前台文员的工作流程

前台文员的工作流程第一部分：前台接待工作流程及礼仪规范前台接待工作流程及礼仪规范根据前台接待的相关工作内容与要求，现制订前台接待工作流程细则和礼仪规范：前台接待的工作流程：一、客户的接待与服务1、负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。（1）接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约，并问清来访者意图和被造访者。客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。A、单个人问候标准语如下：“先生/小姐，您好！欢迎来到华信控股”B、来者是二人，标准问候语则为：“先生、小姐，你们好！欢迎来到华信控股”C、来者为三人，标准问候语则为：“大家好！欢迎来到华信控股。”D、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐，您好！（2）问清楚来访者意图和造访者后，前台必须先和被造访者的助理沟通，有被造访者的助理决定是否安排会面。被造访者的助理在接到通知后要快速反应和自己的上级被造访者汇报是否接待，同意接待的由助理前往会客室引领来访者到达被造访者办公室。不同意接待的由助理前往会客室和来访者讲清楚原因并表示歉意。●有预约者，先带客人到前台斜对面的会客室入座等待，提供茶水服务，再通知被访者助理，由被访者助理给客人转达面谈时间。●无预约而有明确造访者时，先让客人稍等，再通知被访者助理，决定是否接待。若接待，即带客人到前台斜对面的会客室入座等待，提供茶水服务。若不接待，则委婉告知，表示歉意，请另行预约时间。●遇到无明确造访者，通知行政部经理接待处理。●当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括杯子收至茶水间、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。（3）如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务并递上公司宣传资料，尽可能少打扰会议。（4）前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。（5）每天上下班前，前台人员要注意查看茶水供应是否充足，通知行政部及时补足。二、电话接听工作流程前台及其他员工应做好相关的电话来访登记。1、员工应在三声电话铃声内接听。2、接听总机时的标准用语是：“您好！，请问有什么可以帮到您？”；“请稍等”。3、正确转接来电，如分机无法接听，可让来电者留言，记下后转告。4、如涉及公司经营业务的电话，做好登记，并及时转达相关人员。5、如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。三、信件收递规定1、前台接待负责邮件快递转发及接收信件物品。2、私人信件，一律实行自理、自费。3、公司所有公发信件、邮件，统一递送到前台进行登记寄发，需带有部门经理的签名确认字函，送寄者须在登记表上签名。4、所有接收邮件快递都要求第一时间告知收件人，以免耽误工作。四、前台接待上岗要求1、外表要求：形象甜美、气质佳，活泼、待人热情。2、语言要求：普通话发音标准，咬字清晰，口头表达能力强。3、熟知公司的基本状况，熟识各部门的业务职能，可以流畅地回答客户提出的问题。前台接待的礼仪规范：一、规范自己的职业形象1，仪态礼仪1）站姿男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜、依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。2）行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。2、体态语1）目光与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，作为职场人士，运用成人的视线与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。2）手势运用适当运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。3，定位前台接待职业形象。1）、上班前按规定更换好服装，一律在休息室梳妆打扮，。2）、发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。3）、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。4）、不得浓妆艳抹，务必化淡妆，使用淡雅香水，身上不得有异味；手部和面部要始终保持卫生。给人精神、亲切的形象。二、公司所有员工商务接待礼仪1、日常接待工作1）迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。2）接待礼仪接待客人要注意以下几点。（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。●在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。●在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。●在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。●客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。2、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。篇二：前台主要工作内容前台主要工作职责与工作内容一、前台工作职责1、负责公司前台接待及电话转接。2、负责收发传真，复印文档，收发信件、快递、报刊、文件等工作。3、受理会议室预约，并负责会议服务工作。4、负责检查公司环境卫生。5、负责休息室内物品整理。6、负责公司固定资产的管理。