KPI解释

仅供内部使用仅供内部使用仅供内部使用仅供内部使用12345678910111213保时捷中国售后服务保时捷中国售后服务保时捷中国售后服务保时捷中国售后服务关键绩效指标关键绩效指标关键绩效指标关键绩效指标(KPI)指南指南指南指南保时捷中国第2页/共29页售后服务市场开发关键绩效指标(KPI)指南v03目录目录目录目录1简介.......................................................................................................................32保时捷中国关键绩效指标概述..................................................................................43计时原则介绍.........................................................................................................54时间分类................................................................................................................64.1支付时间................................................................................................................64.2可用时间................................................................................................................64.3工作时间................................................................................................................64.4售出时间................................................................................................................74.5非生产性工时(W–Time).........................................................................................75关键绩效指标(KPI)三角形......................................................................................105.1效率.....................................................................................................................105.2生产率.................................................................................................................115.3利用率.................................................................................................................136用进厂台次作为公分母..........................................................................................146.1每个工作日每名服务顾问的进厂台次......................................................................156.2每个工作日每个生产性工位的进厂台次...................................................................166.3单台次所售出工时数.............................................................................................167零配件部门的关键绩效指标....................................................................................177.1库存周转率...........................................................................................................177.2零配件供应率.......................................................................................................177.3ABC型库存结构...................................................................................................188财务类关键绩效指标.............................................................................................208.1工时毛利..............................................................................................................208.2零配件毛利...........................................................................................................208.3间接吸收率...........................................................................................................218.4总间接吸收率.......................................................................................................218.5达成率.................................................................................................................229维修车间的汽车保有量..........................................................................................23附件一:库存周转率计算................................................................................................24附件二:零配件供应率计算.............................................................................................25保时捷中国第3页/共29页售后服务市场开发关键绩效指标(KPI)指南v031简介简介简介简介《保时捷中国售后服务关键绩效指标(KPI)指南》(以下简称《关键绩效指标指南》)是供大中华区所有保时捷服务中心管理人员时使用的支持性文档。作为售后售后售后售后服务服务服务服务业务评测工具业务评测工具业务评测工具业务评测工具箱箱箱箱的一部分，《关键绩效指标指南》提供了保时捷中国全部关键绩效指标评测的必要信息。除了描述和定义以外，《关键绩效指标指南》也包含全部必要和可用的计算方法和基准。《关键绩效指标指南》为管理人员的日常工作以及战略业务分析和规划提供支持。数据准确度和可靠性对关键绩效指标的使用至关重要。因此，《关键绩效指标指南》在对主要关键绩效指标进行了简要介绍之后，又对主要计时原则和时间分类进行了说明。《保时捷中国打卡计时手册》中提供了有关计时过程的详细信息。在简要介绍了计时原则和时间分类之后，《关键绩效指标指南》详细介绍了保时捷中国用来评测和分析售后服务体系绩效的各项关键绩效指标。保时捷中国第4页/共29页售后服务市场开发关键绩效指标(KPI)指南v032保时捷中国关键保时捷中国关键保时捷中国关键保时捷中国关键绩效指标绩效指标绩效指标绩效指标概述概述概述概述保时捷中国第5页/共29页售后服务市场开发关键绩效指标(KPI)指南v03计时原则介绍计时原则介绍计时原则介绍计时原则介绍1为了记录为内部或外部客户车辆所实施的所有工项，并根据这些工项正确地出具发票，实施工作时间计时是必要的。在为客户出具发票时必须依据工单上所记录的工作时间。基本计时原则和所记录的计时信息相关的文档有两个：a)技师个人计时卡个人计时卡个人计时卡个人计时卡；b)工单工单工单工单。个人计时卡个人计时卡个人计时卡个人计时卡记录与个人工作不相关的所有工项，包括：-技师每天上班的起始时间-上班期间的个人休息-车间工项/非生产性时间-每天上班的结束时间工单工单工单工单包含与工作相关所有工项信息：-和单个车辆处理、诊断、维修相关的所有工项。必须使用工单和技师的个人计时卡打卡记录所有维修工作的开始和结束时间。工单明确显示哪一位生产性员工在针对所涉及车辆的哪项工作上花费了多长时间。个人计时卡个人计时卡个人计时卡个人计时卡准确显示每位生产性员工的工作内容和时间。两种卡片都是合法文档两种卡片都是合法文档两种卡片都是合法文档两种卡片都是合法文档！！！！保修、内部及零售相关维修工作必须分别打卡计时。如果要对多项诊断时间开具发票，必须以打卡记录的时间作为依据。除了某些极端情况(如打卡器故障和停电)，切勿以手写的形式来计时。所有手写的时间记录必须有负责人(如维修车间经理)的批准和签名。1欲了解更多详情，请参考《保时捷中国打卡计时手册》保时捷中国第6页/共29页售后服务市场开发关键绩效指标(KPI)指南v033时间分类时间分类时间分类时间分类为了对时间进行妥善的管理和分析，必须区分下列时间定义。(参照图2.1)。3.1支付时间支付时间支付时间支付时间按照合同规定，必须向技师支付报酬的时间(正式工作时间+加班时间)，含培训、节假日及病假。3.2可用可用可用可用时间时间时间时间技师可用以进行生产性工作的时间，不含各种固定W-time(参照4.5节的内容)。加班时间也需要计算到可用时间里。3.3工作时间工作时间工作时间工作时间技师针对车辆所进行的生产性工作所花费的时间，包括加班时间。该时间有固定时间和实际时间之分。固定时间固定时间固定时间固定时间:PQIS/PIWIS所定义的固定时间单位(TU)是指定工