服务用语ppt

服务用语ppt第一部分：微笑服务课件服务案例规范使用礼貌用语一天上午当班时，服务员小李接到总台服务员的电话，得知有位姓王的先生到R306房，让其帮客人开一下门。挂断电话，电梯铃响了，两位先生走出电梯就找服务员。小李连忙迎上前，向要求开门的客人问：“您好，先生，您姓王吧？”话音未落，那位先生生气地回答道：“我姓王，不姓‘王八’！”原来客人是误会了，小李根本没有别的意思，便立刻向客人解释。王先生接着说：“我明白的，但我就是听得不舒服。有一次，我和朋友在一家酒店用餐，用餐完毕正准备离开时朋友上洗手间了，我便慢慢地往门外走，不一会儿听到朋友向服务员问我的去向，结果服务员回答‘他不在了！’，听到这话，我十分生气，‘我不在了’，是什么话！虽然你们说者无心，但我们听者很不舒服。”听着客人的讲述，小李心里像打翻了五味瓶，面对自己言语失误，真是愧疚难当。试想，如果自己当时这样问：“您好，请问哪位是王先生？”这样的事情就不会发生了。【参考点评】服务人员在接待客人的工程中，运用规范的礼貌用语极为重要，不但体现了服务员的素质，而且体现了酒店的服务水准。因而我们在工作中，要巧妙地运用语言技巧，不仅能使我们服务得心应手，还有利于加强与客人的沟通，消除误会。保持良好心态，始终微笑服务7月16日晚上6点20分左右，茶吧暂无客人，这时来了两位男士，吧员迎上去问好，把客人引到了靠窗的位子，询问客人需要点什么物品时，客人可能喝了点酒，脾气不大好：“问什么问，我们就坐一下，走开！”该吧员工心里不好受，但还是微笑说：“您如果有什么需要再叫我。”到了11点半，该客人还坐在茶吧，茶吧此时开始做A区的卫生（对客人无影响），但客人说：“你现在不要做卫生，烦死，滚一边去。”吧员心里充满了委屈，泪水在眼睛里打转，但还是微笑着说：“不好意思，打扰您了。”凌晨0点30分，此时已超过下班时间半小时，客人还没有离开的意思，两位客人时而还会有一些争吵，该吧员并没有催促客人，而是礼貌地给客人上了两杯招待茶。直到1点该吧员因为第二天早上还有早班，不得已，才礼貌地跟客人解释：“真是非常抱歉，我们这里规定0点打烊，现在都1点了，您看明天我还要上早班，很遗憾不能为二位服务了，茶水算是招待二位了，希望您还满意。”说话时脸上还带着亲切的微笑。这时，那位先生似乎被吧员的微笑感染了，脸色也变了，和气地说道：“先前对你发火，不好意思，谢谢你的招待。”边说边露出微笑，还带有一丝歉意，10分钟后，两位男士离开了。学习讲话的技巧某五星级酒店西餐厅：优美动听的音乐，优雅舒适的环境，人们在低声交谈，气氛浪漫而温馨。突然门口传来粗旷的男声，随后走进一群男客人，为首的男人身穿半截长的短裤，脚踏一双拖鞋，身后几位男子紧跟左右。服务员面带微笑快步迎上前为客人引座，并迅速为客人上柠檬水。为首的客人一坐下来就被旁边的装饰物给吸引住了，说：“服务员，你们这个雕像一定是铜做的吧？给我带回家摆放好了。”服务员面带微笑回答：“先生眼光很好，这是镀铜的雕像，但手工很好，看起来像铜做的一样。如果您喜欢我们可以帮你联系出售雕像的店铺，因为雕像在我们餐厅摆了3年了，店铺里会有新的，品种齐全，一定有您喜欢的。但如果您不介意的话我们可以出售这个旧的给您。”那位客人说：“那算了。”随后，或许是习惯使然，那群客人说话特别大声，特别是为首客人，还将双脚放在靠大堂边的栏杆上，服务员对此仔细观察，借着给客人添水的机会说：“这位大哥真有心，带着兄弟们享受西餐，有福同享有难同当才是好兄弟。我们餐厅每晚这个时候都是欢乐时光时段，有空带女朋友里坐坐，这儿可是约会的好地点哦，您现在也可以感受到这儿的浪漫气氛。”客人听后，看了看周围的客人，察觉到了自己的不雅形象，立即将双脚放下，说：“这位小姐可真聪明，知道我心里在想什么。好，下次一定带女朋友来这儿浪漫浪漫。”微笑服务有一次早上退房高峰期，退房的客人拥挤在前台办理手续，为了提高效率，前台小常低着头看也不看地给客人整理账单。“快点，我们还要赶飞机呢！”客人不停地催促着，小常也加快了速度，只顾着让顾客在账单上签字，也就没有多余的问候。当时以为台湾来的客人，他排在最后，没有焦急也没有催促，轮到他退房的时候，“先生，您的房号？”小常平淡地问道。