富得宝战略规划004：富得宝战略部署(初稿)

1浙江富得宝家具有限公司“无理由退货的富得宝”中期发展战略部署纲要（2002年6月1日——2007年5月31日）（讨论稿）盛世愿景《“无理由退货”的富得宝》战略规划小组第一部分“无理由退货的富得宝”的提出一、“无理由退货”的提出（一）退货是制约家具业发展的瓶颈1、争议退货遭到经销商的抵制对于经销商来说，最大的担心就是厂家的产品没有质量保证，一旦出现产品质量问题，引起争议时得不到合理解决。经销商需要承担产品的质量风险。另一方面，因为产品的样式、款式、颜色等引致的产品滞销退货，常常得不到厂家的有效支持，经销商需要承担经营风险。这样的风险越大，经销商经营的时候更多的就是考虑如何降低风险。一旦出现问题，经销商和厂家关系常常就因此而破裂，双方很难从长久利益来考虑合作关系。没有良好的长期合作关系，厂家、经销商的进一步发展肯定是不可能实现的。2、争议退货遭到消费者的抵制家具产业是质量投诉最多的产业之一。消费者的投诉主要来自于产品质量问题得不到解决或解决不及时。出现这种现象的主要原因，就是厂家在服务上的消极政策，最主要的就是退货上的保守政策。这样一旦出现质量或服务问题，消费者得不到满意的答复和服务，自然对厂家、经销商产生严重不满和抵制，严重影响了家具行业在消费者心中的形象，也制约了家具企业的发展。秘级：绝密23、争议退货遭到竞争对手的进攻现代的营销，产品是附属在服务之上的。消费者购买的除了产品之外，需要的是完善的售后服务、合理的质量承诺、及时的争议反馈等等。企业的竞争优势是建立在客户满意的基础之上的。如果企业不能给消费者提供满意的服务，影响的不仅仅是产品的销量，最重要的是企业的品牌形象、良好声誉等等。争议退货的一个侧面体现的是厂家服务意识的欠缺。这样的情况一旦出现，竞争对手便可以通过完善的服务手段赢得客户，从而获得竞争优势。4、争议退货不符合企业发展的趋势现代企业的竞争已经从低层次的产品竞争上升到服务的竞争之上。争议退货一方面说明了企业服务理念的极度落后，另一方面也反映出企业的产品和服务并没有完全符合客户的需求和偏好。如果一个企业不能把客户的利益放在第一位，不能以客户满意作为衡量企业服务的标准，企业是无法改进其产品质量和服务质量的，也是不可能获得竞争优势的。争议退货没有从客户的利益着想，没有把为客户的服务放在首位，是和现代企业发展的趋势背道而驰的。（二）“无理由退货”的理论基础1、零缺陷服务“无理由退货”是建立在严格的产品和服务质量保证基础上的。“零缺陷”是美国质量管理大师克劳士比创造的一套系统的质量管理技术，其精义是如何建立一种预防性的企业文化，以达到“第一次就把事情做对”的目的。如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。目前这种理念已经被拓展到企业管理的许多领域。“零缺陷”是一种工作准则，是判断我们工作表现的标准。在这个准则的指引下，按照需求明确、预防在先、一次做对、准确衡量的原则，产品和服务的质量缺陷是可以避免的。富得宝要建立从“零缺陷设计”到“零缺陷模块化制造网络”以及“零缺陷质量保证体系”的零缺陷管理平台，以此来保证富得宝“无理由退货”服务体系。32、零投诉管理成功的企业都是从客户需求和偏好出发，不断学习和创新。零投诉管理也是一种充分考虑客户需求、满足客户需要的企业管理理念，目的是严格规范自身的体制和行为，不断改进和提高自身的行为，保证100%的客户满意度。（三）零投诉与“无理由退货”的区别1、零投诉——客户是被动的一般的服务或产品质量投诉都是因客户对于产品和服务的不满而提出的。商家是消极等待客户的投诉，客户没有享受到商家/厂家积极主动的承诺。即使是零投诉，客户也是被动的。2、无理由退货——客户是主动的“无理由退货”理念的提出，厂家是一种积极的、完全从为客户提供服务的角度出发的。此时的客户具有完全的主动性。二、“无理由退货”理念成功的关键（一）设计——有意义的低价位“无理由退货”理念成功的关键在于企业能够高效、低成本、高质量提供符合客户偏要的产品和服务。