第二讲管理沟通的基本策略(讲义)

第二讲管理沟通的策略管理沟通的五大策略沟通者策略听众分析策略信息策略沟通渠道选择策略沟通中的文化策略1、沟通者策略•沟通者自身如何明确沟通目标，并在该目标的指引下，结合自身的可信度，选择相应的沟通渠道。（1）你的目标是什么？（2）你所选择的沟通形式是什么？（3）你的可信度如何？你的目标是什么为了确定你的沟通目标，需要对目标进行细分。按照从一般到具体的程度，可分为三个层次：总体目标行动目标沟通目标你所选择的沟通形式是什么？听众参与程度低高内容控制程度低高叙述说服征询参与沟通策略至于何时应该采用叙述或说服，何时采用征询或参与，要根据具体情况而论。叙述说服征询参与沟通形式两种沟通者策略沟通策略指导性策略咨询性策略头脑风暴法头脑风暴法出自“头脑风暴”一词。所谓头脑风暴(Brain-storming)最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的，现在转而为无限制的自由联想和讨论，其目的在于产生新观念或激发创新设想。头脑风暴法又称智力激励法、BS法、自由思考法，是由美国创造学家A·F·奥斯本于1939年首次提出、1953年正式发表的一种激发性思维的方法。此法经各国创造学研究者的实践和发展，至今已经形成了一个发明技法群，如奥斯本智力激励法、默写式智力激励法、卡片式智力激励法等等。在群体决策中，由于群体成员心理相互作用影响，易屈于权威或大多数人意见，形成所谓的“群体思维”。群体思维削弱了群体的批判精神和创造力，损害了决策的质量。为了保证群体决策的创造性，提高决策质量，管理上发展了一系列改善群体决策的方法，头脑风暴法是较为典型的一个。头脑风暴法有可分为直接头脑风暴法（通常简称为头脑风暴法）和质疑头脑风暴法（也称反头脑风暴法）。前者是在专家群体决策尽可能激发创造性，产生尽可能多的设想的方法，后者则是对前者提出的设想、方案逐一质疑，分析其现实可行性的方法。采用头脑风暴法组织群体决策时，要集中有关专家召开专题会议，主持者以明确的方式向所有参与者阐明问题，说明会议的规则，尽力创造在融洽轻松的会议气氛。一般不发表意见，以免影响会议的自由气氛。由专家们“自由”提出尽可能多的方案。头脑风暴的规则规则1：延迟和不给予你对观点的评判规则2：鼓励狂热的和夸张的观点规则3：在现阶段量有价值，而不是质规则4：在他人提出的观点之上建立新观点规则5：每个人和每个观点都有相等的价值你的可信度如何？这里涉及到听众对你的看法，即你要考虑自己的可信度－－他们对你的信任、信心、仰赖。初始可信度－－在开始沟通之前听众对你的看法。这与你是谁，你代表什么以及你过去与他们的接触有关。后天可信度－－在你与听众沟通之后，听众对你所形成的看法。沟通策略影响可信度的因素和技巧通过认同你的听众利益来建立你的形象；运用听众认为活泼的非语言表达方式及语言将你与听众或认为是专家的人联系起来或引用他的话语通过指出听众利益来建立良好意愿将你与地位很高的某人联系起来（如：共同署名或进行介绍）对后天可信度的加强承认利益上的冲突作出合理的评估在沟通开始就建立共同点和相似点将信息与共同价值结合起来共同的价值观，共同需要共同价值强调听众认为有吸引力的特质吸引力听众具有喜欢你的欲望外表形象包括经历或简历知识能力专门技术涉及关系或长期记录个人关系“长期记录”值得信赖良好意愿等级权利建立于强调你的头衔或地位身份地位对初始可信度的强调因素2、听众分析策略听众（读者）分析策略——是指根据听众（读者）的需求和喜好调整沟通方式的有关技巧。这是沟通过程中最重要的环节沟通策略听众策略所要解决的问题（1）他们是谁（2）他们了解什么（3）他们感觉如何沟通策略1、他们是谁主要解决的是“以谁为中心进行沟通”的问题。哪些人属于受众范畴：第一类：最初对象第二类：守门人第三类：主要受众第四类：次要受众第五类：意见领袖第六类：关键决策者怎样了解你的受众？