能，那是你没有理解这个问题。如果买家的焦点在一款300元左右的产品，来咨询你希望你推荐的时候，你一开始就发个1000左右的给买家，就跟我们逛街去本身想买一个差不多的，但是被推荐了超出自己接受范围外的东西就会比较反感一篇二：电商客服岗位职责及工作流程电商客服岗位职责及工作流程(一)部门主管1.岗位职责①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。⑤负责客服部业务知识的培训及考核。2.工作内容及流程①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待)。精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。(二)售前客服1.岗位职责①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。2.工作内容及流程①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户)②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2021..姓名;如遇精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为：---2021..姓名)，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID信息有属性修改或者地址修改。④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头)丶贺卡(询问客户贺卡内容)丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求---2021..姓名)，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID客户有特殊要求。⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题;打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在E店宝搜索客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此ID订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜---2021..姓名);已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。⑦银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。⑧售前客服必须学会自己查看库存情况。⑨在有库存的情况下，当天16：00以前付款都可以告诉客户可以当天发货;没有库存的情况下，当天付款的可以告诉客户次日发货;特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。⑩交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应度。(三)售后客服1.岗位职责①接待客户热情大方丶细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的售后服务。②对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。2.工作内容及流程①工作时间登录相应的售后旺旺号(接待售后客户)精编WORD文档下载可编缉打印下载文档，远离加班熬夜②订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到”丶姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。③如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。④如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货;跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户先垫付退回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费;告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条