从客户的需求和偏好出发，设计符合客户需要的质量上乘、价格合理的家具产品，是“无理由退货”理念成功的最重要的一个环节。高质量的设计，可以缩短产品的上市时间和交货期，获得竞争的先机；精细、简洁的设计、使用可替换的元件，可使预期的服务成本大幅降低；易于生产的设计，可以简化制造过程，减少制造成本，加快制造速度；基于流程的设计，使生产更具有柔性，允许设备快速切换和产品转换从而提高响应客户需求的速度。我们靠快速的设计创新速度，不断提供更新更时尚的产品。时尚的家具并不总是最贵的！我们的设计，是和客户一起来进行的。通过和客户的交流，获得客户的需求信息，我们的产品自能更符合客户的需求和偏好，自会有市场生命力。有了这样的设计基础，“无理由退货”就有了产品基础。（二）采购——我们一起来赚钱采购是企业降低成本的重要环节。“无理由退货”需要客户满意的产品作保证，原材料能不能保质保量得到及时供应很关键。富得宝的采购要深入到我们的供应商的供应商，和他们一起探讨如何根据我4们设计的产品量身裁衣，控制浪费，降低成本，生产出符合我们需要的原材料。让他们和我们一起获得事业上的成功。这样建立一种长久的合作关系，保证了采购的成本和交货期，“无理由退货”就有了物质和时间的保证。（三）生产——在整个生产线上，始终坚持质量与价格的恰当组合达到最优产品的生产是“无理由退货”有效实施的第三个保证。在这里，我们将树立全面质量管理观念，通过生产管理的设计并控制企业系统，在实现产品和服务的生成过程中，有效利用原材料、人力资源、设备和设施，最大化的控制成本和保证质量，保证产品的按期交货，达到：——改进流程，以降低成本；——树立品质观念，稳定产品质量；——齐心协力，按期交货。（四）商店营运——看看我们的服务服务的竞争是企业竞争的新趋势。“无理由退货”理念的实施，依靠的是我们分布全国的连锁经销和配送服务网络。我们的每家商店都有自己完善的服务体系、最一流的服务创新，在服务中创造百分百的客户满意度。（五）管理——为我们的员工和客户制造更美好的生活我们依靠完善的质量管理体系、成本管理体系、物流配送体系和为客户服务的理念，依靠不断的学习和创新精神，为客户提供更多的低价位高品质的家居产品和更优质的服务，为我们的客户创造更美好的生活。同时为我们的员工提供更多的学习与培训机会，拓展员工的发展空间。5三、富得宝服务模型图一富得宝服务模型图四、富得宝服务体系实施计划富得宝服务战略系统是一个中期发展战略，应该有计划、有步骤地向前推进。整个战略进程可分为：整顿——学习——网络化三个阶段进行部署；此三个阶段对应着企业不同阶段核心能力的转移。富得宝公司现在的管理基础相对较差。主要体现在：（1）缺乏一支稳定的中高层管理团队；（2）缺乏科学的设计研发体系和适应市场与客户需求的研发队伍。（3）缺乏人力资源战略规划和完善的人力资源管理体系；（4）市场意识、服务意识淡薄，缺乏长期的营销规划和营销队伍，市场状况不稳定；（5）缺乏正确的质量理念，质量意识淡薄；质量管理、成本管理体系不健全，产品质量不稳定。针对这样的现状，企业在此阶段重点以整顿完善企业生产、营销、人力资源体系为主要目标。包括企业流程再造、人力资源战略的制定富得宝无理由退货服务体系供应商经销商/用户6与实施，质量管理体系、成本管理体系、绩效管理体系的制定、完善与实施；加强对营销系统的改进，加大富得宝营销人才的培养与营销计划的制订执行。此阶段需要企业内部所有部门及人员的参与，大约需要一年的时间。第一阶段第二阶段第三阶段战略进程整顿学习网络化时间跨度2002/6——2003/52003/6——2005/52005/6——2007/5核心能力制造设计与制造设计创新与服务网络阶段任务（1）企业业务流程再造；（2）再造员工队伍，创建学习型组织；（3）企业内部管理体系的开发与实施；（4）绩效管理与薪酬设计；（5）富得宝连锁专卖网络拓展计划；（6）企业人才开发与培训；（7）建立富得宝会务推广体系。