·分析听众中的每一个成员：考虑他们的教育层次、专业培训、年龄、性别以及兴趣爱好，他们的意见、喜好、期望和态度各是什么？·对听众做整体分析：通过分组来进行分析。他们的群体特征是什么？立场如何？他们的共同规范、传统、标准准则与价值观又是怎样的？沟通策略2、他们了解什么也就是说进一步分析“在特定的沟通过程中，受众已经了解，但仍需了解的是什么”。特别要了解：1）受众对背景资料的了解情况2）受众对新信息的需求3）受众的期望和偏好3、他们感觉如何1）受众对你的信息感兴趣的程度如何2）你所要求的行动对受众来说是否容易做到如何激发受众兴趣1、以明确受众利益激发兴趣2、通过可信度激发受众3、通过信息结构激发受众例：你要说服人们到你的饭店就餐，仅说明可以解决饥饿问题显然很难吸引顾客，必须要分析他们的需求：人群特色在外打工族快餐式中饭；适合同事聚会的轻松场所孩子还小的家长高座椅，儿童餐，等待上餐时供孩子们玩的娱乐设施常常外出吃饭的人富于变化的食品和装饰囊中羞涩者经济食品，而且不用付小费特殊要求低钠食品，低热食品，无糖食品，素食，清真食品以外出用餐作为晚间消遣的人音乐伴奏，歌舞表演，优雅环境，餐后观看表演的订座服务，看完表演后仍可就餐的晚间服务等2000年3月23日，X市电信公司帐户中心来了七个人，他们是某电视台新闻评论部记者李某、当地某快报的记者范某以及两名电话用户等。他们到帐户中心后，向工作人员递上一份由该中心打印的、主叫号码不祥的长话清单，在该清单上，不足一分钟的电话有九个，其中通话时长为两秒和四秒各一张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话，认为电信公司多收了电话费，要求帐户中心给出解释。帐户中心业务科长接待并做了解释，答复的内容主要有：电信公司交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费，这些话单肯定是电话接通后才收费的；造成超短时话单的原因有多种，如双方线路上有未知的终端设备（如传真机、录音电话、服务器等），或是对方电话办理了转移呼叫服务，或是对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。记者李某对上述解释不能接受，表示当天要弄个明白，并要求帐务中心提供相应资费文件。帐务中心与该电信公司市场经营部联系后，请他们到市场部做进一步咨询。于是以上人员来到了市场部。在市场部，李某等再次提问了有关超短时话费问题，向公司出示了清单，同时说，现在A大学107位教授就此事联名投诉（未出示联名投诉书），要求对“不明不白”多付的钱要有个说法。市场部当时的答复与帐户中心基本一样，这些到访人员对市场部的答复仍不满意。于是，在3月27日那天，该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”等新闻。从发表的新闻中，电信公司得知记者们已经采访过教授们：“百名教授的代表人之一M教授举着电信公司账务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信公司收了费……”；“这页单子上将近一半是超短时电话，谁会在三分钟之内打四个只讲几秒钟的长话呢？”。“投诉的100多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。”一旁的N教授补充。但是，至此A大学的107位教授还没有向X市电信公司提出投诉。新闻出来后，引起了《南方周末》、中央电视台等多家媒体的关注。4月2日，中央电视台记者到A大学进行采访，次日，央视记者会同X市电视台记者李某、快报记者范某等到X市电信公司对超短时话单事宜做跟踪采访。X市电信公司S副局长接受了采访。随后，中央电视台《新闻调查》、《人民日报》华东版、《南方周末》、X市地方报纸等媒体对此做了大量报道。