主动服务意识不够

主动服务意识不够第1部分：如何提高服务意识如何提高服务意识在讲如何提高服务意识时，首先要问“服务”应该怎么做？如何更好的服务顾客？我们应该比顾客更了解客户，更清楚其需要产品的定位。我们要加强主动服务意识，不要等顾客来要某样东西时，才想到应该快点做好。提高服务意识，即工作态度决定一切。一定要摆正观点，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。提高服务，要从两方面开展。一个是提高服务质量，一个是提高意识。先说提高服务吧！服务是什么？服务是指为顾客做事，并使顾客从中感觉到满足、安心、享受、想再次接受的过程，才称之为“服务”！其重点是“想再接受”，那如何让顾客想着在接受我们的服务，我们应该做些什么？这就是服务的“感知”！服务感知是指顾客对服务的感觉、认知和评价。了解顾客的服务感知是为了了解客对服务的满意程度，也是对服务质量的判断。高质量的服务感知应该做到履行自己的一切承诺，让顾客感觉可靠；灵活处理顾客的问题，及时高效解决；有能力承担顾客高品质的要求，强大的服务保证性；给予顾客个性化的关注，是对顾客最有效的关怀举动；优美的环境、完善的设施、体贴的人员、准确的信息都是企业有型性的展现。让顾客感受到高品质的“服务感知”才能确保顾客产生了，“想再次接受”我们服务的想法，这样才可以带动企业的良性发展。服务感知究竟是怎么样影响我们工作的，又会以怎样的关系链展现给我们呢？服务感知通常是从对单一服务感知延伸到品牌感知，又从品牌感知具体到行业感知，再从行业感知落实到企业感知。例如：顾客会从商场的某一个展员的服务认知到此品牌的服务，又从此品牌联系到整个行业的服务高度，再从行业服务中体会到每个企业管理的差异。从而辨别哪个企业让自己更放心、更愿意接受他们的服务。这就是消费者最基础的消费心理：花钱买服务、我的需求最重要、心理上的满足感、我需要被尊重。当我们能充分的理解服务感知的标准、明确服务感知对企业的影响，掌握消费者的消费心理时，那我们已经开始提高我们的服务了。但是做到这些就可以确保，今后的我们在整个行业中遥遥领先吗？有理由相信这些还不够，还欠缺一个关键的举动，它就是“意识”！“意识”是一种思想反射，可以说它是一个动词。因为有意识，就会有行动的表现。小到一个知觉，大到一个举动。都是先有意识才开始行动的。服务意识是服务人员体现出“热情、周到、主动”的服务欲望，自觉的做好服务工作的一种观念。怎么做可以提高服务意识呢？首先，自上而下的改进服务。充分的表现上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为顾客服务的理念。自上而下的带动服务意识的改进，树立标准化服务意识，才能真正的开展提高服务意识的革新。其次，明确工作标准和优质服务的目标，是把工作干具体、干扎实的重要办法。工作标准的量化和细化，帮助我们认清工作中每一个需要提高的环节。数据分析让我们的工作有依据、有重心的进行，保证我们一步一个脚印的前进。树立好优质的目标，让我们明确工作思路、加强工作逻辑、提升工作效率，有效完成阶段性目标，加快团队成长的脚步。最后，要不断学习丰富自己各方面的知识。不断的进步，不断的提供更好的服务，让顾客看见你的成长。因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让顾客觉得自豪，使我们实现“双赢”。如何提高服务意识？说到底其实就是把工作“做活、做细”坚持不懈的持续进行。端正自身心态、摆正自身位置，才是从实际出发看待工作的根本。人是企业核心的重要组成部分，提高每个管理人员的表率作用，可以更好的带动服务人员的自身素质。只有整体素质的提高，才可以提高服务和意识，才可以做出更好的成绩，将企业推向新的高点。篇二：服务意识态度服务意识、服务态度和语言艺术2014年7月2日洪女士：洞内告知拍照是免费的，反映到出口处，则是根据发票来领取照片，发照片的工作人员告知需收取15元/张。投诉：洞内洞外工作人员说法不一，认为不合理。2014年5月12日毛小姐：洞内告知拍照是免费的，出口处则将已塑封的照片告知需要收取15元/张。投诉：工作人员事先未说清楚，说不需要照片时就处理照片问题未给予说法，因担心肖像被侵，故不得不买下。要求取缔拍摄点。后果：今后不会再来。2014年4月6日姓杨的游客：拍照点注明凭门票免费拍照，但至出口处取照片时只赠送一张模糊不清的小照片，大照片是需要收费的。投诉：玩文字游戏。2014年2月9日沈寿桂景区未征得客人同意已将7寸照片洗印，投诉：认为是强制消费，拒绝付款，工作人员阻止旅行团离开，以致公安至现场协调仍不认可，要求处理。A服务意识一、服务意识的概念服务意识--是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。很多时候我们的服务质量忽高忽低，时好时坏，服务的随意性很大，主要原因还是在思想意识上，是服务意识不够强烈，服务不够规范，不将服务形成一种本能的反映。二、为什么要有服务意识1、没有服务就没有宾客2、没有宾客就没有利润3、没有利润公司就无法生存4、服务表面是为宾客，实际是为自己只有发自内心的服务--你才能做到最好；对方才能真切感受到你的诚意；你才会得到你要的回报；你才会没有遗憾；你才会不断进步......不满的客人满意的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人一个满意的客人会告诉1-5人24人不满但不会投诉100个满意的客人会带来25个客人一个不满的客人会把他糟糕的经历告诉10-20人维持一个老客人的成本通常只有吸引一个新客人的1/5投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的客人会与公司保持联系对他人说品牌的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议服务客户的基本功：看：就是要学会观察听：就是要学会倾听说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点笑：提倡微笑服务动：讲究实际行动三、应该具备的服务意识1、宾客至上意识宾客与公司的关系》宾客是我们的衣食父母，是公司的生命线》宾客是公司的财源》公司依靠宾客，而不是宾客依靠公司》宾客的每一次询问，都是公司增加收入的机会》宾客是公司的义务宣传员宾客与员工的关系》我们的工作机会是宾客给的》我们的工资是宾客给的》我们为宾客服务，绝非对宾客施恩》我们心中最关切的应是宾客，而非经理或老板》宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务2、服务质量意识服务质量：公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度。