提高企业员工工作士气的策略与方法

行政院勞工委員會職業訓練局【提高企業員工工作士氣的策略與方法】235提高企業員工工作士氣的策略與方法陳慧如／台灣連鎖暨加盟協會專案顧問壹、從員工期許談士氣提升從顧客的角度來看服務，服務的好不好問顧客就知道，所以在所有管理制度裡，有沒有符合員工需求和企業需求的策略，有效把員工留下來。一、從員工的期許來看要了解員工留公司的原因是什麼。我從三月開始就幫台北市勞工局做很多系列的演講，發現從三月到九月份，學員有很大的不同，三月剛開始學員都很年輕，但從五月開始產生了一些變化，上課的學員年紀愈來愈老，到了七月時年紀到了最高峰，學員的年紀平均45歲以上，為什麼有這樣的年紀的學員來上課，因為台灣的景氣在變化，從三月開始大家可以看到，其實台灣的景氣是很特別的，所以從三月幫就業服中心上課的對象，隨著景氣循環的關係，可以看到學員的年紀和結構性的改變，為什麼很多人要來上課，雖然有很多的公司在裁員，但還是有很多的人找工作，所以在這種情況之下發生了一種現象，那麼多公司，好的人才還是那麼的少，因此要如何把好的人才留在公司是重要的課題。二、員工在乎的是什麼企業的策略如何延伸到讓員工有感覺，這是主管要落實的。部門主管主要學習的是有效的激勵員工的方法，要罵一個人要讓對方心服口服，罵人的最高境是什麼，要讓對方跟你說謝謝，還要讓對方覺得很對不起你，所以罵人的方法也是要學習。行政院勞工委員會職業訓練局236【九十年度企業人力資源發展與管理系列演講專輯】從開始幫勞工局上課之後，覺得雖然景氣不好，其實帶給我們一些醒思，以前的員工抱怨之後，拿起報紙開始尋找其他的工作，但現在的員工在被罵完之後，更加努力的工作，害怕明天被公司開除，所以景氣不好帶給員工新的醒思，反而是這種的改變，其實有很多的部份應該是企業主努力的，但有更多的部份是跟部門主管息息相關的，主管不要忘記，主管的表情很重要，請問一下主管的表情代表什麼，主管的表情代表了很多的意義，以前我還在企業服務的時候，每天早上九點半左右的時候，老闆就會進辦公室，我就會看一下老闆的表情就會知道昨天我的表現如何，假如今天跟他講什麼事情他都很容易激動，那就較無法談到什麼，什麼話可以今天拿出來談，什麼話要改天在說，所以作一個開朗的主管是很重要的。有許多像是發揮才幹機會、學習新工作的機會都是部門主管要去學習。所以在現有的資源之下，要如何去運用，有很多都是人為因素，如何從這些因素來提升員工的士氣，假如是人力資源部的主管，都會遇到一個問題，在這個月老闆會給一張名單，這可能是這個月要資遺的名單或是要約談的名單，所以我這個月的績效並不是我在制度做的好不好的問題，而是有沒有把老闆交代的名單約談好這才是績效。貳、談企業員工追求的環境一、本身工作的滿足感與成就感什麼叫作對工作滿足感與成就感，很簡單就一句話，就是我留在公司裡有沒有前途。行政院勞工委員會職業訓練局【提高企業員工工作士氣的策略與方法】237二、個人尊嚴受重視的程度在今年二月的時候談一個員工退休的方案，我們一個工廠的廠長在公司裡待了三十年了，我老闆叫我去跟他談退休，還叫我要跟他說你可以留到現在，是因為你爸爸的關係。在談的時候要尊重員工的尊嚴，這樣才能夠帶給彼此的雙贏的局面，企業的雙贏就好像蹺蹺板一樣，假設蹺蹺板上面永遠只有妳一個人，其他人永遠都在下面，這樣好玩嗎，其實兩種方法都是把事情解決，讓彼此雙贏這不是更好嗎？人力資源部常常是員工和老闆之間的蹺蹺板，那兩邊平衡，代表彼此傳遞訊息良好，如果傳遞不好，是員工和老闆之的一面的牆。三、訓練訓練帶給員工提升士氣在什麼地方，因為我做員工的訓練已經12年，了解到員工的角度是希望追求有成長與發展的公司環境，站在企業的角度來看，是希望創造有利的環境讓員工留下來，我們不提供一個有利的環境，員工離開這不是員工的錯。我常跟我的老闆講，我們的薪資水準不一定是要最突出的，而是要在一定水準水平中。