毕业论文：如何提高客户忠诚度

毕业论文：如何提高客户忠诚度毕业论文：如何提高客户忠诚度；论如何提高客户忠诚度??**华夏职业学院学生毕业论文（调查报告）开题报告?姓???名性别学??号专???业班?级彭建驰男2009620435035市场营销09市场营销一班题目论如何提高客户忠诚度选题意义?忠诚的客户是企业取得竞争优势的泉源，也是销售企业所有活动所期待得到的终端效果。根据专业积分营销公毕业论文：如何提高客户忠诚度本文内容：论如何提高客户忠诚度??**华夏职业学院学生毕业论文（调查报告）开题报告?姓???名性别学??号专???业班?级彭建驰男2009620435035市场营销09市场营销一班题目论如何提高客户忠诚度选题意义?忠诚的客户是企业取得竞争优势的泉源，也是销售企业所有活动所期待得到的终端效果。根据专业积分营销公司调查所得；获得新客户的成本是维持现在有客户的6倍。因而所得出，提高客户忠诚度是所有企业加大竞争力，保持客户及稳定企业运作的一个基本战略目标。??主要内容、思路及方法??我的思路是首先第一大点先了解和分析客户忠诚度的含义以及提高客户忠诚度的必要意义。另外要达到提高客户忠诚度必须从三大基点进行分析，分别是服务、价格、质量。其中服务分为了解关系及国内情况，如何提升服务两个点。质量和价格则分为服务质量价和价格质量、产品质量及相关战略几个点来分析。此外，对此论题研究，我通过调查法、配合个案研究法及文献研究法相结合，从实例个案中提取信息证实本论文观点的科学性及可行性。??指导教师意见???????????????指导教师签名：?????????????????年???月???日系部意见????????????????????????????????????????????????????????签???章????????????????????????????年???月???日?目???录??摘要………………………………………………………………………………………1关键词……………………………………………………………………………………1Abstract……………………………………………………………………………………1KeyWords…………………………………………………………………………………1一、客户忠诚度的概念及作用………………………………………………………1（一）客户忠诚度的概念………………………………………………………………1（二）客户忠诚度的价值及功能………………………………………………………2二、优质服务是提高客户忠诚度必要前提………………………………………3(一)服务于客户忠诚度的关系…………………………………………………………3(二)国内相关情况………………………………………………………………………4(三)如何提高服务质量…………………………………………………………………5三、价格、质量、策略是提高客户忠诚度必备条件………………………………6(一)合理的价格有利于客户再次光临…………………………………………………6(二)从质量保证客户忠诚度……………………………………………………………7(三)策略是提升客户忠诚度的利器……………………………………………………8四、总结……………………………………………………………………………………9参考文献：…………………………………………………………………………………9?论如何提高客户忠诚度学生姓名：彭建驰??学号：2009620435035**华夏职业学院经贸系?市场营销专业指导教师：窦涛?职称：讲师摘?要：在现今社会，客户忠诚度是取得竞争优势的泉源。为取得这种竞争优势，必须拥有良好的，有针对性服务意识与完善的产品质量价格。从而提高客户忠诚度，获取更多利益及加强企业在行业中的竞争力。关键词：客户忠诚度；服务；产品质量；价格；?Abstract：Inoursocietytoday,thecustomerloyaltyisafountainofcompetitiveadvantage.Toachievesuchacompetitiveadvantage,wemusthaveagood,targetedserviceconsciousnessandperfectproductqualityprice.Soastoimprovecustomerloyaltyandmoreinterestandstrengthenenterprisecompetitivenessintheindustry.KeyWords：Customerloyalty；service；The?product?quality；price?如何提高客户忠诚，提高企业竞争力是现代企业所面临的一项挑战。我认为提高客户的忠诚度必须在认识客户忠诚度的重要性的前提下，有针对性的提高服务，完善产品质量及价格战略，才能有效的提高客户忠诚。本文针对这几点，作出详细分析。一、客户忠诚度的概念及作用(一)客户忠诚度的概念1．客户忠诚度的含义所谓的客户忠诚度可以理解为企业满足客户需求和期望，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。通俗点讲，客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向2．客户忠诚度的意义客户忠诚度的意义在于它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。3．客户忠诚度具体表现在客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。其次忠诚的客户是企业最有价值的顾客。客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。而客户忠诚理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法，因此企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。