铁路客运服务礼仪A卷

安徽绿海商务职业学院2018～2019学年度第1学期期末试卷（A）系（部）专业课程名称题号一二三四五总分统分人复查人得分一、单选题（共10题，每小题2分，共20分）1.形成礼仪的重要根源是（）A.宗教信仰不同B.文化程度不同C.思想文化不同D.地方习俗不同2.电话交谈所持续的时间一般以（）为宜A.3-5分钟B.4-6分钟C.5-7分钟D.6-8分钟3.以下哪个不是铁路服务礼仪的原则（）A.旅客至上的原则B.爱心服务的原则C.用心服务的原则D.持之以恒的原则4.以下说法不正确的是（）A.养成勤洗手、勤剪指甲的好习惯B.乘务员不能使用假指甲或工艺指甲C.男士如果吸烟，要除掉手上的烟渍D.指甲的长度要适宜，从手心看，以指甲的长度不超过4mm为宜5.以下不属于“TOP”原则的是（）A.时间B.地点C.场合D.人物6.“得饶人处且饶人”讲的是（）。A.尊重的原则B.宽容的原则C.适度的原则D.自律的原则7.接电话时，拿起话筒的最佳时间位铃声响（）之内。A.一声B.两声C.三声D.四声8.下列关于配饰的说法中，错误的是（）A.配饰是一种无声的语言B.配饰可以随意搭配C.配饰一般包括耳饰、项链和首饰D．配饰起着烘托、美化的作用9.上下楼梯坚持的原则是（）A.左上左下B.左上右下C.右上右下D.右上左下10.（）鞠躬是点头礼A.15度B.30度C.45度D.90度二、填空题（共10题，每小题1分，共10分）1.现代礼仪应遵守、、、、。2.在现代礼仪当中，是基础，是现代礼仪有别于以往礼仪的最主要原则。3.中国有句古话叫做“有理也要让三分，得饶人处且饶人”属于原则。4.将“忠孝仁爱礼义廉耻”八种美德列入政府须贯彻的“治国之纲”。5.认为荷花是妖花。6.礼仪的功能有、、。7.服饰礼仪的要求、、。8.写出三个道歉语、、。9.车站客运服务礼仪的基本要求有、、、。10.鞠躬可按鞠躬的倾斜度分为三种鞠躬方式，即、、。三、简答题（共7题，每小题5分，共35分）得分评卷人得分评卷人得分评卷人专业：班级：姓名：学号：装订线内不要答题1.服饰礼仪的禁忌有哪些？2.贵宾室服务礼仪的重要性是？3.安排位次的基本方式有哪几种？4.微笑的训练方法有哪些？5.饰品佩戴的原则有哪些？6.礼仪的作用有哪些?7.简述班前准备工作？四、论述题（共2题，每小题10分，共20分）1.客运值班室的作用是？简述其礼仪规范？2.郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。请问郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？五、综合题（共1题，每小题15分，共15分）一次，经理外出不在办公室。这时，恰巧有电话打进来，说找经理。办公室秘书小于接起电话说道：“我们经理不在。”便挂断了电话。小于的做法是否正确？请说明原因。大题号标题用四号黑体，加粗，段前端后各0.5行段间距；小题号和题目正文用小四号，宋体，缩进一字符；题目中的插图用如上图所示“图a”；页眉为空白；页脚用小五号字宋体，统一用“第X页（共Y页）”格式；奇偶数页分别加上不同的装订线。命题请务必按照标准要求，提供ABC卷、参考答案及评分标准，否则不予计酬。（注：页面设置按下图执行：需要设置的地方已经用红色方框标出，win2000及word2000系统中可能在界面上略有不同，但也只需要设置这几项即可：1、页边距设置；2、纸张大小设置；3、分栏设置；使用时请将插图删除．．．．．．．．．）得分评卷人得分评卷人装订线内不要答题第3页（共6页）第4页（共6页）专业：班级：姓名：学号：装订线内不要答题