“应该是536吧，这是房卡。”接过房卡，小常向服务中心报了退房，接着低头为这位客人打印账单。再让客人确认签字的时候，小常还在心里暗暗想到：今天我的退房效率还是挺高的，不错。“可以了，先生”，小常平淡地对客人说道。接着低着头为下一个办手续。“那请问我的费用结清了吗？”小常先是一愣，然后平淡地说：“对啊！”“那为什么你连一个微笑都没有？”客人问道。当时客人的那句话问得小常目瞪口呆，一时不知道如何作答。直到客人已经离去，小常才意识到今天的服务只注重效率，却没有质量，她甚至都没微笑过。没过多久，这位客人又一次入住酒店，那天小常正好值班。远远地小常认出了那位先生，看到行李员为他提着箱子，小常想他肯定刚下飞机。她微笑地说道：“陈先生，旅途辛苦了，欢迎您再次入住酒店。”这次换客人愣了，“你还记得我的名字？嗯，看到你的微笑疲惫好像减少了一半呢。”小常微笑细致地为他办理了入住手续，让客人舒适地在酒店入住。这一次，小常想，她既有效率，又提高了自己的服务质量。微笑服务也有错5月的一天，一位男士拎着东西缓缓走进酒店，脸上挂着沉重的表情：“服务员，麻烦你定一个单人间，住5天。”“好的，请你稍等。您需要中档还是高档的房间？”服务员一如既往的微笑和热情。“中档就可以了，麻烦你们快点，我很累。”顾客一脸的不耐烦。“好吧，我们这就去办。在907房间，请这边走。”服务员仍是微笑着。当他到房间不久，服务员就端着点心敲门了。“先生，旅途劳累，先吃些点心吧！”服务员微笑着说。“好的，你放在这里，没事你可以出去了。如果没有叫你，请你不要来打搅。”顾客好像有点生气了，“砰”的一声，房门被重重地关上了。第二天，他来到餐厅用餐时，服务员立即走上前，用愉快的声音打着招呼：“早上好，先生。能为您效劳吗？”“我吃早餐时想清静下，请不要打扰。”“哦，真不好意思。”接下来一连串酒店的例行服务都被他拒绝了，弄得服务员很尴尬：不按服务规程做的话，经理会说你没尽到职责；按服务规程做的话，又怕顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。当服务员再次给他收拾房间的时候，尽量小心翼翼，但脸上的微笑比以前更具亲和力。但这位先生终于忍不住了：“你们酒店的服务怎么这样子？只会对顾客微笑，也没看到顾客心情好不好，你就不能不笑？你们的服务真是太差劲了，我要投诉你们。”服务员一听到投诉，满脸委屈，立即报告客房部经理。闻讯赶来的客房部经理向客人表示歉意的同时，解释这是酒店的标准服务，有意见的话马上改正。原来这位先生的妻子刚过世，他刚在外地帮妻子办完丧事，现在想换一个环境，缓解下痛苦。篇二：旅游服务语言旅游服务的语言礼仪语言礼仪：是运用语言进行交际交流时应具有的礼仪规范，是一个人文明的标志，也是一个人文化、学识、修养、道德、情操、能力、才华等各方面素质的综合体现。旅游语言礼仪：是指旅游工作者在工作中运用语言文字进行交际交流、提供服务时必须遵守的相关规范。第一节旅游语言礼仪的特点、原则、要求一、旅游语言礼仪的特点和类型(1)情感性①词语的情感色彩；②语音的情感色彩；③体态语的情感色彩。(2)语境化语境化是指语言运用要适合语言表达时所处的具体环境。语境包括时代、社会、地域、文化以及交流双方的地位、处境等，对语言交流起着干预、制约和补充作用。(3)繁简适当繁简适当是指词语的繁简和表达的详略，要根据不同的语境、目的和对方的不同需要而定，当简则简，该繁就繁。2．旅游语言礼仪的类型旅游礼仪分为口头语言礼仪、书面语言礼仪和体态语言礼仪三个类型。在具体运用中，口头语言礼仪往往和体态语言礼仪配合运用、综合协调、相辅相成。二、旅游语言礼仪的原则和要求1．旅游语言礼仪的原则①礼貌性原则②诚实性原则③目的性原则④对象性原则⑤灵活性原则2．旅游语言礼仪的要求具体要求大致可以用六个字概括：信、达、雅、清、柔、亮。“信”是诚实性原则的具体体现，要求讲真语，不讲假话，表达诚实，态度诚恳，不夸夸其谈，不虚言妄语，不无中生有，不虚情假意。所谓“言必信，行必果”，遵守诺言，实践诺言。“达”是目的性原则和对象性原则的具体体现，主要指用词准确，词达意致，表意清楚、明白、顺畅、完整，切忌眵嗦繁杂、冗长烦琐、词不达意。