王一恒跨部门沟通策略

跨部门沟通策略主讲:王一恒第一部分跨部门沟通中的常见问题跨最重要的一个字：3什么是跨部门沟通：指在同一组织内不同的部门与部门之间的沟通。营销研发生产财务沟—渠道，通—顺畅窗户纸跨部门合作，往往存在以下现象：本部门忙得不可开交，却不知道其它部门在忙些什么？！部门之间总是无法正确理解相互最需要支持的关键环节是什么！每次合作，总不能及时获得所需要的信息！部门之间工作衔接不畅，造成时间的耗费，有时因为没提前考虑其他部门需要参与的部分，造成工作无法落实！部门之间的相互冲突和矛盾没有得到很好的控制和疏解，导致冲突升级，甚至已经形成对个体的不满和意见。…………跨部门沟通障碍的表现方式平级之间沟通缺乏真心，没有肺腑之言，没有服务及积级配合意识。1、“笑面虎”A主任总认为其他部门不跟他配合，员工素质差，效率低，对其他人有意见或知道你的不足之处，跟公司里什么人都随便议论，就是不跟当事人讲，见面时该跟你笑就笑，该点头就点头，其实心存芥蒂，当找他办事的时候，就装傻、装糊涂。2、“上交式”。B主任遇到与其他部门之间的矛盾，不跟当事人讲，直接找领导或相关部门，“跟他没什么好说的，说也没用”3、“踢球式”。其他部门找C主任协助，他当面答应的很好，却一直拖着，过几天却告诉你这属于其他部门的职责或需要其他的批示。同级沟通困难的原因之一——各自独立职务上的不相隶属性与各自工作的独立性领导的同一性与分工协作性组织目标的一致性和权力的不平等性结论：既有竞争又有合作同级沟通困难的原因之二——没有权力制约在指挥链中，上下沟通可以运用权力，强制下属执行，从而掩盖了沟通中的许多问题。同级的部门主管处于水平位置，相互之间除了平等的沟通之外，不能用命令、强迫、批评等手段达到自己的目的，不能拿着“大棒子”来对待同事。因此，水平沟通对于双方的沟通能力提出了更高的要求。结论：可以听可以不听同级沟通困难的原因之三——沟通手段有限上下级之间直线管理的实现通过：·授权/工作指派/指挥链强制而同级之间只能通过：·告知/建议/辅助/劝告/咨询结论:沟通的渠道与方式缺乏企业内耗九大怪人人相轻缺乏团队精神疑心大，不诚信蔑视制度敏感度太高犯“君子”错误推卸责任缺乏包容性情商太低10理论之源实战之基一个影响多个（所有人都帮助解决问题）势力范围（部门墙）横向比较，自己最辛苦，不公平会抱怨多米诺效应沟通原理木桶理论公平原理如果解决A，则B自然解决假设原理你敬我一尺，我敬你一丈争吵六次以上，不争吵不习惯交换理论心里学原理有短板，部门或是个人成功团队的特征11序号主要特征表现1目标清晰的共同目标与愿景2责任相互承担责任，角色与分工明确3关系和谐、相互依赖和高度信任的关系4技能互补的技能5规范具有共同的规范与方法6价值观拥有共同的思想和价值观7学习从经验中富于效率的学习8领导恰当的创造性的领导方式第二部分产生沟通障碍的原因分析一切沟通从自我沟通开始不要省掉不能少说的那句话？公司新招聘一批大学生，由培训室统一负责培训，培训室制定了六个月的培训计划，并送交总经理审批，批复后发给各相关部门，同时对培训计划开始执行，但将培训学员送至生产车间实习时，由于制定的计划与车间计划安排的学生实习的时间周期不一致，车间已有一批大学生正在实习，因此车间提出如按照车间计划安排，可以接收，否则会影响车间的生产。影响车间的原因有：1、由于车间任务繁重每天都加班加点的工作，管理人员没有过多的时间管理实习人员。2、实习学员如成批管理、成批实习，便于车间安排。3、车间工人带徒弟时由于人员批次不统一，会给工人师傅加大工作量。问：培训室少说了哪句话？1314分享：以为自己可以作主无法预知事情后果缺乏前置式沟通需要提升正确做事的思维沟通障碍之一：思维定势我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。客观的事实已经打上了主观的烙印你过去的知识、过去的经验决定了你的思维方式你的思维方式决定了你看人的角度你看人的角度决定了你对人的判断你对人的判断又决定了你对人的态度你对人的态度又影响了别人对你的反馈而别人的反馈又进一步确认了你一开始的那个判断客观里有主观的意识人们的各种思想、各种观念、各种逻辑、各种语言、各种宗教，所有的一切都已经形成了一个网状的系统。