商务秘书（高级）第十二章-国家人才网

第十二章现代商务秘书礼仪技能训练宴饮礼仪一、实训目的学习宴饮礼仪的基本知识，了解和掌握秘书宴饮礼仪的主要操作技能，熟悉正式宴会的操作规范，掌握西餐宴会的礼节和规矩。二、实训条件(一)宴饮礼仪的器具(1)宴会桌次名单简图。(2)致酒词、答谢词文稿。(3)西餐餐具，包括刀、叉、匙、盘、杯、餐巾、调酒架等。其中，盘又有菜盘、果盘、奶油盘、白托盘等。正式宴会每上一种酒，都要换专用酒杯。(4)模拟教学西餐厅。如图下图所示。图模拟教学西餐厅(二)宴饮礼仪的教学光盘(1)金正昆：《商务礼仪》光盘一套，北京大学音像出版社。(2)彭林：《中华礼仪》培训光盘，北京大学音像出版社。(3)金正昆：《国际礼仪》(光盘)，北京大学出版社。三、实训任务与操作步骤(一)设宴礼仪实训1．设宴礼仪设宴请客是表示对客人的尊重和欢迎的一种礼节。古今中外，以酒宴款待亲朋好友已成为惯例。一是通过美味佳肴表达对朋友亲人的深情厚谊；二是通过宴席上的种种礼仪行为表示对客人的尊重礼貌，以求此后更好地发展互相关系。2．设宴礼仪实训步骤正式宴会的接待都有其特定的程序及相应的礼仪，主办者应熟悉、掌握并认真实施，以确保宴会的成功。(1)迎宾：①主人要在宴会厅的大门口迎接客人。如有尊贵客人，还应列队欢迎。②如举办大型宴会，主办方要在宴会厅门口挂桌次简图，或将其印制好发给每位客人。③客人进门后先到休息室小坐，如果没有休息室，可以直接进入宴会厅，但不正式落座。等主人陪同主宾进入宴会厅后，全体人员才正式就座，宴会开始。(2)宴会致辞、祝酒：①正式宴会，一般均有致辞，但安排的时问不尽相同。有的一入席双方即讲话致辞；也可在热菜之后、甜食之前，由主人致辞，接着由客人致答谢词。②致辞时，服务人员要停止一切活动，参加宴会的人员均暂停饮食，专心聆听，以示尊重。③致辞毕则祝酒。在致辞行将结束时，服务人员要迅速把酒斟足，供主人和主宾等祝酒时使用。(3)上菜、斟酒：①中餐的上菜顺序一般是：冷盘、热炒、大菜(通常以汤菜为结束)、甜点、水果。②注意在宴请外宾时，不可过分地劝酒劝菜，也不可说“菜不好，请原谅”之类过分谦虚的话，他会误解为你有意怠慢他。(4)宴会中的敬酒献乐：①在宴请过程中，主方一般首先由最高行政首长依次向所有宾客敬酒，或按桌敬酒。②其次，由主方的其他人依次向所有宾客敬酒，或按桌敬酒。③敬酒时，上身要挺直，双腿站稳，以双手举起酒杯，并向对方微微点头示礼，等对方饮酒时再跟着饮。敬酒的态度要稳重、热情、大方。④在宾客较多的场合，主人可依次到各桌敬酒，并提议大家一起干杯，这时主人只要举杯示意即可，不必一一碰杯。⑤在让酒、劝酒当中，主人要尊重宾客的意愿，切忌把让酒、劝酒的礼节变成一种强迫，以免破坏宴会的友好气氛。⑥当前，不少餐厅都有“卡拉OF设备。如果是大型、隆重的宴会，还备有乐队。主人可安排乐队演奏席问音乐，安排专人献歌，或主人先唱，并热情邀请客人一起唱，宾主同乐。歌曲的内容应与宴会的主题相吻合，以渲染宴会的热烈气氛。