中层干部管理技能特训教材

2010/06/151中层干部管理技能特训中层干部管理技能特训2010/06/152第一单元中层干部角色认知2010/06/153态度决定一切l知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识技能态度是什么？怎么干？愿意干2010/06/154●管理靠的是方法，而不是经验●职业经理人只要拥有正确的观念，就必定在管理中使用正确的方法●一个没有正确观念的人，行事方法一定有问题结论：中层干部必须具有正确的观念2010/06/155结论：中层干部必须具有正确的心态①你勤奋吗？②你有雄心吗？③你持之以恒吗？④你安排有序吗？⑤你有创造性吗？⑥你注意力集中吗？⑦你正直吗？⑧你乐观吗？●一个人如果心态积极，乐观面对人生，乐观地接受挑战和挫折，那他就成功了一半。测试自己是否有正确心态的几个问题：2010/06/1561.自觉工作的意识2.客户意识3.团队与合作意识4.竞争意识5.学习意识6.创造性开展工作的目标意识中层干部的意识：2010/06/157中层干部职责与作用1、现场员工的调配与管理。2、工作秩序的维持与管理。3、质量的控制与管理。4、效率的提高和成本的降低。5、员工士气的激励和提升。2010/06/158中层干部应有危机感l世上唯一不变的东西是什么？l怎样才能应对变化？l市场化和国际化对企业中高层干部意味着什么？l变革是永恒的，客观存在的l变革会越变越快∕多∕复杂2010/06/159中层干部正确观念与心态全面敞开自已，成熟的人格-找出个人与公司的利益共同点。要多管闲事，干活多，学得多，进步多，收入多。敬业要到位“一竿子扦到底“，关键时候“沉下去”。服从，让上司重用你的前提。谦虚低调，夹着尾巴做人，以公司利益为重。积极向上：遇到困难往前迈一步，不要往后退一步。积累打造成功：每天/月进步/学习一点点。2010/06/1510管理层别及管理幅度P没有标准的管理层别/幅度，合适的就是最好的。P若员工的自觉自发性越高，管理幅度就会越宽。P管理层别/幅度应随情况、时间的改变而改变。2010/06/1511中层干部应该怎样教导和培训下属1、真诚的从心底去爱护、关心下属。2、严格要求下属，让下属不断进步。3、利用各种方式教导，培训下属，让其能力提高。4、“讲给他听”，“做给他看“，“指导他做“，“让他独立操作”。2010/06/1512中层干部必须管理之事项ØQ(Quality)质量；ØC(Cost)成本；ØD(Delivery)交期/效率；ØM(Morale)士气；ØS(Safety)安全；2010/06/1513中层干部工作委派与督导{利用早会,合理布置/分派工作.{用“二八原则”抓住重点跟催事项。{督导过程是发现问题，解决问题的过程。{督导过程是帮助下属培育下属的过程。{督导过程是提高自已管理和技能能力的过程。2010/06/1514第二单元管理沟通2010/06/1515人与人相处的方式◆以暴力、威胁、欺骗等操纵手段，从别人身上强取所需。◆以奉承、依赖强者、苦肉计等手段来争取同情、关心，以获得自己所欲的东西。◆以“站在公平、对待条件上的”与人交往，既能给予对方所需要的，亦能从对方获得自己所需。◆所谓良好的人际关系，就是指能与别人和乐相处而无损于自己和他人的自我的种艺术。2010/06/1516人必须学习与别人相处(人生是不断追求的过程，虽然每个人所追求的不见得相同，但总归起来，人忙忙碌碌一生，所追求的不外是幸福与成功。(人是社会性动物，大部份人皆无法离群索居。(由于科学文明的进步，使世界变得愈来愈小，且经济型更为复杂化、专业化，造成人与人之间的接触、依赖大为提高，故学习与别人相处为必要的课题。2010/06/1517与人交流不自然﹙影响人际的障碍﹚的主要原因L是我们都有好恶之心﹙中国人很好恶是一个感性的民族﹚和防人之心。L不能与别人同流，与人同流是随缘与认同的最好表现。L一个不认同别人的人，一般也不能认同自己。L不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?2010/06/1518与别人不能同流之人自命不凡的人，达官贵人，高学历者，年长位重者，宗教执着者，泛道德者，死人个性者，女流之辈。低：同流合污与人同流三种境界中：同流不合污高：同流去污2010/06/1519用智障的脸对别人认识自我情绪的能力妥善管理自己情绪的能力了解别人情绪的能力自我启发和激励的能力人际关系互动管理能力EQ的五大定义2010/06/15201、善用自己情绪：不是想生气/有情绪，便生气/有情绪。而是该生气/有情绪，便生气/有情绪。2、不能“角色错位”：每个人都有多重角色：上司、同事、下属、父/母、儿/女、夫/妻。该扮演何种角色，便是何种角色。2010/06/15213、在情绪失控时：不要说任何话—沉默。不要做任何决定—拖延。不要见任何人—隔离。4、养成控制自己情绪的习惯：习惯→性格→命运2010/06/1522■良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上■针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%■某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%■根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%2010/06/1523沟通在管理上的重要性l统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标l提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利l相互交换意见，使“知”的范围扩大，l“不知”的部份缩小，以利问题的解决。l强化人际关系，鼓动工作情绪。2010/06/1524语言及文字表达技巧简捷、清楚、用最简单的词句，最易让人理辞。伪专家：将简单的问题复杂化。真专家：将复杂的问题简单化。案例：三分钟自动断线的电话设置。某外企的一页纸规则。2010/06/1525企业内沟通技巧1）鼓励你的同事改进各种类型的沟通。2）注意：善于沟通的人更善于管理。3）在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观。4）尽量使沟通媒介与信息内容相配。5）尽可能利用视象材料进行沟通。2010/06/1526一个人最关心的是谁？