罗兰贝格华安财险战略咨询报告

Documentnumber1协助华安成为中国金融控股集团的领跑者最终报告华安财产保险股份有限公司深圳,2007年12月26日Documentnumber2“坚定信心、立即行动”是本次项目最终报告所要阐述的核心议题，我们要明确目标、立足自身、重点攻坚，矢志不移地实现企业中长期战略坚定信心，立即行动我们需要在自身做出哪些改变？我们的战略举措可以实现怎样的目标？下一步我们的工作重心是什么？我们的商业计划将达到怎样的财务目标？全国性消费者调研能否印证我们的战略？新的组织架构下部门职责应有哪些改进？我们的组织架构需要做出哪些变动？新的部门职责将在怎样的流程下运行？人：如何优先人才以适应新的战略需求？财：启动上市以获得进一步拓展的资金最终报告的逻辑关系物：新的IT系统如何支撑企业效率提升？本报告B部分本报告A部分本报告C部分本报告D部分本报告E部分Documentnumber3报告核心观点•后续6个城市的消费者调研表明，–万家门店在全国范围消费者中有92%的接受度，57%的尝试意愿，35%的购买率，20%的再购买率–但一二三线城市消费者的需求点有所不同，可分别通过“专精”、“专信”和“专讯”的方式分别加以满足•门店商业计划和财务模型通过“沙盘推演”的方式表明我们战略实施可以获得满意的财务结果–此模型对外可用于今明两年战略投资者的引入和上市估值的准备工作–对内可指导门店的具体运营工作•科室设置、职责和KPI–针对总部层面19个一级部门和1个联席会议制定了科室设置、职责描述和关键业绩指标–对部分新设或改动较大的部门给出了演进路径，确保可实施•流程设计–根据10天的门店实地演练，对门店相关36项关键流程进行更新–建立了后续流程维护团队，确保流程工作可执行•后续工作–分别从人财物三个方面，对经营活动以外的关键行动排定了工作计划，确保每个时间节点的交付Documentnumber4内容页码A.全国范围消费者调研的主要发现5B.商业计划和财务模型34C.组织结构、部门职责及KPI52D.关键流程设计106本文件仅供罗兰•贝格之客户使用。该文件必须经在本公司的口头说明和细节解释下才可视为完整的报告。如无罗兰•贝格之同意该文件不应给任何第三方传阅。未经罗兰•贝格公司允许，不得拷贝及传播公司报告、文件。Documentnumber5A.全国范围消费者调研的主要发现Documentnumber6大规模电话访问—CATI（每个城市600份样本）共3600份定量调研问卷,提供具有统计意义的数据支持8%42%17%33%车险潜在用户车险现有用户理财险潜在用户理财险现有用户总样本3,600消费者座谈会—FGD（每个城市4组座谈会）共20组消费者座谈会,提供具有洞察力的消费者观点本次调研通过对北京、成都、南京、锦州、乐山、常州六个城市3600个样本的理财险和车险的用户定性和定量研究，深刻了解消费者需求一线城市二线城市三线城市华北地区华东地区华西地区北京常州南京成都乐山资料来源：华安保险消费者调研，2007年11月；罗兰贝格分析Documentnumber7A1.消费者对“金融零售化”的接受程度及驱动要素Documentnumber892%的消费者喜欢零售门店的概念，57％消费者会进店尝试，35％有购买意愿，20％有再购买意愿，其中专业性是最重要的驱动要素喜欢门店概念的人吸引进入门店购买续购/增购喜欢=92%进店1）=57%再购买=20%1)选择比例=选择“肯定会”+50％×”购买可能超过50%”消费者占总人群比例所有人购买=35%购买决策漏斗关键驱动要素91%专业性78%便利性54%可信性43%品类齐全34%环境优越Base：3,600Base：160资料来源：华安保险消费者调研，2007年11月；罗兰贝格分析Documentnumber9“专业”作为连锁门店的差异化卖点，需结合不同城市层级的特点，进行不同意义的诠释和打造门店差异化卖点不同城市层级对专业化的诠释一线城市：专精•提供高质量的