2如何做个合格的DCC主管

欢迎大家来到上海1欧阳政通2祖籍：湖南现籍：台北性别：男婚姻：已婚（育有两女）嗜好：当宅男看书，玩音响，玩相机，无线电。工作经历台湾丰田：从销售顾问一直到营业所长。（13年）台湾本田（HondaCarsTucheng总经理）。（2年）大陆品牌：别克，一汽丰田，雷克萨司，宝马。大陆职位：销售总监，总经理，集团总经理。（7年）课堂注意事项听观念3学方法多交流多勿与人聊天随处走动1.分组2.选组长456目的：学会利用各种管理工具与手段，推动DCC部门的业务开展，提昇效率，激励员工，打造一只高效的团队重点：课程大纲78晨会沟通目的:明确工作重点激励团队士气1、公司要事宣布2、工作进度及重点说明3、员工工作分享4、激励与表扬5、全体一起诵念工作守则自我激励9:008:30目的:准时启动工作把握心态节奏1、团队成员一起展开工作2、检查工作所需工具3、面对镜子展现笑容成功出发目的:根据团队工作状态适时给予协助支持1、观察与聆听团队成员的工作情况2、如有状况适时给予工作协助3、创造轻松工作氛围成为员工可信赖的主管目的:总结当日成绩分享成败案例1、团队每人总结当日成绩，主管点评2、分享当日的成败案例并汇总目的:重新启动工作再次明示目标1、根据新的销售信息提醒团队成员2、再次勉励大家3、说明上午团队进度及注意事项展开行动动态支持继续行动夕会总结9DCC工作进度管理1:305:3010DCC工作进度管理参加销售部例会主持DCC内部晨会提供最新相关数据整理昨日业绩数据分析判断观察及聆听部属工作状况适时鼓励与关心部属工作分享上午进度再次启动工作主持DCC内部夕会并作当日工作小结参加销售部例会参加DCC内部晨会微笑开展积极邀约客户到店无论成功与挫折确保积极正面心态整理上午工作成果准备下午目标客户与主管沟通工作状况继续下午进度参加DCC内部夕会分享当日成败案例充分休息做好下午工作准备电话营销主管电话营销专员11DCC工作进度管理重要紧急1.获取四大客源及分配2.鼓励及带动专员工作3.KPI跟踪管理1.协助到店客户谈单2.处理专员临时状况3.其他不预期的事项1.跟进与分析系统信息2.了解市场动态与行情3.获悉产品、库存信息4.根据业务状况作培训5.向上级汇报前日业绩1.部门交流沟通2.与员工交流及沟通DCC工作进度管理•回顾昨天截止四大渠道客户回访情况。•对於各项数据做出分析,并提出工作注意事项。•说明可供销售车型，销售价格变化，厂家最新通报信息。•提醒电访专员订单到车情况，确认收款日期。•对于竞品活动及促销信息提出解说及对应说明•对本牌优势再次做重点说明及强调•个人及部门优秀事蹟表扬。晨会管理回顾与提醒销售信息说明竞品信息点评优秀事蹟表扬团队自我激励•每天由部门不同的人带领大家一起齐呼精神口号为自己加油打气。晨会以激励、鼓劲为主，带动部门积极的工作气氛。DCC工作进度管理•每人对当天工作情况作出汇报。•主管对每人工作状况给出点评及建议。•专员所提出的工作困难给出响应，如无法当场解决，事后反馈。•对于当天成功与失败案例，一起讨论并总结与纪录，作为学习的依据。•将销售部的最新信息告知大家，并提醒须注意重点。夕会管理当天业绩总结工作问题交流成败案例分享销售信息说明业绩差异辅导•对于业绩落后的人，请其留下，根据分析给予针对性辅导。夕会以工作成果总结、反省检讨为重，但不是用指责的方式。1415三大KPIDCC漏斗管理A、电话跟进率：首次电话跟进数/(上个月留存未跟进潜客数＋本月新增潜客数)*100%B、邀约到店率：首次邀约到店数/首次跟进数*100%C、客户成交量：当月客户信息系统上报数16KPI管理意义DCC漏斗管理KPI指标名称定义管理意义公式电话跟进率：所有获取的客户资源中已经电话跟进的比例。电话跟进率是衡量DCC专员每月电话跟进及时性的重要指标，它反映了DCC专员对潜在客户资源的利用转化效率，也是评估工作量、效率以及跟进时效性的关键指标。首次电话跟进数/(上个月留存未跟进潜客数＋本月新增潜客数)*100%邀约到店率：通过电话跟进，成功邀约后首次到店的客户比例。