A自己B与自己最亲的人C自己最爱的人2010/06/1527自我与满足“自我”■人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物■人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值■人希望透过别人的赞赏以满足自己■人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人■人的自我满足了就不会对人采取敌对态度■人常有意或无意的保护、满足“自我”2010/06/1528人际关系之“术”■微笑，发自内心的微笑■态度殷勤有礼，礼多人不怪，切记三字经：谢谢，对不起，请！■待人热诚，热诚是能感染人和环境的■表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任■注视对方，并于心中认为他是最重要的人■在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）2010/06/1529■真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌■勿自夸，“谦受益，满招损”■真诚关心别人■勿喜欢批评别人■保持从容不迫的态度■正面肯定对方：接纳，激励，重视Ø有效沟通的八大提示q有效沟通的先决条件是和谐气氛q沟通方式不能一成不变q每个人都只能是自己推动自己。所以，应该给别人一些空间q沟通的意义取决于对方的回应q沟通的意义理由对方决定q可以直接谈的内容，不要通过第三者双方之间的共同信念与共同价值越多，沟通的效果越好q凡事至少有三个解决方法。若已知的方法没有效果，去尝试找出变化和突破沟通技巧Ø声调的配合q声调包括—高低音、大小声、快慢及语气q声调配合使对方在情绪感受上已有共鸣，而情绪感受的共鸣表示双方已经开始互相接受沟通技巧Ø先跟后带q先跟后带—就是先肯定对方所表达的内容，然后再带引对方转向你的观点q先肯定对方—就是说一些使对方回应[是]的语句沟通技巧Ø先跟后带（续）q根据对方所表达的内容肯定对方1.对方所讲的内容中自己认同/接受的部分2.肯定对方的情绪3.肯定对方的动机4.从对方的角度去作出肯定5.总有新的或未想过的可能2010/06/1535如何与上司、同事和部属沟通和相处？第三单元2010/06/1536问题一：如何进行部门间的横向沟通？2010/06/1537部门间横向沟通要点■多了解其他部门的业务运作情况■多学习其他部门的业务知识■凡事应站在整体利益的立场考虑问题■对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些■从自己做起，从现在做起2010/06/1538■最优秀的向上沟通是想办法将自己的看法变成上司的看法■即使自己的正确意见被采纳获得了成功也要把功劳标在上司的头上，而不是放在自己头上■要理解上司，有时在你的局部范围正确的想法和作法到了上司的全局范围内，可能会变为不正确■有时因时机不成熟，上司会将你的正确看法“冷藏”，你必须有耐心等待2010/06/1539企业中向上沟通要点l从“他帮你想”到“你帮他想”l“管理期望”——管理上司对你的期望l多汇报——注意上司的不安全感l多沟通——主动让上司了解你l多称赞——上司也需要激励2010/06/1540▲尊重上司，但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记▲要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记▲不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案▲与上司意见相左时，问明原因，讨论但不顶嘴▲见上司时，应选对时机，不宜在上司急忙时▲进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础2010/06/1541挨上司骂要领▲工作挨骂，人之常情▲表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎的样子▲低头不语，偶而点头▲辩论之前，先道歉“对不起”▲众人前挨骂也不在乎别人的想法▲了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导▲找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中▲上司不讲理时，这边听那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子▲次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜2010/06/1542三种思维方式：11、非黑即白、非黑即白22、谁都有理、谁都有理33、开放式思维、开放式思维2010/06/1543换位思考的关健点。换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起，从现在做起。换位思考案例：2010/06/1544■倾听下属的声音，随时表扬激励下属■关注下属的进步，适当授权给下属■一个部门工作目标的达成80%取决于上级主管与下属的沟通方式是否正确2010/06/1545表扬与批评场合：人越多越好人越少越好情绪：平和时平和时时机：越及时越好原因：越清楚越具体越好2010/06/1546如何责骂下属责骂什么事情要明确指出把事情搞清楚后再责骂不可当众人之面责骂人只就事论事，不搞人身攻击不可骂粗话，不可伤人自尊心暴怒时最好不要责骂下属2010/06/1547如何说服下属l自信的语气更易说服下属“牧师布道的故事”。l间接的说服有时更有效，通过“第三者”l说服必须简单扼要。l书面批评更有效。l说服的场合必须舒适和安静。2010/06/1548轻松领导下属l让下属了解事情的全局。l命令明确，何时/何种要求。l赞扬下属，每周﹙至少每两周﹚一次。l诚实和值得尊敬“言必行，行必果”。l提出问题，而不是简单的下命令。l以身作则，用实践来管理。2010/06/1549做一个尊重别人的上司O不要对下属指手划脚。O多用礼貌用语，谢谢/对不起/请。O专心致志倾听员工的建议我。O对待员工要一视同仁，不被个人感情左右。2010/06/1550爱妻5大法则1、太太不会错；2、如果太太错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；4、如果认为太太不会错；5、你的日子一定过得很不错。2010/06/1551爱上司／同事／部属5大法则1、上司／同事／部属不会错；2、如果上司／同事／部属错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成他的错；4、如果认为上司／同事／部属不会错；5、你的日子一定过得很不错。2010/06/1552布置工作有书面文件，上下级认可对重要的工作需双方讨论确认对工作的完成标