这个网状系统就像一个漏斗，凡是能穿过这些网的（那些偏见的网）信息，才能被你的经验所观察到，否则你看都看不到。——美国心理学家弗洛姆动物病理学家贝费里奇道出了这其中的奥秘：“观察不仅经常错过似乎易见的事，而且他们常常臆造出虚假的现象，虚假观察可能由人们的错觉造成。”此时此刻，“看”和“听”发生了“扰动”，客观的“真实性”被心灵“加工”了，事实经过观察而烫上了主观的烙印，这就为偏见埋下了种子。思维定势对沟通的影响思维定势限制了我们看问题的角度思维定势使我们不愿主动与人沟通思维定势使我们固执己见，听不进去他人的观点与想法思维定势限制了我们的进步行为表现：过重看重本部门忽视其他部门沟通障碍之二心态问题总想自己得到最大的利益总站在自己的角度看问题不信任对方不尊重对方不理解对方行为表现：利益归己，责任推人“我可以，你不行”模式你说可笑不可笑？别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一件事，是仔细。别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效率。别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我这样做，是有主动性。别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈坚持观点，是坚定、是原则。别人忽略了规则，是不负责任，我忽略规则，是创新。沟通障碍之三认知差异沟通双方价值观差异大沟通双方性格、关注点差异大行为表现：鸡同鸭讲，各执己见，不愿妥协立场不同，感受不同；关注点不同，结论不同。存在必有其道理。与人相处要换位思考，不要试图将自己的观点强加于人。站得高，看得远。只有多角度看问题，才能看清问题的全貌。启示沟通障碍之四缺乏技能不善有效表达不愿积极倾听不能及时反馈行为表现：问题积累，酿成心结第三部分提升沟通技能沟通很难程度上是一种感觉看看我们的沟通能力怎么样？序号通过以下问题检验自己的沟通能力ABC1和别人交谈时，是否常常觉得自己的话不能被别人正确理解常常有时很少2与人谈话时，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释总是难说一般不3如果一个同事或朋友对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他很无聊吗？会很难说不会4如果别人在回答你的问题是很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍吗？会有时会不会5在一次会议上，上司说出一件错误的事情，或者根据错误的信息得出一个错误的结论，你会出来反对吗？经常会偶尔会不会6在通知别人一件事情时，你喜欢用手机短信代替电话吗？喜欢无所谓不喜欢沟通智慧五步法1、2、3、4、5、说了不等于就听;听了,不等于就理解;理解了,不等于同意;同意了,不等于就会照着做;照着做了绝不等于就持之以恒。——行为学家罗伦茨沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者第一招满足需求法事先充分的了解对方的需求沟通中既满足对方需求又达到自己的目标第二招联想说服法让人体会出对方不听你的会得到的痛苦与听你的得到的快乐例：保险业务员——花很小的代价能避免很大的痛苦例：推销员——花很少的钱就能享受很大的快乐第三招暗示引导法通过语言行为改变他人心理状态的方法。农夫山泉有点甜第四招分析转移法1当对方有抗拒意见时，先认同，使对方的抗拒减低一半，加重复，对方的抗拒为零。2拆分，把对方的抗拒变成我们的问题，对方注意力集中在问题上了。3分析问题与对方达成共识。案例：“刘总，正像你所说的一样，这个方案不具可行性，因为有两个问题，一个是时间的问题，一个是资金的问题。如果我们将时间与资金的问题都解决掉，您看还有其他问题吗？”