(5)宴会中的交谈：④宴请是为了相互认识、了解、交流，增进友情和加强协作。因此，席间一味地埋头吃是不礼貌的。②主宾双方应就彼此都感兴趣的话题，亲切交谈。交谈的范围可以广一些，应选择一些大众性、趣味性、愉悦性的话题。⑧宴会中不宜深入谈论具体的、实质性的问题，要“多叙友情，少谈工作”，切不可把餐桌变成谈判桌，以免陷入僵局，使双方不快。④同时，应注意不要光谈自己，忽略其他人。⑤避免谈及忌讳的、敏感的、容易引起争执的话题。⑥一切谈话均从增进友谊、活跃宴会气氛的角度出发。(6)适时结束、送客：①一般宴会应掌握在90分钟左右，最多以不超过2小时为宜。过早结束，会使客人感到不尽兴，甚至对主人的诚意表示怀疑；时间过长，则宾主双方都感到疲劳，反而会冲淡宴会的气氛。②当宴请程序基本完成时，主人要掌握时机，适时结束宴会。一般在服务人员端上水果吃完后，宴会即可结束。⑧一般先由主人向主宾示意，请其作好离席的准备。然后主人与主宾起立，主人宣布宴会到此结束，并对各位宾客莅临宴会表示衷心感谢。④主人可以为参加宴会者备上一份小纪念品或者一朵鲜花。⑤主人要招呼宾客带上纪念品。⑥主人及相关陪客应先将主宾送至门口，并与之热情握手告别。⑦主宾离去后，原迎宾人员应顺序排列，与其他宾客礼貌握别。⑧如安排有余兴活动，如卡拉0K、舞会或喝茶、打牌等，可挽留有兴趣的来宾自由参加，主随客便。3．设宴礼仪实训具体实施举例天鹅出租汽车营运公司张总经理亲自到中国××汽车集团公司来看样车、签合同。经过磋商，双方成功签订了第一批合同，订购“××”轿车1000辆。当晚，为了庆祝这一大宗合同的签订，为了两家公司的进一步合作，××汽车集团公司李董事长设宴招待张总经理一行。(1)实训组织：学生每10人为一组，分别扮演××汽车集团公司李董事长，销售总部吴部长，东北地区销售处盛处长，秘书小刘、小吴；天鹅出租汽车营运公司张总经理，财务总监马先生，技术总监刘先生，总经理秘书小苗、小孙。场景1：宴会厅门口。演示迎接客人、引导客人入场就座的过程。场景2：演示李董事长、张总经理分别致辞、敬酒的场面。场景3：演示席间谈话交流的情景。场景4：演示秘书小刘不小心打翻了酒水，正确处理的过程。场景5：演示送客的过程。(2)实施要点：①席次安排符合礼仪，要注意将主客方地位相当的人穿插安排在一起就座，以便交流。②学生要充分体会角色特点，认真演示，尤其是席间的致辞和谈话要进入角色。③演示的过程要连贯。④着装尽量符合职业特点。(二)西餐礼仪实训1．西餐礼仪我们这里所说的西餐，不仅包括西欧国家的饮食，同时还包括东欧各国以及美洲、大洋洲等国的饮食。西餐一般以刀叉为餐具，以面包为主食，多以长形桌台为台形，并形成了特别的礼仪形式。2．西餐礼仪操作要领(1)西餐的餐具：广义的西餐餐具包括刀、叉、匙、盘、杯、餐巾等。其中盘又分菜盘、布丁盘、奶油盘、白托盘等；酒杯更是讲究，正式宴会几乎每上一种酒，都要换上专用的玻璃酒杯。狭义的西餐餐具则专指刀、叉、匙三大件。