一切以客户为中心

一切以客户为中心第一条：我们的工作中心是：一切为了客户，为了所有客户，为了所有客户我们的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。篇二：正确认知以客户为中心的销售策略测试答案测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.关于现实、期望、需求的关系，描述错误的是：√A客户的现实与期望存在差距，就会产生需求B客户的现实与期望差距不大，不容易产生需求C满足客户需求的过程，就是减少现实与期望差距的过程D对客户需求的满足，不应超过其期望值正确答案：D2.在企业的销售理念和策略中，关于以客户为中心的销售策略，表述错误的是：√A以客户利益为导向B围绕客户展开一切活动C以客户个人利益为出发点D需要满足客户的需求正确答案：C3.关于以自我为导向的销售策略阶段，表述不恰当的一项是：√A适合于供不应求的最初阶段B将超市开到客户居住点C企业比较注重产品的质量和价格D主要采取分销或促销的销售手段正确答案：B4.下列选项中，不属于销售人员在与客户面谈前需要准备内容的是：√A本公司资料B竞争对手资料C客户公司资料D客户个人资料正确答案：B5.当客户产生购买需求之后，销售人员的正确做法是：√A立即推销产品B扩大客户期望与现实的差距，凸显其内在需求C强调收益点D与客户谈判价格正确答案：B6.为了增强客户对需求的记忆，销售人员应采取的有效做法是：√A讲述“馅饼故事”，使客户产生幻想B对客户威逼利诱，贿赂对方C重复推销产品，给客户暗示D提交解决方案，听取客户建议正确答案：A7.在以客户为中心的销售中，常见的产品呈现形式不包括：√A海盗型B关系型C朋友型D顾问型正确答案：C8.在谈判成交阶段，销售人员不应该做的是：×A识破客户的谈判诡道B对客户需求进行排序C见机行事，促成成交D灵活使用各种策略和技巧正确答案：B9.以客户为中心进行销售时，销售人员必须做三件要事，其中不包括：√A与客户多相处B多参加学习培训C多研究产品D与队友多相处正确答案：C10.下列选项中，不属于缺乏对客户关注的行为是：√A打探客户需求B以产品为中心C打击竞争对手D过分强调特价正确答案：A11.关于进行“老朋友销售”的弊端，表述恰当的是：√A打击客户交谈的欲望B给客户留下素质低的印象C缺乏对产品的宣传D忽略客户的利益正确答案：D判断题12.进行销售的过程，就是与客户激烈辩论价格的过程。此种说法：√正确错误正确答案：错误13.暂时不具有购买需求的客户，销售人员应该努力创造其购买需求。此种说法：√正确错误正确答案：正确14.在激起客户兴趣阶段，销售人员应该主要强调价格的优势。此种说法：√正确错误正确答案：错误15.销售人员可以利用解决客户异议的机会，创造自己的忠实客户。此种说法：√正确错误正确答案：正确篇三：一切为了顾客、为了顾客的一切一切为了顾客、为了顾客的一切时间老人的脚步总是那样匆匆走过，几年下来，我们的服务工作有积极的一面，也存在种种不足的地方。但请相信，随着我们的努力与摸索不成熟终将成熟、不完善的终将完善。服务顾客、以顾客为中心，说起来一点不难，但做起来其实是一项非常琐碎的工作，这需要很大的耐力和毅力才能完成，并将其做到最好。顾客是一个庞大的群体。他们不分社会地位高低、收入高低、性格好坏，只要进入我们的门店，那都是我们需要服务的对象，不可有丝毫怠慢。客服部所有工作人员对工作都非常认真，如果遇到特别挑刺的顾客尽量做到心平气和的进行解释，努力将问题解决。现在来谈一下我们工作需要重视的细节和不足：第一：时间观念，应该保持一个合理的频率和时长。第二：工作礼仪，对待顾客要说好每一句接待语言，使顾客的心理舒服很多。第三：总结经验，面对工作可以增加交流，集思广益合作的更好第四：勇于创新，工作中我们应该更积极的发挥自己的主观能动性，为工作提出更好的建议和方案。我们会继续努力做好各项工作，完善各种不足，让我们更好的服务顾客，为菲英特的发展做到做好。2012-06-25李乐娟