具微积分公司调查开拓一个新客户的成本是维持一个旧客户的六倍。因此，提高客户忠诚度在当今竞争中占有重要地位。?(二)客户忠诚度的价值及功能1．客户忠诚度作用价值其实，每个商人都在不同程度上知道拥有忠诚的顾客是好事。可是究竟忠诚的顾客对于企业来说有多少价值，可能绝大多数的企业并不知道。企业惯常所使用的会计利润常常掩盖了忠诚客户的价值。会计中的销售收入只能告诉我们量的概念，却缺少质的表达——即无法告诉我们收入中的哪一部分来自忠实的老顾客，更无法让我们知道，一个忠诚顾客的一生将给企业带来多少价值。研究表明，企业经营的大部分情况下，顾客的利润预期与其停留的时间成正比。失去一个成熟的顾客与争取到一个新顾客，在经济效益上是截然不同的。哈佛学者以美国市场为研究标的，发现在汽车服务业，流失一位老顾客所产成的利润空洞起码要三位新客户才能填满。同时，由于与老客户之间的熟悉、信任等原因使得服务一个新顾客的成本和精力要比服务一个老客户大得多。2．客户忠诚度功能其次他的功能主要表现在以下几个方面，第一点盈利效应,忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。第二广告效应,忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。正所谓“最好的广告是忠诚的顾客。”第三点示范效应：忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现象。第四点降低成本效应,忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支，降低其经营与管理成本。第五点经营安全效应,忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品，这就使得交叉销售得以成功，从而实现了企业经营的多元化，大大降低了企业的经营风险。第六点竞争优势效应：忠诚的顾客，不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒，也为本企业进入新市场提供了扩张利器，这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。?二、优质服务是提高客户忠诚度的必要前提(一)服务与客户忠诚度关系1．服务第一，销售第二在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常敏感，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务(大服务)体验时，他们自然会形成第二次购买；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的不幸。因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。2．相对于服务的六种顾客忠诚客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。对于服务业来说，忠诚的客户是企业最为宝贵的财富；甚至从某种意义上来说，客户忠诚度就是服务业的灵魂。为此，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须建立合理的客户忠诚度评价体系与客户关系管理系统。对于客户忠诚度的分类，可以分为以下六种：第一，垄断忠诚。指客户别无选择，其具有低依恋、高重复购买的特点。第二，惰性忠诚。指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应，具有低依恋、高重复购买的特点。第三，价格忠诚。指客户忠诚于提供最低价格的零售商，具有对价格敏感、低重复购买的特点。第四，激励忠诚。指客户会在企业有奖励活动的时候来购买，具有低依恋、高重复购买的特点。第五，信赖忠诚。指对企业高依恋、高度重复购买的客户，而这类客户对企业最有价值。第六，潜在忠诚。指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。这六种客户忠诚度具有各自不同的特点，也是客户针对服务业的不同种类而做出的选择。(二)国内相关的情况1．我国所面临的困难???我国的服务业属于较晚起步类型。截至2011年，我国服务业占GDP的比重在43%左右，低于前面提到的48个中等收入国家（或地区）50%平均水平，可见我国服务业还处于落后的发展阶段。究其原因主要是我国企业在客户关系与客户忠诚度管理方面存在一些问题。第一，企业在客户关系管理上的认识不够充分与深刻。假如将与客户的关系局限在企业某个员工上，那么企业所承担的风险是很大的，这会受到工作调动、生病、环境、情绪等因素的影响。但是假如将与客户的个人关系扩大到企业或部门，那么企业所承担的风险明显要小得多。第二，企业客户关系管理水平没有随着客户期望值的提升而提高。企业要以客户为中心，把客户体验作为持续创新的核心价值观，做到深刻了解客户，强烈吸引客户，充分满足客户，并以此来提升客户忠诚度。第三，提高客户忠诚度的手段存在一定的局限性。在新经济形态下，可利用广告媒体等手段建立消费者对产品或服务的认同感，还可以借鉴一些成功企业的做法让更多的消费者在认识了解企业的产品和服务的情况下形成对品牌忠诚。第四，客户关系人才缺乏且流动性较大，导致客户忠诚度受企业人事变动的影响。第五，潜在客户信息的收集、整理和跟踪不系统全面，新客户数量增加缓慢。2．如何应对这国内服务困难面临如此国内情况，做出以下解决方法。鉴于服务业是未来经济发展的主要趋势与动力，而如何做好客户关系管理、提高客户忠诚度是服务业当前需要解决的问题。首先，有效地满足客户需求，改善客户关系管理，加强与客户的情感交流。企业与客户之间不能仅仅只限于商品的交易关系，还应建立和加强情感上的联系与沟通。比如企业组织客户建立会员团体或俱乐部，通过