商务秘书第1课绪论

第1课绪论本讲目标•熟悉秘书与商务秘书的定义、等级、类别、极其角色定位•掌握商务秘书工作的内容和特点。（重点）•熟悉当前商务秘书职业及商务秘书工作面临的机遇、挑战及发展趋势。秘书的起源和定义•秘书的起源–秘书的起源定位在约4000年前，但那时的秘书只是一种官职，从事的文牍性很强的具有秘书特色的工作。–孙中山现在领导的中华民国临时政府，真正使秘书这一职业在我国具有现代意义的开端。•国外秘书–“secretary这个词来源于保密者。指那些被国王和王后雇佣来保守国家和私人秘密的人.–secretary第一个字母S小写的时候，就泛指受雇佣在办公室中从事处理信函、保管档案、安排业务等普通意义上的秘书工作人员–Secretary第一个字母S大写的时候，意为部长或大臣，这是政府部门的高级官员美国前国务卿鲍威尔秘书的定义–《秘书国家职业标准》对秘书的定义是：专门从事办公室程序性工作、协助上司处理政务及日常事务并为决策及实施提供服务的人员。•秘书服务的根本对象是：领导者•秘书活动的基本方式是：处理信息和事务•秘书活动的根本性质是：辅助性–秘书是一种职务，在领导身边、直接为领导服务的工作人员，是领导的参谋和助手。–秘书是一项工作，主要职责是辅助领导工作和处理日常事务。–秘书还是一种机构的名称。秘书的类别•从秘书的来源与服务对象来分–公务秘书和非公务秘书(私人秘书)•从秘书的工作职责来分–行政秘书、机要秘书、生活秘书、通讯秘书、文字秘书、信访秘书等。•从秘书的职能层次来分–初级秘书、中级秘书和高级秘书。•从所属行业来分–法律秘书、医药秘书、教育秘书、体育秘书、军事秘书。秘书的等级•五级秘书（初级）•三级秘书（高级）•二级秘书秘书的等级•四级秘书（中级）商务秘书的定义和等级•商务秘书的定义–商务秘书是秘书的一个分支–它与其他秘书的不同之处在于其职业定位。–这里所说的商务秘书，是指在各类从事商务活动的组织中，协助投资者、经营者、企业管理者处理各种商业性事务。•商务秘书的等级–初级商务秘书–商务秘书–高级商务秘书商务秘书的角色定位•商务秘书是领导的参谋助手•商务秘书是企业工作的枢纽和桥梁•商务秘书是企业的信息库•商务秘书是个配角商务秘书工作的内容•11个方面：•日常事务管理（办公室管理、通信管理、值班事务、日程管理、印章管理）•接待事务（来访接待、安排服务等）•会议事务（会议安排、会场布置、会议服务、会议文件的处理等）•行政事务•信访事务（群众的来信来访或顾客的投诉处理等）•调查研究事务（搜集信息，提供可行性的方案供领导选择）•文书档案事务（文书撰写、制作、处理和档案管理）•写作事务（各种文体的写作）•协调工作（政策、工作、地区、部门、人际关系等)•督察工作（督促、检查领导交办批办工作的落实情况）•其他领导临时交办的任务商务秘书工作的特点•1.中介性•2.直接性•3.全面性•4.服务性•5.被动性•6.潜隐性•7.机密性中国商务秘书职业及秘书工作的特点•社会需求增长快•职业化进程加快化•办公自动化和现代化步伐加快•秘书综合能力要求的提高一、像心理学家一样善于观察和理解他人；二、像政治家一样有灵敏的头脑；三、像外交官一样有潇洒的风度；四、有处理种种棘手问题的丰富经验；五、有良好的速记能力及文字功夫；六、熟谙各种商业往来中的法律关系；七、能熟练使用种种办公自动化机器；八、具备相当的金融和税务知识；九、能熟练地对各种文件资料进行整理归类。-----------美国《全美秘书协会章程》秘书职业素养：商务秘书职业的机遇和挑战•商务秘书职业的机遇–社会需求量大使商务秘书职业成为热门职业–秘书的知识结构向多元化发展为商务秘书人员的个性发展提供了契机–国际化使商务秘书挖掘潜质，发挥职业优势•商务秘书职业的挑战–服务理念的加强–工作职能的转变–工作方式的转变商务秘书的基本趋势：秘书行业已经职业化；商务秘书职业化进程加快，促使商务秘书职业社会化；秘书部门的地位和性质决定了秘书工作要为领导出谋划策。