客人期望值客人实际感受服务质量的重要性：服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展降落伞的真实故事----品质没有折扣品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。感想：许多人做事时常有差不多的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。3、员工从业服务意识（1）服务角色意识员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色？目标又是什么？角色目标提供服务者提供超越宾客期望的服务，使宾客满意智慧的服务专家预计宾客需求，解决宾客问题平衡者兼顾宾客和公司双方利益团队一份子靠群体力量，达成宾客满意的目标亲善大使使宾客和同事感觉亲切、友善专业的操作者讲求品质公关第一人营建宾客的忠诚感愉快的合作者人际关系和谐、成功乐于奉献者培养服务精神，修炼个人品行（2）员工从业意识如何贯彻进入办公区，就应当进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪与状态，做好上岗的一切准备。分享--对顾客服务四项标准：*遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼*用友善、热情、礼貌的语气与客人说话*迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答案*预计宾客的需求，并主动帮助客人解决问题。?如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要克服畏难思想，树立信心。?如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。?要善始善终做好手头的每一件事四、如何提升服务意识1.摆正心态，克服心理障碍。（1）为什么要我去侍候别人？任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并无高低身份贵贱之分。（2）为什么我要受客人的气？客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客人针对的都是公司，而非你个人。把公司的事业当成自己的把工作当事业做自己事业的经纪人天工作不努力明天努力找工作原地不动就是退步强烈的危机感2、服务发自内心我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。一个员工若是为了怕被宾客投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！3、拥有一颗感恩的心学会感恩，懂得分享若我们心存感恩，就能深深的体会到平凡中的美丽，让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩；心存感恩，就会永远充满自信和活力，并让快乐不期而至。急宾客之所急，想宾客之所想；想于宾客未想之先，做于宾客未做之前五、提升服务意识需具备的意识1、责任意识--就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美地执行工作是我们的义务。2、团队协作意识--宾客至上，团结协作，部门间要做好配合工作，明确我们是团队的重要组成部分。3、换位思考意识--对宾客表现的情绪的理解；在工作中设身处地为宾客着想。4、反思意识--时常保持能有更好的方法吗？的思路；想想为什么服务对象满意或不满意；受表彰的同事与我们的根本不同在哪里。5、整体意识--明确是企业的代表，在任何岗位，碰到任何问题，都须站在整体的立场上满足客人的需求。6、补位意识--从个人而言，不可能包容一切服务，关键是甲有疏漏时，乙马上补位，从而使客人的需求得到满足。7、无NO服务意识--如何在服务过程中避免说不。服务行业中最忌讳不这个字眼，当然，也没人是全能的，然而在对客服务中往往会碰到我们所不知道的问题，如何来回避说不知道不行不可以呢？（1）熟知业务知识，熟记服务项目等（2）微笑服务，使用标准规范语言：对不起，请稍等，我去问一下......，很抱歉，让您久等了......（3）真诚、讲信誉。每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心，不分份内份外，有求必应。总之，我们的服务宗旨：一切从宾客出发一切为宾客着想一切对宾客负责一切让宾客满意一切为满意工程让路服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。服务在于行动，行动创造结果。六、增强服务意识，营造良好氛围如何让客人高高兴兴？1、首先服务者需高高兴兴：热爱本职工作，不带情绪上岗一件事情高兴要做，不高兴也要做，何不高高兴兴地、愉快地去做？这样能使双方都开心高兴地去提供服务，是最起码的要求。因为，当一个人和别人在一起时，他的情绪状态如何就不再纯粹是他个人的事了，情绪具有感染作用。俗话说：出门看天气，进门看脸色只要能让服务对象看到你是高高兴兴地在迎接他，即使你别的什么事情都没做，你已提供了心理服务；相反，如果让人看到你一脸的不高兴，即使你什么话也没说，客人也已被你得罪了。尽管你的不高兴可能并非