邀约到店率是衡量DCC专员跟进和邀约的重要指标，反映了DCC专员邀约的主动性、执行力和技巧等重要信息，也是实现销售的重要环节。首次邀约到店数/首次跟进数*100%客户成交量：当月客户信息系统上报数。衡量DCC岗位、人员对公司销售的贡献情况，成交量能直接反映集客量、跟进邀约和转化效率和能力的关键指标，并可优化岗位配置、平衡销售资源。当月客户信息系统上报数注：此KPI指标参照C引力体系五大关键KPI•首次电话跟进数：通过电话方式首次跟进的四大渠道潜客批次•上个月留存未跟进潜客数：截止上月最后一天留存的尚未跟进的潜客批次•本月新增潜客数：当月通过四大渠道分配或获取的有效潜客批次•首次邀约到店数：通过电话邀约，首次进入展厅的潜客批次KPI注解17数据管理DCC管理展厅意向客户纪录表客户姓名性别来访人数来/离店时间CG兴趣爱好□看报纸杂志□逛街购物□看电影□户外运动□上网□旅游其他（）联系电话住所区域：您是否首次来店□是□否您是通过哪种渠道了解到雪佛兰的？□电视□报纸□杂志□网络□电台广播□雪佛兰推广活动□朋友介绍□路牌或墙体广告其他（）您关注的是我们雪佛兰哪款车型？□赛欧□乐风□乐骋□科鲁兹□景程□科帕奇您平时关注什么媒体？□电视□报纸□杂志□网络□电台广播您喜欢手动挡还是自动挡的车？□手动□自动□手自一体您准备选择哪种排量的车？□1.0L以下□1.0L—1.4L□1.4L—1.8L□1.8L-2.0L□2.0L以上您购车时最注重的是什么？□品牌□外形□内饰□操控□油耗□安全□价格□售后服务□丰富的配置您近期在比较的车型？品牌车型：金刚悦翔雅绅特锐欧伊兰特悦动Focus朗逸思域奔腾B70马6CRV您的购车预算？？□6万元以下□6万—8万元□8万—10万元□10—12万元□12—15万元□15万元以上您预计的付款方式？□全款贷款（□2成5年□3成3年）□现金□支票□其他您购车的用途是？□家庭代步□为亲友购买□单位用您计划购车或换车的日期？□1周内□2周内□1个月内□3个月内□1年内客户级别回访记录回访时间回访内容战败原因18SGM下发网络客户低意向战败基盘首次回访再次回访邀约到店到店成交到店交车售后跟进意向车型意向级别1张三18653986524✔✔✔迈锐宝A安排试驾2李四18623793635✔✔需要再次跟进价格问题3王武15254726621✔✔✔赛欧H安排试驾及优惠条件说明4赵二13953486734✔✔车况好，对服务满意，定期回访56789101112131415合计销售经理：DCC主管：电访专员：DCC专员电话回访纪录表序号备注说明客户来源回访结果意向判定客户姓名联系电话数据管理DCC管理19数据管理DCC管理电话联系数量统计表1234567891011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344454647484950x○联系成功下次再促进X拒绝联系●邀约成功21SGM总部下发潜客数网络投放潜客数低意向及战败潜客数基盘客户挖掘数合计SGM总部下发潜客数网络投放潜客数低意向及战败潜客数基盘客户挖掘数合计SGM总部下发潜客数网络投放潜客数低意向及战败潜客数基盘客户挖掘数合计分配总数2540105151851020101050152030570电话跟进2340981517682081046152027567意向客户1330255733155225101520348邀约到店10192445721042188920239到店成交47722012115356115跟进比率92%100%93%100%95%80%100%80%100%92%100%100%90%100%96%邀約比率77%63%96%80%78%67%67%80%100%72%80%60%100%67%81%成交比率40%37%29%50%35%50%20%25%50%28%38%56%30%50%38%日均联系1.101.