刀分为食用刀、鱼刀、肉刀（刀口有锯齿，用以切牛排、猪排等)、黄油刀和水果刀。叉分为食用叉、鱼叉、肉叉和虾叉。匙则有汤匙、甜食匙、茶匙。公用刀、叉、匙的规格明显大于餐用刀叉。(2)餐具的摆放：①餐盘放在餐席的正中心，盘上放折叠整齐的餐巾或餐纸(也有把餐巾或餐纸折成花蕊状放在玻璃杯内的)。②两侧的刀、叉、匙排成整齐的平行线，距桌边距离相等，所有的餐刀放在餐盘的右侧，刀刃朝内，匙放在餐刀右边，匙心朝上。③餐叉则放在餐盘的左边，叉齿朝上。一个坐席一般只摆放3副刀叉。④面包碟放在客人的左手边，上置面包刀一把。面包刀又称黄油刀，专供抹奶油、果酱用，不可用来切面包。⑤酒杯和水杯放在右侧。⑥盘前横匙，左叉右刀。⑦餐具与菜肴相配，根据食用菜肴的先后顺序，从外向内依次码放。(3)餐具的使用顺序：①按上菜的顺序由外而内取用，吃一道菜，用一副刀叉。②吃完一道菜后，将刀叉并排竖放或斜放在盘中，刀右叉左，刀刃朝内，欧洲人叉子面向下，美国人不在意叉子朝上或朝下。这时可以撤去这套餐具。③如果想聊天，或要喝口酒、喝口水，尚未用完餐应将刀叉交叉或呈八字型架在或摆在餐盘上，刀刃朝内，意思是还没吃完，请不要把餐具拿走。④刀刃不可对着人，刀叉也不可放成十字形。(4)刀、叉的使用操作：①右手拿刀，左手拿叉。②用刀时，应将刀牺的顶端置于手掌之中，以拇指抵住刀柄的一侧，食指按住刀柄背，但需注意食指决不可碰到刀背，其余三指顺势弯越，握住刀柄。③刀叉并用时，持叉姿势与持刀相似，叉齿应朝下。④单独持叉时，则义齿朝上，尽可能持住叉柄的末端，不要满掌握。⑤用餐时，先用叉子把食物按住，然后用刀切成小块，再用叉送入口内。(5)刀叉使用礼仪：①安静地使用刀叉，不可发出碰撞声。②不可将刀刃面向他人。③不可以直接用刀叉起食物送入口中。④刀是切开食物用的工具，用餐时不可以拿到嘴边。⑤不可以用刀与叉同时将食物送入口中。⑥不可以舔食刀上沾的酱料，这样做是很危险的，很有可能会伤到舌头。⑦禁止挥舞刀叉。(6)匙的使用：①西餐的正餐，至少会出现两把餐匙，个头大的是汤匙，个头小的是甜品匙或茶匙，不可错用。②用汤匙舀汤喝时，应从内向外舀出，而不是如中餐那样由外向内舀，喝完汤后匙把向着自己。③离开时，可将汤匙斜放或横放。3．西餐礼仪操作步骤(1)西餐的上菜次序：①开胃菜和开胃汤：用水果、蔬菜、熟肉制成。用途不在于使食欲得到满足，而是要引起食欲。②海鲜：鱼、虾、螃蟹等。③主菜：以肉为主，牛肉是西餐中最主要的肉类。④蔬菜：花菜、炸土豆片、生菜色拉等。⑤甜食：冰淇淋、蛋糕等。⑥水果：苹果、橙子、西瓜等。⑦饮品：咖啡或红茶。(2)西餐饮食步骤：①饮汤：·西餐第一道菜往往是汤。在主人未拿起汤匙前，客人不得提前食用。·喝汤时，要从匙的旁边喝，不要从顶端喝。快喝完时，可用左手托起汤盘向外倾斜，以便舀剩下来的汤。·除了用双耳杯盛的汤可端喝外，其余均不可端喝。注意喝汤要用匙一勺一勺舀起来喝，不能用嘴直接到碗里或盘里喝汤。·如果上的汤附有薄脆饼干，那是给你边喝汤边吃的。