（1）组建家具设计中心，完成企业设计创新体系的开发实施；（2）完成经销商/专卖店服务管理体系开发，组建家居用品营销中心；（3）完成企业物流配送体系的开发；组建家居用品物流中心；（4）完成企业计划管理体系、信息管理体系、财务管理体系、外包管理体系的开发；（5）ERP系统的筹备；（6）在企业内部形成良好的学习氛围；战略及相关管理体系得到有效实施，服务的理念得到认同。以优质创新的产品、先进的服务理念、标准化的服务体系，规模化、规范化的营销服务网络、物流配送网络为基础，全面实施“无理由退货”服务体系，为客户提供完美的家居产品和服务。在完成上述三个步骤的基础上，企业实现从整顿——学习——网络化的战略运作。以上三个阶段，第一个阶段是我们目前工作的重点，也是“无理由退货的富得宝”战略能否成功实施的关键阶段，是保证今后各阶段顺利实施的基础。我们应从企业管理的各个方面进行管理体系的建设，以保证“无理由退货的富得宝”无故障地实施。7第二部分“无理由退货的富得宝”战略部署由于战略实施的时间跨度与空间跨度较大，我们仅就“无理由退货的富得宝”的前两个阶段进行部署。以“整顿”为主题的第一阶段时间跨度：2002年6月1日——2003年5月31日战略主题：整顿制造的富得宝战略整顿的主题中心思想是：通过企业业务流程再造，确定可以去掉的多余环节，从而使富得宝的企业模式在组织结构上发生深刻的变化——从命令和控制转向更加重视员工的作用和潜在的贡献。在此基础上，完善企业的内部管理体系，弱化等级束缚和提高员工的实际参与，极大地提高生产效率。战略整顿的内容和方式是多元的。整顿的内容涉及企业的各个方面，如企业的管理制度、管理体系、管理理念以及设计、采购、生产、营销、质量、成本、人力资源、财务管理等等；通过制度的制定、体系的完善、理念的总结与宣贯、观念的提升来达到整顿的目的。通过整顿来规范富得宝的管理，通过管理促进富得宝的健康发展。这是一场真正的变革！要实施这场变革，必须对富得宝目前的综合状况进行评估，提出合理的整顿目标和整顿计划，以求整顿效果最大化。战略目标：创造一个管理规范、富有效率的富得宝这个阶段的战略目标是整顿规范企业的内部管理，完善企业内部管理制度，改变目前企业人员的落后的管理观念，创造一个更规范、更有效率的富得宝。今天越来越多的企业认识到，仅仅赢得市场份额已经远远不够了，市场份额与盈利之间的关系正在减弱。一个以制造业为主体的公司要想赢得竞争优势，它所要求的条件必须满足两个元素：低成本与高效率。因此，“无理由退货的富得宝”要想取得成功，必须首先规范目前的企业运作方式，以一种全新的、竞争对手所没有的状态来赢得利润。我们认为，这对富得宝是一场革命，在思想上没有取得成功，在市场是不可能取得成功的。这场革命的关键是改变目前富得宝全体员工、特别是富得宝的高层管理人员落后的企业观念。这就是我们用“整顿”来命名这个阶段的真正的意义所在。8战略任务：本阶段要达成如下任务：（1）截至2002年底，实现全年销售总额10000万元；截至2003年底，实现全年销售总额16000万元。（2）全国市场占有率进入同行企业前名；（3）全国市场竞争力进入同行企业前名；（4）全国市场影响力进入同行企业前名；（5）在省会城市建立直营店；重点城市建立连锁专卖模范店。这是一个积累实力，以取得“无理由退货的富得宝”顺利实施的基础阶段。本阶段以巩固现有成果，规范管理为重点，为启动第二阶段而养精蓄锐。战略重点：富得宝目前的管理状况比较差。企业常见的管理问题尤其是人力资源缺乏规划，企业缺乏凝聚力；营销管理处于半瘫痪状态，高层领导疲于“救火”，企业内部危机不断……所以，这个阶段的战略重点从组织结构的调整、人力资源管理体系（绩效管理体系、薪酬体系）的设计到质量管理、成本管理、业务流程的再造等等诸多内容均涉及到。其目的是为富得宝的发展打下一个优秀的基础。一、企业业务流程再造（一）富得宝业务流程再造的基本内容富得宝业务流程再造是一项系统工程，因此我们如果仅仅停留在对富得宝业务流程再造的四大基