《南方周末》还刊出了有107位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊文章出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是故意操作行为”。X市电信公司面临的压力越来越大。问题：你认为案例中的107位教授投诉合理吗？本案例中电信公司有错吗？为什么？导致客户与电信公司出现矛盾冲突并且越来越激烈的原因是什么？电信公司是采取什么样的思维模式与客户进行沟通的？为解决这样的冲突，电信公司应如何调整策略？如何做好以后类似的沟通？3、信息策略在信息沟通发生之前，首先要思考如何完善沟通信息的组织结构。因此，信息策略主要在于两个方面：1．怎样强调信息？2．如何组织信息？沟通策略听众记忆曲线最高最低开始结束怎样强调信息沟通策略如何阐述重点？直接切入主题－－在开头阐述重点间接切入主题－－在结尾说明重点沟通策略如何组织信息1）确定目标2）明确观点3）安排内容和结构如：如何传递负面信息的策略传递负面信息要注意：→及时，等于传闻出来前公布信息；对批评性信息不要秋后算帐→一致性，上下口径一致→私下而非公开，“扬善于公庭，揭陋于私室”→选择个人化的沟通媒介，媒介越个人，越能被听从接收。→反馈，确保有合适的机制让听众反馈，提出他的问题和焦虑→尽快实施贯彻传递拒绝信息时，要注意：→以委婉或中性方式切入→描述问题本身→说出拒绝的理由----公司政策等，而且拒绝的理由应该无懈可击→否定的信息只清楚地表述一次→介绍一些解决问题或妥协的办法→使用积极和富有前瞻性的结语4、沟通渠道选择策略渠道就是指信息传递的途径和方式。或者说是信息传递的媒介。信息除了可以通过面对面的方式直接进行传递之外，还可以借助媒体进行传递，例如：书面媒体、电话、电视、网络等。研究表明，面对面沟通是影响力最大的沟通方式。新的渠道改变了我们对于沟通渠道的传统认识。沟通策略几种沟通渠道的比较简单表达的含义多样标准化使用的语言变化快反馈的速度慢高个性化程度低面谈电视会议电话交谈语音信箱电子邮件非正式信件或备忘录正式的书面文件组织自有的手段沟通策略5、沟通中的文化策略文化影响管理沟通的6个纬度民族性地域性别职业组织地位沟通策略从招聘看文化日本公司，招聘，没有A，想剖腹自杀，得知是计算机错误，欣喜时，又被除名了，公司说，这点小挫折都受不了，这种人在公司成不了大事。美国公司，招聘，没有B，想举枪自杀，得知是计算机错误，欣喜时，律师纷纷上门，鼓动他状告该公司，要求赔偿精神损失费。德国公司，招聘，没有C，想跳河自杀，得知是计算机错误，欣喜时，父母坚决反对儿子进入该公司，说该公司工作效率如此之差，儿子不会有进步，不值得去为它工作。中国大陆某公司，招聘，没有D，想悬梁自尽，得知是计算机错误，欣喜时，父母来到公司跪下磕头，感谢公司救了儿子的命。世世代代感恩。台湾公司，招聘，没有E，想撞头自杀，得知是计算机错误，欣喜时，媒体大幅报道，并邀请作节目，舆论讨论为何出错，是否有黑道介入，反对党更提出“某某下台”之类，至于E是否上班，无人关心。性别差异从牙牙学语起，女孩和女人就：寻求建立关系作为平等这建立对称的关系偏爱相互依赖和合作以一致赞同来作出决定渴望亲密性需要同伴的赞同喜欢窃窃私语分担问题注重感情细节公事私事一块儿谈寻求帮助、忠告和指导给与他人同情和怜悯想了解问题从牙牙学语起，男孩和男人就：追求地位作为对手，建立非对称的关系偏爱独立和自主性以实力，说服或少数服从多数原则作出决定渴望“空间”需要同伴尊重喜欢当众发表意见独立面对问题公事归公事，私事归私事注重事实细节不求帮助、忠告或指导给与他人忠告和分析想解决问题培养意识——学会诠释和理解异性的说话方式男人意识守则建立关系第一寻找共同的标准合作共同做出决定不要泄气表达欣赏闲聊分担困难动之以情公开场合也谈论私事寻求帮助和忠告设身处地地倾听以理解代替忠告女人意识守则注意谁唱主角阐明自己的立场独立行动表决保护他的“空间”表达尊重多在公众场合大声表达意见沉默是金关注事实专注于工作寻求帮助、忠告和指导寻求同情集中解决共同的问题