“雅”是礼貌性原则和灵活性原则的具体体现，首先要求用词文明，多用谦辞敬语，给人以谦恭敬人、教养有素的感觉，杜绝粗话、脏话、黑话、怪话。其次要求用词文雅，尽量使用文雅的词语。“清”、“柔”、“亮”是对有声语言声音色彩上的要求。“清”是要求咬字准确，吐词清楚，语音标准，清晰入耳；“柔”是要求语调语气柔和亲切；“亮”是要求语音欢快活泼，抑扬顿挫分明，明亮动听。第二节旅游工作者的口头语言礼仪口头语言礼仪：指旅游工作者在工作中运用有声语言时必须遵守的相关语言规范一、旅游工作者的口头语言礼仪的特点1、主动性：要求旅游工作者主动、自觉地使用礼貌用语，真心诚意、自觉自愿。2、约定性：旅游工作者的口头语言有其特定的内容和形式，往往沿用已久，约定俗成，形成固定的格式。3、亲密性：口头语言礼仪的运用主要是为了协调关系，拉近人际间距离，利于人际交流。二、旅游工作者口头语言礼仪的基本要求1．善于使用谦辞、敬语①谦辞用在对自己的言说称呼中。②敬语用在对别人的称呼表达中。③恰当地运用常用的礼仪客套话。2．恰当地称呼客人①要区别称呼对象。②称呼要区分场合。③要注意对方的身份和文化背景，顾及其地位、国别等。④注意尊重不同民族、不同国家的称呼习惯。3．掌握说话的分寸①要明确个人在说话的场合中的身份，说好自己分内的话，体现自己的身份。②要考虑措辞，力求准确、恰当，委婉、平和，避免带伤害、刺激、激怒、挑衅的语言。③注意说话立场客观公正，态度温和，与人为善，尽量善意表达。4．尽量做到谈吐文雅得体要真诚和善，多用文雅的语言，要特别注意避免口头禅。5．把握好说话的语气语调语音要求清晰标准、明亮动听；语调要求柔和，音量适中，注意抑扬顿挫的变化；语气要求热情和婉，多用询问语气，少用、慎用祈使命令语气；语速要求用中速，快慢有致，避免过快或过慢。6．力争语言幽默、诙谐幽默、诙谐能使我们旅游工作者的语言锦上添花，要力求发挥个人的聪明才智，巧妙地运用语言技巧，给人以机智、幽默、诙谐的愉悦感受。三、旅游工作者常用礼貌用语的类型及规范运用1．称呼语称呼语：是人们在交往中用来称呼的词语，使用合适的称呼语是社交活动中首要的礼仪。称呼语比较复杂，数量众多，形式多样。(1)通用的主要称呼方式①一般称呼；②按职业称呼；③按职称称呼；④按职务称呼⑤按军衔称呼；⑥按亲属称呼；⑦按姓名称呼(2)旅游工作者最常用的称呼语是敬称①泛尊称，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。②职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。③姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。2．问候语问候语：是用来打招呼或问好的用语，是旅游工作者与客人相见之时向对方表示欢迎、致以敬意、询问安好、表示关切的形式。①标准式问候语一般在称呼语后加“好”，如：您好、各位好、诸位女士好等。②时效式问候语结合时间时令进行问候，如：早上好、晚安等。3．迎送语是欢迎或送别客人时的用语，分欢迎语和送别语。①欢迎语：欢迎语是用来迎客的，当客人进入自己的服务区时必须要有欢迎语。②送别语：送别客人时必须使用的语言。4．请托语是向客人提出要求或求助于他人时使用的语言。①标准式请托语；主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。②求助式请托语；常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。③组合式请托语。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”5．征询语是向客人了解学要和想法的语言。常用的征询语有三种类型：①主动式：适用于主动向客人提供服务时。如：“您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”②封闭式：多用来询问客人的意见，一般提供一种选择方案，以便对方及时决定是否采纳。如：“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?