此外，男秘书在未来也将有广阔的发展前景课后任务•完成老师布置的课后习题第2课商务秘书与领导本讲目标•熟悉商务秘书与领导的关系。•掌握商务秘书与领导班子相处的原则和矛盾的处理。（重点）•掌握商务秘书处理与领导人关系的原则和方法。（难点）商务秘书与领导关系的实质•政治、人格上的平等关系•组织上的上下级关系•角色地位上的从属关系•工作上的服务关系商务秘书与领导相处的基本原则•摆正位置，甘当“配角”的原则•维护领导，忠于职责的原则•适应领导，有效服务的原则•顾全大局，维护领导团结的原则•为领导拾遗补漏洞原则商务秘书与领导班子相处应把握的基本原则•明确职责，单向请示的原则•一视同仁，维护团结的原则•有主有次，突出重点的原则灵活处理领导人之间的矛盾•认真观察分析•采取相应对策–消极回避–保持中立–积极沟通协调商务秘书处理与领导人关系的原则•尊重而不阿谀奉承•主动而不越位脱轨•服从而不盲从•诚实而不作假弄权•挡驾而不阻拦干涉商务秘书处理与领导人关系的方法技巧•了解适应领导人的个性特点•熟悉适应领导人的管理风格•赞美领导人的艺术–赞美要翔实具体；赞美要恰到好处，避开拍马屁的嫌疑；态度要情真意切；重视背后赞美。•批评领导人的艺术–批评的方式要曲折委婉；批评要找好时机；批评的同时要提出建议和补救措施。•化解与领导人紧张关系的艺术–查找原因，摆正位置；–主动和好，加强与领导思想和感情的沟通。与领导沟通技巧1、在与领导沟通时要做到不擅权越位2、在与领导沟通时要灵活变通与领导之间建立信任，对不同的领导风格和不同性格的领导应注意采取不同的沟通方法。3、在与领导沟通时应提倡简约和多介质的沟通思考朱志远被老板当众狂批，她感到既气愤又尴尬。原来，两天前，老板让她预订个会议室，朱志远打电话去后勤部门落实了这件事。可是今天早上，当他们提前10分钟赶到会议室时，里面却有其他部门在开会。老板当时就发火了，责骂朱志远办事不力。朱志远感到很委屈，当时就顶了句：“我们是提前两天就预订过好了的。”后来朱志远了解到当时那个部门是临时开会，而且马上就结束。“老板没一点耐心，不了解情况就乱发火。”朱志远委屈的语气中带有很多不满。如果你是朱志远，你会怎么处理这种情况？课后任务•完成课后习题第3课商务秘书职能上次回顾•商务秘书与领导的关系•商务秘书与领导班子相处的原则和矛盾的处理•商务秘书处理与领导人关系的原则和方法本讲目标•熟悉商务秘书职能。•掌握商务秘书的辅助决策职能。（难点）•掌握商务秘书的协助管理职能。（难点）•掌握商务秘书的处理信息职能。（重点）•掌握商务秘书的协调关系职能。（重点）•掌握商务秘书的保守秘密职能。（重点）商务秘书职能概述•领导近身综合辅助性•角色意识多重性•公共事务操办性•职能活动中介性•领导需要差异的选择性辅助决策•辅助决策的含义所谓辅助决策，是指在决策过程中，在知识（包括理论）、能力（包括技术）、经验和精力等方面给予决策主体全面的补偿，以提高决策的科学性和时效性。•辅助决策的作用–为决策提供依据–加速决策实施进程–促进决策优化辅助决策•辅助决策的特点–综合性–受限制性–经常性–全过程性辅助决策•辅助决策的原则–超前原则–定位原则–信息原则–进谏原则辅助决策•决策中的商务秘书活动•确定决策目标•拟订方案•评估和优选方案•典型试验•普遍实施协助管理•管理是指在一定组织中的管理者，运用一定的职能和手段来协调他人的劳动，使别人同自己一起高效率地实现组织既定目标的活动过程。•所谓管理职能（Managementfunctions），是管理过程中各项行为的内容的概括，是人们对管理工作应有的一般过程和基本内容所作的理论概括。哈罗德·孔茨和西里尔·奥唐奈里奇把管理的职能划分为：计划、组织、人事、领导和控制。协助管理•协助管理的特点–管理的综合性–管理的间接性–管理的非常规性•协助管理的原则–服从原则–沟通原则–合作原则管理中的商务秘书工作•计划中的商务秘书工作–围绕组织工作计划的制定，做好搜集信息资料，推动各部门制定好部门工作计划，结合实际，拟制组织的综合计划如年度工作计划等。