专业服务1专业化2二线城市：专信•赢得消费者信赖3三线城市：专讯•提供专业丰富的信息•“可信”和“便利”是万家连锁门店的天然优势•“专业”是连锁门店应着力打造的差异化卖点资料来源：华安保险消费者调研，2007年11月；罗兰贝格分析Documentnumber10一线城市的消费者保险知识丰富，追求生活效率，对保险产品和服务的要求高，故建议门店以“专精”为主要特点，提供高质量的专业服务一线城市消费者特征保险意识社会学属性生活状态•生活节奏快–“每天下班都要八点了，有这样长期间营业的门店挺好的”•追求效率–“我希望保险赔付的时候，业务员能帮我打点好一切，告诉我什么时候交什么资料就行”一年期人意险和健康险购买率职业(专业人员/办公室职员/管理人员）教育水平(大专及以上)39%47%44%53%总体一线城市总体一线城市•对具体保险产品要求较高，保险购买经验较为丰富，对各种保险服务较为了解•更高的教育水平和社会职位，使得一线城市的消费者接受新事物和理解能力强•对保险服务要求高，只有真正高效专业的保险人员才能满足其需求一线城市的连锁门店应以“专精”为主要特点，扎扎实实地提供真正专业的产品和服务，才能吸引一线城市的消费者39%42%总体一线城市“保险理念这一关我们已经过了，现在是有没有好的产品问题”1一线城市资料来源：华安保险消费者调研，2007年11月；罗兰贝格分析Documentnumber11二线城市的消费者看重人脉关系，购买决策完全依赖现有保险购买渠道，故门店的专业性应体现为“专信”，以专业形象获取消费者信任二线城市消费者特征保险意识社会学属性生活状态•人脉第一–“其实我买保险也是照顾朋友的业绩，大家都是熟人，要互相帮助”一年期人意险和健康险购买率职业(营业员/司机/工人/服务员)教育水平(大专及以上)17%22%44%41%总体二线城市总体二线城市•相对保险消费能力较低•业务员是普及保险意识的主要力量•服务性行业人员较多•教育水平接近平均•人脉是影响二线城市消费者购买决策的重要因素•二线城市的连锁门店应以“专信”为主要特点，通过树立专业形象获取消费者的信任，从而获取业务员渠道的客户资源，并建立起自己的“人脉关系”39%33%总体二线城市“我相信我的保险业务员，基本上他推荐的保险，不管什么品牌，我都会买”2二线城市资料来源：华安保险消费者调研，2007年11月；罗兰贝格分析Documentnumber12三线城市的消费者保险知识和信息欠缺，购买决策大多被动且简单，故门店的专业性应体现为“专讯”，通过提供专业信息驱动消费者购买三线城市消费者特征保险意识社会学属性生活状态•生活节奏规律而缓慢–“平时就是朝九晚五地过，工作比较轻闲，没有太大压力”•对信息需求强烈–“我希望能够了解整理理财信息，虽然电视里讲座很多，但面对面的介绍还很少”个人家财险购买率职业(私营业务/个体户)教育水平(大专及以上)17%22%44%27%总体三线城市总体三线城市•对保险产品和保险知识了解较少，仍属于被动接受的阶段•较低的教育水平和私营为主的职业背景，使得三线城市消费者在信息丰富程度和理解能力方面较欠缺•城市小，生活节奏慢，使得三线消费者有更多的时间和兴趣了解保险知识和理财信息三线城市的连锁门店应以“专讯”为主，通过提供专业的保险知识，理财信息，来吸引消费者促进其进入门店购买32%26%总体三线城市“我买的是投资险，至于本金有没有保障，我也不清楚应该有吧”“我很偶然才知道理财险，后来业务员来了我家几次，觉得不错就买了，没有比较过其他渠道或其他产品”3三线城市资料来源：华安保险消费者调研，2007年11月；罗兰贝格分析Documentnumber13A2.消费者连锁门店中业务的决策驱动要素Documentnumber14A.2.1.车险业务Documentnumber15•服务及时性–“最重要的是出了事故以后能够迅速到现场为我解决问题，像现在万一出了事情就必须在事故现场耽搁大半天，实在受不了”•承诺有效性–“是不是真的能帮我从修车到理赔一切搞定啊？