有一次我在開一小會，我的老闆不小心聽到我說的一些話，我常常跟專櫃小姐談一些事情，結果有一位專櫃小姐就說為什麼其他的專櫃小姐事情做得很輕鬆，但我做得那麼累卻薪水卻比別人少，在旁邊的老闆己經聽得滿臉臉通紅，就過來說她是那一個單位沒弄清楚狀況，我們另外再請人，結果我就說我寧可跟那員工談談，轉變一下那員工的心情，我不想那位員工帶著生氣的心情離開公司，對公司來講是一種損失。現在找人的成本很高的，包含了直接成本以及其他的間接成本，像網路上的求職信你要不要花時間去看，所以企業主應該將這些成本，花在請員工吃飯或是旅遊創一些有利的環境，總比將這支出花在尋找其行政院勞工委員會職業訓練局238【九十年度企業人力資源發展與管理系列演講專輯】他的新員工。四、企業主管留才的自我檢視表(一)重視員工、尊敬員工、關心員工嗎?部門主管夠不夠了解自己的部屬，是否記得他們的長像，在顧客服務上，要了解到顧客的職業是什麼，他的購買習慣是什麼，最重要的是你要認得他，所以一個企業主他不可能認得所有的員工，但最基本要知道他是你公司的員工。(二)樂意傾聽員工的意見(三)有沒有接納員工建議的氣度並不是每個人都能做到，最基本要做到表面的功夫。表面功夫是人家在跟你提供一些意見的時候，不要去吐嘈對方，傾聽也是很重要的，傾聽有幾個特色，積極的聽，什麼叫積極的聽就是兩眼要直視對方，什麼叫積極的回應就是要隨時說些話讓對方了解你有在聽。(四)解決問題能力？有很多的人在遇到問題的時候就挖洞鑽進去，避開這個問題，我以前在營業部、行銷部、人資部都待過，發覺這三個部門常常處在一個很好笑的狀況之中，有很多行銷部門的主管很害怕去做一些決策，因此發生三個部門之間溝通上的問題。人力資源部門常常會幫其他部門揹黑鍋，其他的部門只要有什麼做不好的就怪這都是人力資源部訓練不好，因為種關係讓更了解到解決問題的重要性。行政院勞工委員會職業訓練局【提高企業員工工作士氣的策略與方法】239參、提升工作士氣的策略一、為員工個人成長與發展塑造最有利的環境從實踐以人才為導向的人力資源概念，適合公司用的就是人才，那最好的人就是人才嗎?新加坡航空公司連續九年獲得全球最佳的航空公司，跟大家分享新加坡航空公司選人的一些經驗，空姐一開始的過程在他身高體重，到最後一關就是看這個人到底有沒有符合我們公司的需求，微笑這兩個字，微笑是一種很抽象主觀，來看看他們有那些篩選的指標，就是能不能讓顧客感到妳真誠的微笑，在選人的時候，一定要將選人的標準分為兩種，一個可擬定訓練的特質，可被訓練的能力，另一個是不可以被訓練的特質，什麼叫可被訓練的能力，是不是像產品的知識及技術，什麼是不可以被訓練的，微笑可能在訓練都做得很好，但回到公司之後什麼都忘記了，所以說有很多的特質是無法被訓練的。人才是適合公司就是人才，把最適合的人才放在最適合的位置上面執行，以前還在企業的時候，做過360度的人才評量，所謂的360度的評量就是以員工為中心上下左右出發評量，一般做到的評量就是部門主管上對下的評量，假如你們的組織是夠組織化，可以考慮用這種方法，所以是不是可以讓你的部門主管考核你之外，你也可以考核你的主管。目前台灣的景氣裁員及關廠的情況，大約從今年的二月開始，其實面臨這種問題並不都是企業的錯，其實員工也要負責任，所以有時候要對員工檢視一些行為，我寧可讓企業主跟員工作一些面談，也不要讓企業主偷偷在些什麼事情。其實有很多時候員工根本不知道老闆做這些事情是在幹麼，大部份都處於一個懷疑的態度之下。所以這個行政院勞工委員會職業訓練局240【九十年度企業人力資源發展與管理系列演講專輯】時代是很需要的，員工應了解自己所應負的一些責任。二、提升工作士氣的策略(一)讓員工了解企業宗旨、目標、計畫、及個人應扮演角色(二)讓員工知道最新的實際情形或預期進度例如公司的一些重要案子，要密集的開會讓員工知道，整個案的進度，以及自己所應負的責任。在團隊訓練之上，有幾個重要的原則：1.就是員工來參加這個活動是不是為公司而來，還是只是好玩來這裡的。2.有沒有具體的事情擺在那裡，因為如果有具體的事情在那裡，相信有許多的團隊訓練或是潛能開發的訓練會有很大的效果。