•指挥中的商务秘书工作–指令的下传上达，协调指挥活动。•控制中的商务秘书工作拟订控制标准衡量结果纠正偏差督促检查•督促检查含义•督促工作在商务秘书工作中的作用–督查工作是商务秘书的一项重要任务–督查工作是商务秘书发挥参谋助手作用的一个重要方面–督查工作是商务秘书由被动服务变为主动服务的一个有效手段•商务秘书督查工作的任务基本任务主要由领导的工作习惯及重视程度来确定。督促检查•商务秘书督查工作的程序•商务秘书督查工作的原则坚持实事求是、坚持突出重点、坚持分流承办、坚持主辅协作、坚持时效原则督查立项查办通知催办商讨处理直接调查立卷归档结案反馈督促检查•决策中的商务秘书活动•书面督查•电话督查•现场督查•会议督查•督查调研•……处理信息•信息及处理信息的含义•处理信息工作的特点–服务性–针对性–综合性–开拓性处理信息•处理信息的作用–处理信息是辅助领导决策的重要工作–处理信息是商务秘书部门的一项日常重要业务–处理信息有利于开拓工作的新局面处理信息•处理信息的程序信息加工信息获取信息检索信息存储信息利用处理信息•处理信息的基本要求•准确•及时•适用协调关系•协调关系的含义•协调活动的要素–协调者–协调对象–协调意图–协调目标–协调环境协调关系•商务秘书协调的范围•内部协调•纵向协调•横向协调协调关系•商务秘书协调的步骤受托审理核查处理协商保守秘密•保守秘密的含义•构成秘密的基本要素：隐蔽性莫测性时间性•保密的特点–封闭性–利益性–范围性–时间性保守秘密•保密的意义–保密工作关系到组织的生存和发展–保密工作关系到经济的发展–保密工作关系到组织工作的正常运转•保密工作的基本方针–积极防范–突出重点–内外有别•保密工作的内容•秘书工作中涉及的保密事项课后任务•完成课后习题第4课商务秘书的职业素养本讲目标•掌握商务秘书职业的素质。（重点）•掌握新时期商务秘书应具有的能力。（重点）新时期商务秘书的素质•素养定义——素质和修养的总称•商务秘书的职业素养的重要性–秘书工作的需要–时代发展的需要•商务秘书职业素养的培养途径–接受教育–工作实践新时期商务秘书的素质•商务秘书的政治素质•职业修养•道德修养新时期商务秘书的素质•商务秘书的政治素质•专业知识•基础知识•秘书工作相关知识新时期商务秘书的素质•商务秘书的心理素质–保持乐观而稳定的情绪，在工作中充满活力–能充分认识自己，公正地评价他人–有较强的事业心和目标意识–积极进取，勇于探索，刻意创新–意志坚韧，并善于自我克制–人格健全，有鲜明且较完善的性格–豁达宽容，自尊敬人，遵守诺言，言行一致–乐与交往，建立并保持和谐的人际关系–个人行为同组织行为和公众利益能协调一致–在变化的社会环境中能够保持良好的心理顺应新时期商务秘书的素质•商务秘书的健康素质作为秘书要清楚世界卫生组织确定的人群健康的十项标准新时期商务秘书应具有的能力•情商、智商与工作能力•道德修养（EQ）•道德修养（IQ）IQ(智商)=MA（智力年龄）/MA（实际年龄）×100新时期商务秘书应具有的能力•一位24岁的秘书经过智商测验，她的测验分数达到了28岁秘书的平均水平，那么她的智力年龄就是28，这位秘书的智商是多少？新时期商务秘书应具有的能力•商务秘书应具有的主要工作能力–善于与领导相处的能力–培养观察预见能力–分析综合能力–勇于创新、独立办理能力–公关交际能力–竞争谋略与决策能力–口头表达能力–文书撰写与处理能力–实用技术操作能力总结•掌握商务秘书职业的素质。–政治素质–知识素质–心理素质–健康素质•掌握新时期商务秘书应具有的能力。课后任务•完成课后习题第5课商务秘书日常事务管理本讲目标•掌握商务秘书电话事务的处理。（重点）•掌握商务秘书的日常接待工作。（重点）•掌握办公室环境及安全管理。•掌握办公用品及设备的使用与管理。•掌握印信的管理。•熟悉办公室杂务的管理。商务秘书电话事务的处理•接听与拨打电话有哪些要求？–及时向对方问好–通话中尽量量使用礼貌用语