如果能有这样的承诺，确实可以试试在他家买保险”•信赖可靠性–“我希望业务员能够真正让我信赖，不要经常换人；并且出险后能真正帮助我完成理赔流程”针对车险用户，驱动消费者购买的要素主要体现在三个方面，即服务及时性、渠道承诺有效性和信赖可靠性选择车险购买渠道时最看重的因素消费者评述发生事故后，渠道提供的服务能够帮我省时间值得信赖朋友推荐，或者可以通过熟人买保险渠道的价格便宜交通方便，离我居住/工作的地方近能提供专业的车险咨询和建议购买新车时，顺便购买可选择的保险公司/保险产品多发生事故后，渠道想尽办法会帮我搞定保险赔付承诺有效性服务及时性信赖可靠性Q14.您在选择车险购买渠道时，最看重的因素？28%28%19%7%5%4%4%4%1%Base：1,800资料来源：华安保险消费者调研，2007年11月；罗兰贝格分析Documentnumber16服务及时性–“发生事故后，渠道提供的服务能够帮我省时间”承诺有效性–“发生事故后，渠道想尽办法会帮我搞定保险赔付”信赖可靠性–“值得信赖”19%28%28%选择车险购买渠道时看重的因素二线城市(600)总样本1)(1,800)三线城市(300)一线城市(900)不同用户群与总体用户的差值-1%-1%-2%2%-1%3%-3%3%-3%Q14.您在选择车险购买渠道时，最看重的因素有哪些在这三项驱动要素中，一级城市没有明显突出的差异，必须全部满足，而二级城市看重信赖可靠性，三级城市看重承诺有效性性资料来源：华安保险消费者调研，2007年11月；罗兰贝格分析Documentnumber17针对车险的三项主要驱动要素，我们为一二三线城市分别提出了七大措施加以改善一级城市二级城市三级城市车险购买驱动因素服务及时性承诺有效性信赖可靠性•快速出险响应－协助查勘•快速赔付到款－小额款项直接赔付•层级制人员管理－标准店配置初级咨询员，旗舰店配置高级咨询师，分支公司的专业人员流动支持12•外呼中心的回访机制，监控门店服务质量34•建立信赖——“价格透明化“、”定损透明化“6•车险信息咨询7•忠诚度计划-华安卡5资料来源：华安保险消费者调研，2007年11月；罗兰贝格分析Documentnumber18出险响应协助查勘服务理赔咨询•提供协助查勘–门店人员向车主介绍协助查勘流程–门店人员为车主提供协助查勘所需工具，如相机、粉笔、卷尺等•门店配置要求–工具配置：每个门店均配有用于事故查勘的相机、粉笔、出险通知书、卷尺等基本物件–人员配置：门店人员熟悉协助查勘的流程和条件•及时响应–连锁门店接到客户电话或分公司派遣指令后，通过电话指导或者人员现场指导的形式，向车主提供自助查勘引导•理赔咨询–明确告知赔付流程–帮助准备赔付资料–接受车主其他咨询协助查勘服务流程针对服务及时性，建议门店提供“协助查勘”服务，确保小额事故中，车主在就近的门店人员引导下完成事故记录后，迅速离开现场1资料来源：华安保险消费者调研，2007年11月；罗兰贝格分析Documentnumber19小额款项直接赔付1)大额款项15内完成赔付一天内三天内一周内半个月内一个月内80%80%Q17-7.请问，您认为一家优质服务的保险公司，在所有索赔资料齐全后，应在多久时间内完成赔付流程并支付赔付款项……如果这笔赔款的金额高于5,000元？Base：1,800理想的赔付完成时间最长能等待的赔付完成时间80%以上的车主认为，针对3,000元以上的大额赔付•理想赔付完成时间为1周•最长能等待的赔付完成时间为15天小额赔付的发生数量多，赔付金额少，占了客户关于赔付时效性投诉的较大比例•3,000元以内的赔付案例占总赔付数量的82%•3,000元以内的赔付金额仅占总赔付金额的40%3,000元内赔付的数量占比3,000元内赔付的金额占比1)数据来自华安保险客户服务部的不完全统计门店的赔付要做到小额款项直接赔付、大额款项15天内赔付，满足客户对服务及时性的要求82%18%40%60%4%10%36%3