现代物流市场经营战略管理

第八章现代物流市场经营战略管理8.1物流经营环境与经营战略8.2物流服务战略管理8.3产销物一体化的建造8.4现代物流市场经营战略管理8.1物流经营环境与经营战略经营战略是企业为对应经营环境的变化而制定的一种具有方向性和指导性的经营规划，战略是适应环境的一种产物。8.1.1物流需求的高度化发展消费水平提高：消费由大众化转向多元化和个性化生产和采购方式变化：向多批次、小批量、多品种变化物流需求的高度化发展厂商发现：在传统的物流，各环节工作中，虽然在各自的活动中已达到最优，却并未达到物流总成本最优。物流的一体化、系统化发展8.1.2物流企业间竞争加剧各企业纷纷对传统物流策略进行调整：商物合一的模式被摈弃发展高度化、小型化、高附加值化的现代化物流。一大批物流企业的产生满足了市场的需求，也使物流企业间的竞争达到了白热化，范围越来越广、程度越来越深。一、运输企业的发展经营方式：大批量货物运输小批量、多批次服务对象：高度机械化的产业零售店甚至家庭中心城市中小城市二、仓储企业的发展委托仓库和公共仓库的发展是当今仓储企业经营战略的一个最显著的变化，它已成为物流共同化或共同物流中心的基础。委托仓库的基本要素：A.多数企业都在同一场所。B.共同备货、配送，提高运输效率。C.中心拥有包装机能。D.注重小单位或小宗货物分拣。E.以VAN或Internet为基础，实现企业间信息系统网络化。F.将不同业种、多数企业的物流集中，在统一管理下，通过调达物流、库内作业、销售物流一体化，不进行数量上的处理，而且对应多品种少量型物流，为货主提供高效、高生产性的仓储系统。G.以信息为基础，通过构筑作为企业机能的调达、销售、物流、财务等综合系统，为货主提供服务。有代表性的是共同集配、共同保管型的仓储系统。借助委托仓库这种管理模式，可以提高运送效率，与此同时，促进厂商、批发商、零售商以及其他货主运输、配送成本的合理化。仓库企业正面临着向高度化、高价值化方向发展的要求。中储物流在线数码仓库应用系统我国物流行业条块分割、独立经营、缺乏联合，传统单点式仓储管理系统建立了一个个独立的企业信息系统，形成一个个信息孤岛，严重制约了仓储信息化的发展。特别是跨地域物流企业，多采用分级经营的管理模式，在传统的物流信息系统管理下，资源分散，信息延时，总部无法及时掌握各分公司的业务，监管难以到位，漏洞难以避免，资源优势无法发挥出来。随着物流行业竞争的加剧，分级经营模式逐步向统一经营模式转变，急需一种能够实时总揽业务，集中掌控各地资源的信息化管理方式。数码仓库应用系统正是顺应这一形势而产生。主要问题中储物流在线有限责任公司经过分析得出跨地域物流企业仓储信息化需要解决的问题有：1、跨地域企业的仓储信息实时共享；2、企业信息化的成本尽可能低；3、企业希望以最快速度实现信息化；4、要求仓储业务流程专业性强；5、标准化建设提上日程；6、希望能够实现客户和总公司各级的实时查询和监控。数码仓库应用系统（Warehouse－Window）是中储物流在线有限责任公司于2001年3月开发完成的，是一项针对全国性的仓库网络群实施信息化管理与整合的解决方案。需求分析中储物流在线有限责任公司在进行数码仓库应用系统设计时，选择了集中式的广域网方案，采用业界领先的WeblogicServer作为应用服务器、Oracle作为数据库设计技术、浏览器作为客户端的三层体系结构，为系统的可扩展性奠定了基础。“大集中”的数码仓库应用系统将分布各地的仓库以中央化的系统管理起来，从而在系统的一致性、实时性、可见性、易用性、以及可操作性方面达到新的水平，使企业经营决策建立于实时、全面的信息基础之上。系统方案（1）数码仓库应用系统采用大集中式管理和B/S操作方式，解决了仓储企业信息孤岛化问题；（2）标准化业务流程更加符合国内仓储业务需要；（3）充分满足各仓储企业的个性化业务需求和业务多样性；（4）确保仓储业务的流程化监控；（5）码单和仓单的电子化管理；（6）实现了实时的适应多方要求的综合查询功能；（7）是国内外率先完全符合国家物流标准的仓储物流软件系统。