7、负责公司员工上下班考勤签到与每月考勤汇总情况。8、配合物业进行水、电表的核查，制作汇总表。9、配合花卉公司进行每周的养护工作。10、每日下班后，要检查门、窗、电等事宜。11、负责保持休息室及会议室整洁。12、负责报纸分发和整理。13、负责公司工作时间的值守工作，履行安全保卫职责。二、具体工作内容(一)、前台工作内容1、前台是公司的整体形象，是公司的第一印象，要做到礼仪、礼貌，要穿正装；2、负责收发快递、整理每日的报纸、传真件；前台桌面要保持干净、整洁；3、负责员工上下班考勤签到，做好每月统计工作；4、如果离开前台，要把大门关上，以防止非本公司人员进入；5、电话响三声内要立刻接听，并转到相关人员；（二）、会议室使用管理1、会议室是公司召开日常会议、接待和会晤宾客的重要场所，要做好会议室的统筹和安排工作；2、小会议室（710）主要用于公司内部召开部门例会、专题会议的场所，大会议室（701）主要用于接待上级领导、外宾、兄弟单位，召开党、政重要会议、座谈会、外事活动的场所。3、开会前30分钟打开空调，检查灯光效果、电源、电脑、投影仪、等设备。4、物品摆放位置：水杯应摆放在参会人员右上角，杯把与人成45度角。湿巾摆放在水杯右侧。信纸摆放在正中位置，笔摆放在纸上呈45度角。5、注意控制会议室大门的人员出入，维护秩序，保证会议室周围环境安静及安全。6、会前加一次水，每隔30分钟左右续水一次，动作轻慢，不发出声响。7、会议结束后，通知保洁打扫会议卫生，整理桌签、茶杯清洗、会议设备，保持清洁；关闭电源开关、门窗，清理完毕后锁好门窗。（三）休息室使用管理1、每日检查室内各类物品的摆放，注意设备的日常维护与保养。2、每日报纸、杂志的分类整理。3、检查室内卫生与清洁，不定期的对茶杯、咖啡杯进行消毒。（四）日常性工作1、配合物业公司进行每月例行的水、电检查工作，并制作成表格，形成每月的水电费统计表，交至行政主管。2、进行每周公司内部二次花卉的养护工作。3、公司内部日常工作的运营与报修--物业。篇三：行政前台接待工作流程行政前台接待工作流程一、接待——事务分类贵宾接待:公司领导重要客人公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的接待。业务接待:客户的接待。普通接待:一般来客的接待。二、接待——场所管理公司设三个接待处：会议室用于贵宾接待，接待室用于业务接待，一楼休闲厅用于普通接待。三、接待——工作流程1、客户进门起身迎接并询问来访事由；2、登记《客户来访登记薄》，弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式；3、如有必要，安排来访者前往前台前面的会议桌稍坐片刻；4、通知相关工作人员有人来访；5、若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《客户来访登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来，则需在《客户来访登记簿》上注明；6、及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作人员及时回复；四、接待——职责分工1、接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现“先卖企业后卖产品”营销策略目标，具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范操行。2、接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下：接待中心：提供一般接待良好环境的保障及备品准备,定时进行清扫工作。前台接待：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录。经办部门：负责接待洽谈并陪同始终。（办公室主任对接待工作负有全面责任。）五、接待——方式1、贵宾接待：前台迎接来客于招待室，公司领导陪客接待。2、业务接待：业务部门主办人员迎接客户于商务室洽谈。3、普通接待：相关来访部门接待并服务。六、接待——规则1、接待一般程序前台文员礼貌询问后让座于休闲厅并通报接待部门及服务人员接待经办人员请来客到专门接待室接待洽谈，相关部门/行政部安排后期事宜相关人员礼貌送客2、接待礼仪要点接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。前台于接待进行时，须密切注视接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行。接待过程中迂有来客提出办理限制事宜，须婉言解释。3、环境标准物品摆放整齐，且表面无灰尘；地面干净无脏物，空气流通清新；室温适度，灯光合适；4、参观规定决定参观须请示办公室主任批准。参观介绍以接待人员为主，接待部门配合。非经总值班批准不准入室参观和拍照生产场所。参观进行时，原则上介绍者在先、接待经办在后。参观所到之处，作业人员须集中精力做事，不得东张西望，更不许与参观人员交谈。如有必要可礼貌示意。注意事项：1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客室；2、《客户来访登记薄》的详细记录，并及时将使用完的记录归档保管；3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复；4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。6、中午办公室必须留一位前台接待人员值班。相关记录：《客户来访登记薄》——前台行政前台电话的接听工作流程：1、电话响铃两声后，立即接听，注意礼貌用语：接听外线电话首先以“您好，丽人诗歌”来问候，接听内线电话以“您好，某某”来问候。电话结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；2、接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作；3、电话铃响时前台人员须及时转接，接转电话时，看清对方要找的人所在位置，再帮他转到就近分机，不