“时间上的问题，你想多长时间完成？资金上的问题你想怎么解决。”第五招悲情传递法在你所有技巧都用过了黔驴技穷的境地采用利用对方的补偿心理，使他有一种愧疚感案例：把各种东西收拾起来，起身。“我们谈了很长时间我觉得我很多地方做的不好，所以您对我有这样的感觉，真诚地谢谢您，以后还会有合作的机会”拿着包，深情地看对方，抓住门不要开，回来，问对方，“您能不能告诉我，今天我究竟失误在哪里了。这对我终身都是一个教育，”“其实，我不是对你有什么看法，只不过你刚才那句话说的太不中听了。其实你们的服务我也愿意要，只不过以后你这方面多注意不就行了吗？”“原来是这样，我确实做的不好。我以后决不会再犯类似的错误了”把对方的心理防线彻底打乱。常见误区：推销内容，而不是推销利益有力的倡议远远不只是意味着宣布一个清晰、可行的分析结果，它还意味着要解释你的建议与各种听众的担心、利益和观点的关系。推销的是利益而不是内容，不管在你看来，这些内容是如何的吸引人，如何的重要和优秀。不要问为什么你的想法很棒而没有人理解，而要问，要使听众支持我，他们需要知道或相信什么。俗话说就是：“讲人家爱听的。”金钱权威尊严地位友谊信仰——孔子望：观察的技巧眼睛是心灵的窗口不认可发呆东张西望打岔兴趣倾听参与讨论发问认可信赖微笑记录积极回应哭泣倾吐心声陶醉二听（闻）1、理解倾听“听”字的结构分析“四”：代表眼睛，要看着对方“一心”：一心一意、很专心地去听“耳：听自然要用耳朵“王”“对方至上，把说话的人当成王者对待聽倾听的含义三层含义：听对方想说没说出来但希望你说的话听对方想说但没有说出来的话听对方想说的话五个层次：忽视的听假装的听选择性的听全神贯注的听带同理心的听A：心不在焉B：打断别人讲话C：作太多记录D：情绪化E：断章取义沟通深浅程度由聆听开始。“聆听是理解他人的关键，上帝给我们两只耳朵，一个舌头，为的是让我们多听少说”——第欧根尼（Diogenes）不好的倾听习惯更为关键的是，我们常常忽略对方的：充分完美的沟通只有当一个人不但接受另一个人发出的理智的信息,而且也接受同一的感情时才能发生!----美国管理学家P.S.布朗我们经常的毛病价值判断-对旁人意见只有接受或不接受追根究底-依自己的价植观探查别人的隐私好为人师-以自己的经验提供忠告想当然-要据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机一、倾听，不打断二、避免自卫三、提出问题四、总结接收到的信息五、向对方表明你将采取的行动六、尽力理解对方的目的如何给予反馈良好的聆听保持耐性保持积极回应全神贯注反问澄清记录信息打断他人放过含蓄的表达不停提问主观猜测42让对方听的进去(1)时机合适吗(2)场所合适吗(3)气氛合适吗让对方听的乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受三问：三要点提问的FOC原则：Fact提出方案Opinion观点、意见Change做何改变让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求说的技巧说话的原则人不对时机警地打住地不对时，迅速决定易地再谈人对时不对时，另候良机说话的诀窍开心的事看场合说讨厌的事对事不对人说没有根据的事不要胡说急事慢慢地说大事清楚地说小事幽默地说没把握的事谨慎地说伤心的事不要见人就说询问方式开放式鼓励对方从中畅所欲言5W1H（What什么？Who谁？When何时？Where何处？哪里？Why为什么？How如何？）封闭式限制对方答案在某一确定点用“是”或“不是”或回答二选一46切：沟通不仅仅是满足自己的要求，更重要是满足对方的需求知己知彼入流因人而异坚持做好“导”性格解剖成果导向讲求效率任务挂帅掌控机会和平型活泼型力量型完美型善于社交惹人喜爱幽默风趣热情洋溢性格低调容易相处平和耐心仁慈善良注重细节反应敏捷深思熟虑完美主义重事物人际关系声音高节奏快（2/4以上）决策快风格强势有爱好幽默易变幻脚部重心不前不后不高不低不快不慢憨厚诚实注重细节爱打扮纠错能力强有自