数码仓库应用系统主要技术内容及特点8.2.1物流服务的概念与意义8.2物流服务战略管理物流管理的实质：在顾客满意的基础上，向物流需求方有效地、迅速地提供产品。在企业经营战略中首先应该确定顾客服务目标，然后通过顾客服务实现差别化战略。由顾客服务的概念和内涵可以找出物流服务的要素。顾客服务的内涵和外延非常广泛，最著名的是美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论，以及日本神奈川大学的唐泽丰教授提出的顾客服务的构成要素。一、顾客服务的概念和内涵客户服务要素交易前的要素．企业关于客户服务的书面陈述．客户得到书面陈述．组织结构．系统柔性．技术服务交易中的要素．保留订单的能力．订货周期的各项因素．特殊运输处理．转运．系统准确性．订货的便利性．产品的可替代性交易后的要素．安装、质量保证、改装、维修和零部件供应．产品追踪．客户投诉、索赔及退货．产品的包装．维修期内，产品的暂时替补美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论图:顾客服务要素客户服务构成要素营销服务商品服务提供符合顾客要求的商品售后服务交易后的服务价格服务适当的价格、折扣等等抱怨服务抱怨托善处理与改善体制确立系统服务营销系统的服务时间服务指定时间的商品充足率质量服务品质不良率的降低进货服务退货率、误送率降低与数量保证在库服务在库服务率后期服务在库服务率抱怨服务在库服务率系统服务在库服务率技术援助服务技术援助信息服务全面的抱怨管理销售员态度等经营支援服务资金援助经营指导系统服务企业与企业系统服务物流服务经营技术服务图顾客服务的构成要素日本神奈川大学的唐泽丰教授提出的顾客服务的构成要素根据以上两种观点，我们可以得出：顾客服务是一种调达、生产、经营、物流合而为一的综合经营行为。物流服务包括以下三个要点：（1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）。（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）。（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）。二、物流服务的概念物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。商品利用可能性保证Availability备货保证在库服务率输送保证订货截止时间进货周期订货单位订货频率时间指定紧急出货品质保证物理损伤保管中损坏运输中损坏错误输送数量差错图物流服务的构成要素三、物流服务的意义1、在细分化市场营销时代，物流服务已成为企业销售差别化的重要一环。2、物流服务水准的确立对经营绩效有重大影响。物流服务是差别化营销的重要方式和途径。物流服务是越来越具有经济性的特点。物流服务水准的确立能够提供服务绩效的可操作的和客观的衡量，给管理部门提供采取纠正措施的手段。3、物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要意义。4、物流服务是有效连接供应商、厂商、批发商和零售商的重要手段。合理的物流方式不仅能提高商品流通效率，而且能从利益上推动企业发展。一、从工商企业的角度看工商企业的物流服务，通常最终表现为以下执行标准（1）库存保有率；（2）订货周期；（3）配送率；（4）商品完好率。二、从专业物流企业的角度看物流企业服务的基本内包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务。8.2.2物流服务的内容某公司物流服务水平调查表调查项目非常相当稍微中稍微相当非常调查项目订单处理快捷订单处理缓慢补货时间快补货时间长员工服务态度好员工服务态度不佳订货单位多样订货单位单一提供紧急发货紧急发货服务欠缺指定时间配送指定时间配送提供及时准确的物流信息物流信息服务差无损坏送货送货中时有货物损坏物流服务水平高物流服务水平低8.2.3物流服务管理的目的与原则一、物流服务管理的目的以适当的成本实现高质量的顾客服务。