904.670.718.380.380.950.380.482.190.710.951.290.243.19尚未联系207092020400303H4672191321733517A61062241511855518B21040161510715307C1470120210312603迈锐宝123280111311213科鲁兹4241111110331313景程021030100101101爱唯欧002130000000210科帕奇021030100101101赛欧122050110211102购车情况王武电话营销专员业绩统计表項目活动情况级别情况內容張三合計20数据管理DCC管理21数据管理DCC管理2012年DCC业绩统计表项目内容6月DCC业绩成果表21SGM总部下发潜客数网络投放潜客数低意向及战败潜客数基盘客户挖掘数合计活动情况分配总数254010515185电话跟进23409815176意向客户133025573邀约到店101924457到店成交477220跟进比率92%100%93%100%95%邀約比率77%63%96%80%78%成交比率40%37%29%50%35%日均联系1.101.904.670.718.38尚未联系20709级别情况H467219A6106224B2104016C147012购车情况迈锐宝12328科鲁兹424111景程02103爱唯欧00213科帕奇02103赛欧122052223团队沟通-下级DCC管理主动汇报工作主动向上级反馈DCC运营进展情况：•当日潜客跟踪完成数•当日潜客邀约到店数•当日潜客成交数•跟踪潜客问题反馈24团队沟通-上级DCC管理表扬激励DCC部门是以客户数据为依托的工作,拥有稳定客户资源工作开展顺利DCC相对于展厅销售更需一些特别支持,能有上级鼎力协助,也能提振士气DCC对公司投放的广告、活动、客户邀约促销等得到上级领导的支持随时汇报DCC优良事迹,请上级对团队给予表扬或奖励促销资源车辆资源客户资源积极争取资源25团队沟通-下级DCC管理DDC管理三部曲教导辅导督导电话技巧、沟通技巧、工作心态、产品及竞品教过之后是否运用的好,给予调整修正,符合标准等部属会做了,跟进他的成效,给予互动反馈.26团队沟通-下级DCC管理1.多聆听•员工电话沟通技巧•员工心声27团队沟通-下级DCC管理1.多赞美•一句“说得好”，一个“”•恩威并施团队沟通-下级DCC管理1.多提问•电话营销工作中会碰到许多困难,与部属一同想办法解决问题，藉由提问方式,可以营造一起合作及共同参与的气氛。在遇到低意向客户拒绝时,你都用哪种方式与他沟通？当你打了10通电话,都无法约到客户,你准备如何调整？?29DCC管理团队沟通-下级1.多说明•管理人最后的一「多」，才是「多说明」。只有在下达指示时，上司才须要把工作的目的及要求清楚地知会下属。•藉由讲清楚的过程也能达到工作中的一种培训方式。30团队沟通-下级DCC管理内容多聆听多赞美多提问多说明教导辅导督导✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔31团队沟通-下级DCC管理•DCC主管教导的重点：1、及时传达公司各类促销活动及网络投放活动，并作详细讲解2、员工培训可实战模拟，互扮客户和DCC专员3、经常讨论电话沟通技巧，让DCC专员能熟练讲话内容4、DCC主管对部门每日电话进行抽查考核5、发现问题及时提醒以作改正6、每日夕会总结，对客户沟通时遇到的问题,制定对应方式32团队沟通-下级DCC管理小结•多聆听:–员工的工作方式、员工的工作困难、员工的个人心声、员工对工作的建议•多赞美–看到、听到、知道员工好的事迹，应立即赞美，特别是每日完成辛苦的电访•多提问–提问就是多了解员工的方法，也是一对一培训的方式，是电销培训方式之一•多说明–经由上述三个过程，才能对下属讲清与表达团队沟通DCC管理•在团队建立初期，为了鼓励员工循序渐进完成工作的方式:–提成奖励(留资、促进、