現在景氣循環工作條件變差，所以部門主管其實有一個很重要的工作，就是能不能把企業的一些需求能夠傳遞給員工了解並執行，假設你平常和員工的溝通管道不良的話，那在溝通上就比較煩麻煩。三、發展自主性的管理自主性管理是外商公司和美式作法的人較容易做到的。現在有許多的公司已開始實施無卡上下班制，但如果企業文化和員工素質文化還沒有達到那個層次，坦白講這是一個泡沬形式，像微軟的文化就很行政院勞工委員會職業訓練局【提高企業員工工作士氣的策略與方法】241特別，你早上九點鐘去辦公室裡沒有幾個人，到了11點員工才會差不多都到了，這些人到了晚10點多依然還在公司裡，其實這很好玩，當你的管理制度人性化的時候，也可以考慮到員工的素質，假如希望管理方式是比較新世代的，很多的員工會相信人性本善，但我更相信人性本散，其實員工常要負很多的責任，有很多的員工常說為什遲到要扣那麼多的薪水，其實實施人性的管理會有不錯的效果，就像如果你晚來上班那就晚一點下班，不要說6點到了就等著打卡下班，其實我覺得有很多的人性化的管理跟員工有關係，有些員工的自主性管理很強的，有些公司是不鎖門的，因為有很多人半夜還到公司來寫東西，到了隔天中午才會回家睡覺，企業都把他們當作自己人，其實有很多時候企業和員工是雙贏的局面，彼此是互相的，我把你當作是那種人，那員工就會做成那種人給你看，鼓勵員工追求創新的文化，所以提議企業建立一種提案計畫。以前我在企業的時候，常常會開創意大會，在創意大會裡絕對講一些有建設性的話，不講些批評的話，創意大會到最後變成批鬥大會，這樣就失去他本質的效益，現在有許多企業的員工不再只是做一樣事情，而是變成要負責很多的事情，你不要把它當作是一種工作的負擔，這是因為目前情勢的趨使。在自主性的部份最重要就是授權的藝術，很多老闆嘴上說授權，但實際上的一些表現顯示出他的不放心，這是要仔細思考的部份。速度是提升員工的士氣很重要的一點。四、建立切合實際的訓練方案公司從來都沒有想說為員工的職業規劃，或是職業上的一些發展，會讓員工感到沒有被公司重視，這個員工能不能夠將其才能充份發揮，是在充電與放電之間，在這兩者之間取得平衡，假設大哥大從行政院勞工委員會職業訓練局242【九十年度企業人力資源發展與管理系列演講專輯】來都沒有給它充電，用完就給他放在那邊，下次會給它用嗎?不會。在人力資源部的時候，相信一句話，有多少的能力有多少的知識並不重要，重要的是願意用出來的有多少，如何讓這個員工發揮全部的能力在這上面，這就要看公司有沒有做到讓他願意發揮的環境。所以假設有一個很好的人才，他的心沒有在這個公司，有可能是沒有塑造一個有發揮的空間。所以訓練在提升員工工作的士氣有很大的幫助，以前在人力資源部的時候，常常跟老闆說訓練貴不貴，貴，但不訓練那就更貴了，老闆擔心現在花了那麼多的錢在訓練上，如果被別人挖角怎麼辦。就跟我的老闆說雖然有可能在訓練完之後被別人挖角，總比不訓練他又賴在公司還好吧，因為我們如果不訓練他，他的工作會不會提升，有但會很緩慢，他不容易快速的成長，所以訓練是在景氣不好的時候不可以省掉的費用，但很多的企業卻朝這個方向在進行。訓練應該將錢花在刀口上且考慮員工的發展。有三種狀況要注意，第一個要給這個員工較高階的職位的時候，要不要給他一些人才發展的計畫，例如今天有一個很好的業務工程師，你認為他做得很好，但不代表他適合做業務經理，所以他需要一些其他的相關的課程來培訓，另外你要他負責多種的案子的時候，要給他一個人才培訓的計畫。企業裡要發揮集體的智慧，發揮集體智慧的精神有五個要點，第一個與人合作，第二個是訊息共享，第三個集體學習，第四個是經驗傳承、第五個是拉拔後進。其實在這五點裡面，要注意的是經驗傳承和拉拔後進，此兩者在企業裡的新舊傳承裏扮演重要的角色。五、明確的職務說明最害怕的就是員工的權責不明職務不清，工作不定的環境。公司要注意到要有明確的工作說明書，很多的老闆都不會去注意到這一點，其工作說明書一般來說並不是很常在使用，但它卻在重要的關鍵行政院勞工委員會職業訓練局【提高企業員工工作