1、物流成本的构成物流缺陷成本物流运行及改善成本因物流服务过程中出现的事故和不能满足顾客需求而导致的损失所构成的物流成本。主要包括物流正常运行所发生的费用，物流服务检查成本和为提高物流服务水平所发生的费用等。2、物流服务管理的方法实质：寻找物流成本与服务成本的最低点。由于物流服务受环境的影响，尤其是消费者需求变化和社会经济环境的影响；导致了相同的物流服务水平，在不同的条件下，得到的顾客满意度是不同的。因此，物流管理者应保证在成本限制范围内，保持较高的顾客满意度。在物流服务水平一定的情况下，降低物流成本。物流成本和物流服务水平同时提高。在物流成本一定的情况下，实现物流服务水平的提高。物流成本降低的同时，物流服务水平提高。服务水平成本二、物流服务管理的准则（一）适应社会环境原则。（二）经济效果原则。企业在进行物流服务过程中，应积极去适应来自社会各方面的各种要求。认真研究旨在保护环境、节省能源资源的废弃物流、回收物流。即企业的各个方面都必须符合社会伦理和环境的要求。物流服务具有经营特征，物流服务有随着市场机制和价格机制变化而变化的倾向。物流服务的供给不是无限制的。（三）可靠性、灵活性相结合。物流服务的灵活性是指处理异常顾客服务的能力。物流服务的可靠性是建立在及时提供给顾客有关物流作业的精确信息的基础上的。一般说来，企业的整体物流能力取决于在适当满足关键顾客的需求时所拥有的“随机应变”的能力。（四）多样化物流服务。在决定企业物流服务时，应根据顾客的不同类型，以及商品的不同类型和商品的生命周期，采取相应的物流服务。本企业产品销售额大本企业产品销售额小全国型企业专业店积极支援型现状维持型综合店地域型企业专业店综合店准积极支援型策略被动型策略对本企业的贡献度顾客类型根据顾客经营的规模、类型和对本企业贡献度来划分，可以采取支援型、维持型、被动型的物流服务战略。1、根据顾客类型开展相应的物流服务2、根据商品类型开展相应的物流服务问题类选择型物流明星类强化型物流金牛类维持型物流瘦狗类撤退型物流低高企业产品的市场分额产品销售成长率高8.2.4物流服务战略的拟定环境分析战略目标设定制定战略计划战略计划的评审与优化战略计划的实施图：企业物流战略计划的制定过程一、确定物流服务的战略目标企业物流服务战略的设定主要受5方面影响：企业外部环境。企业内部具有的和可取到的资源。企业总体竞争战略和其他职能战略。企业高层领导的价值观。企业的权利结构因素。二、环境预测与分析1、行业竞争力这种评价包括对于机会和一个特定行业的公司内部的潜力极限的系统审视，这些系统审视依据下列因素进行：如市场大小和成长率、利润率潜力、关键成功因素、海外竞争以及劳工问题。竞争力分析包括行业领导的影响和控制，国际竞争，竞争与对峙，客户与供应力，主要竞争对手的核心竞争力。2、地区市场的差异地理区域的人口密度，交通状况以及计划中的地理迁移都影响着物流设施分布的决策。人口统计信息，如年龄、收入及教育等均是识别及确定特定市场潜力的基本要素。绘制及理解产业人口统计对有效的物流计划是最基本的。在技术领域中对物流系统最具影响力的是信息、运输、物料管理及包装。例如：计算机、卫星、扫描、条形码和数据库等，均是对物流实施具有革命性的影响的。3、技术评价进行评价的原因在于并不是所有技术都适合每一个物流企业，应该根据企业规模、具体环境的差异，选择实用性最强的技术。公司必须不断评价他们所需要的资源并评价潜在的可选择物。由于重要资源变得稀少而使其价格上升或由于受到环境的影响而使他们的使用受到限制时，选择物的替代是必要的。对未来潜在的可供选择燃料范围的认识和对可能的原材料——能源情景的评价是至关重要的。之所以这样计划是让企业自身去完成转换，不至于当经济变化时陷入惊慌失措。4、原材料、能源评价应该考察行业发展趋势、传统渠道关系的变化等等。比如：在整个经营过程中，减少原材料供应商的数量是一个趋势，在某些行业中趋势是远离批发商的。邮购和电话市场营销趋势的增长对某些零售行业的传统市场渠道结构有潜在的较大的影响。5、渠道结构指实现物流功能的途径。诸如，一个物流企业采取什么样的配送，如何实现采购、存储、