正式宴会上，不要把饼干泡在汤里，也不要拿饼干沾着汤吃。②吃面包：·面包一般先摆上餐桌，但要等喝完开胃汤后才开始食用。·面包餐可持续到上甜品之前，甜品上桌，面包便要撤掉。·食用面包应用手掰成小块送人口中，掰一块吃一块，不要拿着整块面包去咬。·抹黄油和果酱时也要先将面包掰成小块再抹，不要用面包蘸汤吃，也不要用面包抹盘子。③食用鱼、虾、海鲜：·食用全鱼时，应用刀将鱼的头尾切下，堆在盘边。·然后用刀轻轻切割上层鱼肉，用叉叉吃。·吃完上层鱼肉后不可将鱼翻身，要用刀叉剔除其主刺后再食用下层。·食用半只海虾或贝类海鲜，可用叉将其肉叉出来再食用。·食用整只龙虾，可用手撕去虾壳，在飘有花瓣或柠檬片的净手钵中洗手指。④食用牛排：·西餐牛排有三分熟、五分熟、七分熟和全熟之分。·一般要全熟的，否则牛排端上来后，你不敢吃或让人端下去重烤是失礼的。·切牛排，要由外而内一下一下地切，不要来回锯切，切一块，吃一块。⑤食用鸡肉、鸽肉：·整鸡、整鸽端上时，应用刀从其胸脯处一剖为二，然后再食用。·食用时不可将其翻身。⑥食用水果。水果品种很多，吃法也不尽相同：·苹果、梨等，应先用刀切成数块，然后再用刀去除皮核。削皮除核时，刀口应向内，由外往里削。削好皮后，可用手拿着吃，也可用叉叉起来吃。·香蕉，应先用刀将皮从中划开，用刀叉将皮向两边剥开，再将其切成小块，用叉叉食；·葡萄、樱桃，要一粒粒地摘取，不要整串拿在手中吃。⑦食用鸡蛋：·西餐中的鸡蛋一般煮得半熟，蛋黄是流质的。·吃的时候，要把鸡蛋放在一种供吃煮鸡蛋用的小杯子中，一只手固定住杯子，另一只手拿叉刀敲裂蛋壳，把上半部的蛋壳剥下来放在盘子上。·用小匙舀鸡蛋吃。吃之前可以放一点食盐。⑧食用布丁：·用叉、匙并用分解成适于入口的小块食用。⑨饮用咖啡：·饮用咖啡可以加牛奶和方糖，应该用方糖夹夹方糖。·咖啡匙是专门用来搅拌咖啡的，饮用时应当把它取出来放在咖啡的托盘上，用咖啡匙一匙一匙舀着喝是不合规矩的；也不可大口猛喝，应将杯子端起来慢慢喝。·如果是紧靠桌子坐着喝，不要拿托盘，如果离桌较远或者是站着喝，左手一定要托着托盘。四、实训结果测评(一)实训结果在模拟宴会厅将学生分组，完成宴饮礼仪和西餐礼仪的操作。一组学生操作时另一组评议，轮流对每一个学生完成宴饮礼仪和西餐礼仪操作的结果评定成绩。由学习小组长统计出评议组对每位同学操作结果的评定成绩等级，再提交给教师批改。(二)实训测评1．学生小组测评确定各项操作技能的内容比重，如表1所示。如设置设宴礼仪操作占总分的50%，西餐礼仪操作占50％，合并两项技能操作结果的平均分而得出总评成绩。表1学生小组测评表2．教师测评教师批改学生小组提供的学生操作结果测评表，同时也根据学生实训操作中的表现，确定各项操作技能的内容比重。如设置设宴礼仪操作占总分的50％，西餐礼仪操作占50％，合并两项技能操作结果的平均分，再参考学习小组评定的成绩给出总评成绩，如表2所示。表2教师测评表五、实训知识链接(一)宴清礼仪简述正式的宴请要提前一周左右发请柬，已经口头约妥的