大客户公关战略

大客户战略董鑫2010-2-24目录一、大客户概念概念必要性二、大客户战略何为“大客户战略”？“大客户战略”的努力方向三、大客户流失四、如何管理好“大客户”？大客户管理的“特殊性”如何管理好大客户？五、案例分析医疗客户（从30元到10000+元）大客户概念-概念大客户（KeyAccount/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。大客户概念-必要性•建立大客户忠诚伙伴关系是企业利润持续增长的重要来源。•建立大客户忠诚伙伴关系是树立企业良好公众形象与品牌的重要手段。•建立大客户忠诚伙伴关系是促进员工对企业和决策者充满信心的一个重要保证。•建立大客户忠诚伙伴关系是企业持续发展的重要动力来源。大客户战略—概念•何为“大客户战略”？“大客户战略”--建立良好的、开放的、信任的、相互合作的、忠诚的伙伴关系。“大客户战略”的努力方向（一）分析客户需求，增加客户价值。（二）转变观念，实现从对立到合作的转变。（三）提有高度的战略性网络营销建议。（四）以关系营销为营销准则。（五）做业务尖兵。（六）提升客户的心理感受。（一）分析客户需求，增加客户价值。1、既要考虑大客户的显在需求，又要考虑其潜在需求。显在需求：帐户注册、帐户表现、常规通知、续费提醒、合理化建议、专业的服务、贴心的关怀。潜在需求：营销策划、透明度、尊贵感。（一）分析客户需求，增加客户价值。2、市场竞争主要还是客户竞争，而对客户的竞争又往往表现在对客户价值的创造上。--要为大客户创造价值。首先必须了解大客户所重视的价值是什么；其次必须不断增加大客户的感知利得，提供专门为大客户量身定做的产品和服务（二）转变观念，从对立到合作客户的观念是：我们消费高了，你们公司更赚钱。正确的观念是：我们是“鱼”和“水”的关系。互惠互利，共同发展。×（三）有高度的战略性网络营销建议。•注意：话题的高度。•站在宏观的角度给客户（企业及行业）出谋划策，如果有热点事件重点大力渲染。•做客户的合作伙伴，不做客户的小跟班。（四）以关系营销为营销准则。1、合作的前提：双方心情愉悦，彼此信任，互相依赖。2、业务不出错，情感要沟通。（五）做业务尖兵业务尖兵的工作标准：要有钻研的精神产品知识标准，热爱学习。系统操作速度，准确，责任感。沟通能力专业感，亲切感。细节关怀生活与工作不分开。人格魅力性格，学习的态度。（六）提升客户的感受•提升客户的感受，让客户倍感尊贵。•提升客户的感受，让客户尊重客服。大客户流失原因一、大客户业务发展战略调整。二、在选择与优化过程中抛弃“老朋友”。三、客户的问题或投诉得不到妥善解决。四、遭遇其他竞争企业的“排挤”。五、遭遇更加强有力的竞争对手。大客户管理防止大客户“跳槽”，最根本是提升大客户的满意度，进而形成忠诚度。大客户管理的“特殊性”•模式创新性•价格特殊性•服务紧密性•顾问式销售如何管理好大客户？1、专业化取胜：建立专家的身份和地位。VIP服务人员的自身定位：自信专业如何管理好大客户？2、超极棒的营销能力。成功的服务营销能力是从抓住客户的关键问题（KeyProblem）即K.P.开始的。怎么找到K.P.？1、客户组织的K.P.商业/政治利益、战略和短期目标如：客户组织导向：价值/价格。客户近期的一些重大商业活动和决策。怎么找到K.P.？2、对拜访中找到KP。（1）、提出一个有吸引力的简单而直接的价值诉求，吸引客户的交谈兴趣。（2）、提出一些问题来表现你对客户业务的理解。（3）、体现关注（4）、听取意见怎么找到K.P.？3、个人的K.P.一是情感的突破口。二是工作的突破口。4、K.P.的时间性分清客户面临问题的轻重缓急；了解其解决问题的时间表；从最迫切的问题下手。如何管理好大客户？3、深入掌握大客户资料，并投其所好。1、个人资料2、行业背景3、公司概况4、对产品的需求如何管理好大客户？4、提供软性利益，帮助大客户成长真正忠诚的大客户能感受到他们与企业之间的情感联系。正因为公司给他们的感受使他们成为回头客，因此，为大客户提供软性利益，是加强情感联系的重要手段之一。如何管理好大客户？5、树立“大服务”观念，进行服务创新。不断分析研究大客户。管理大客户要坚持“动态分析，动态管理”的原则，把握大客户动态的同时，也不断创新大客户管理。大客户分析包括大客户发展分析、大客户服务分析、大客户流失分析、大客户费用分析、大客户价值分析、大客户经理分析等方面，这是进行大客户管理决策的基础，也可以“防患于未然”。如何管理好大客户？6、做好大客户的满意度调查星巴克的启示大客户维护--小结：1、专业化取胜：2、超极棒的营销能力。3、深入掌握大客户资料，并投其所好。4、提供软性利益，帮助大客户成长5、树立“大服务”观念，进行服务创新。6、做好大客户的满意度调查五、大客户案例分析用户名：joindex分析思路：1、医院背景：2、组织机构3、决策人：4、拜访：5、行业大事件：6、客户感受：奥美顾客行销CEO雷默·赛登斯表示：“把大客户留在身边很多年，这是个很简单的道理，但不是很容易做到”。--但正是这不容易做到才是我们个人的价值体现。讨论：群策群力！分享到底！谢谢