秘书人际关系与沟通（PPT247页)

秘书人际关系与沟通实务谭一平编著外语教学与研究出版社第一章人际关系与沟通概述第一节人际关系与沟通的含义一、人际关系的含义人际关系有广义和狭义之分。广义的人际关系是指人与人之间的关系，包括社会所有的人与人之间的关系以及人与人之间关系的一切方面；狭义的人际关系是指人与人之间通过交往与相互作用形成的直接的心理关系。本书所述的人际关系是指后者。二、沟通的含义沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统，如语言、文字、图像、记号、手势等，以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种各样信息的过程。第二节人际关系是客观存在的一、人际关系无法回避◆客观存在，消极逃避作用有限◆提高自己处理人际关系的能力，也恰恰是成为标准的职业秘书的前提二、构筑人际关系的基础◆马斯洛人类需求理论人是出于某种动机而做出具体行为的。如果没有动机，人就不会有行动。形成动机的一个基本因素是需求。人类的需求一般分为五个阶段：第一阶段为生理的需求，第二阶段为安全的需求，第三阶段为社交的需求，第四阶段为尊重的需求，第五阶段为自我实现的需求。第三节秘书重视人际沟通的意义一、处理好人际关系的意义秘书工作的前提：处理好与各方面的关系式白领成功因素的构成胆识知识常识二、提高沟通能力的意义秘书在企业的运营过程中起着一种中枢的作用。因此，秘书必须具备相当的交流沟通能力。秘书在现代企业中的位置上司秘书公司内各部门公司外部客户三、人际关系与沟通的关系对于秘书来说，交流沟通与人际关系有很大的关联。如果秘书与同事的关系很好，那相互的沟通就会比较顺利，而这种顺畅的沟通又能让彼此的关系更加和谐。相反，如果秘书与同事的关系很别扭，那沟通起来就会更加困难，而这又会让彼此的关系雪上加霜。四、人际关系是可控的能熟练地处理人际关系是一种素质，也是一种能力。秘书应把学会处理好人际关系作为工作的一部分。人际关系就像自然界的气候一样，它是复杂多变的，但也是有章可循的。所以，在处理人际关系过程中，秘书只要了解了其中的奥秘，一样可以春播秋收、夏耕冬贮。第二章基本的人际关系第一节秘书与上司的关系一、了解上司（一）了解的范围1、工作内容2、性格特征3、工作习惯4、价值观5、社交范围及一些家庭私事（二）了解的途径秘书要了解上司，只能循序渐进，慢慢地去观察和琢磨，比如他每天见了哪些人，打了哪些电话，批了哪些文件；他在约见客人时，先后顺序的安排、谈话时间的长短、说话的口气、关注的问题等。（三）让上司了解自己上司与秘书在工作中必须形成一种默契，只有这样，工作才有效率，心情才会愉快。既然要形成默契，了解就必须是双向的。所以，秘书不仅有责任去了解上司，而且有义务让上司了解自己。相互了解可以避免工作中的失误和纠纷，增强双方的信任。情景案例小菲新换的上司是公司负责销售的副总经理。这位新上司特别喜欢加班，如果没有应酬，晚上7点半之前他不会离开办公室。小菲下班回家，需要换乘两次公交车，在路上就要花费一个多小时，每周要上一次夜校，另外还要与男朋友约会。作为职业秘书，小菲一开始严格要求自己，每天都是在上司下班后才下班。但在坚持了一个多月之后，她实在坚持不下去了，而且通过观察，她知道上司是因为怕塞车才养成晚上7点半之后开车回家的习惯的。于是，她直接找上司谈了一次，把自己的实际情况告诉上司，并说：“今后如果您有事需要我加班，哪怕到晚上12点也没问题。如果您没什么事，那我每天就6点下班，您看可以吗？”听小菲这样一说，上司有些恍然大悟似的说：“没问题。”事实上，作为一个经验丰富的秘书，上司晚上需不需要加班小菲心里有数。当然，像小菲这样与上司沟通的时机和方式都很难把握。秘书不能因为心里有怨气就用不满的态度说话，说话的口气一定要是询问式的和建设性的。只有这样，秘书的意见才有可能被上司接受。即使上司回答“不行”，秘书也要弄清楚上司为什么会回答“不行”。二、协助上司◆充分发挥自己的主观能动性◆适当地听取上司的意见和指示◆维护好上司的威信◆多站在上司的立场上考虑问题三、形成默契◆要养成良好的习惯，随时随地关注上司的工作。◆秘书要用心体会上司在工作中的需求。◆了解上司的需求，秘书可以拟订几套可行的方案，再根据上司的立场和工作习惯，选择其中最合适的，提供给上司。◆关键：用心工作情景案例年底，昌茂建筑总公司领导带领一些干部到上海分公司检查工作，分公司总经理召集公司所有中层以上干部在会议室汇报。二三十位公司中层干部像往常一样，一坐下来就开始吞云吐雾，会议室里烟雾弥漫。总经理自己也是个老烟民，对这种状况也习以为常。但他今天有些犹豫，他不知道总公司领导喜不喜欢打开窗户通风换气。打开窗户，外面的嘈杂声音会传进来，而且外面正下着雪，很冷，会让领导们不舒服。关闭窗户，又怕空气不够流通，影响领导们的情绪。是否要把窗户打开，总经理左右为难。他没有办法直接请示领导要不要把窗户打开，因为问了等于白问，对方肯定会这样回答：“随便，都可以。”他们并不是没有主见，也不完全是客气，而是他们一旦回答得太肯定，就会给人这样一种印象：这些人太官僚，一定要把窗户打开，根本不顾我们的感受。天那么冷，外面又吵，还要开窗户，真不知道怎么想的！无论怎样回答，都很不恰当。总经理正在左右为难的时候，看了一眼坐在旁边准备作会议记录的秘书小萌。看到总经理左右为难的样子，小萌就想：总经理有什么为难的事呢？她知道此时此地不宜发问。看着会议室里烟雾弥漫的样子，她很快就体会出总经理的用意，站起来走过去把窗户打开。看到秘书的细心举动，总公司领导对小萌说：“嗯，开着好一些。”于是小萌马上回答：“对，对，开着空气更流通！”这时，总经理的愁眉舒展开来，这就是秘书与上司之间的默契。四、与新上司的关系◆主动与上司进行交流沟通，了解上司的性格和开展工作的一些想法◆秘书在起草文件或处理来信时，原则上第一次都应该请示新上司如何处理◆新上司征询意见时，要合理地提出建设性意见五、正确对待上司的缺点维持与上司良好关系的重要一点就是：发现并承认上司身上的优点。六、与“霸道型”上司和“婆婆型”上司相处（一）与“霸道型”上司相处“霸道型”上司是指那些喜欢在任何事情上都树立自己权威的上司，他们认为这样才能让下属对自己俯首帖耳。情景案例小菲的上司是公司负责研发的副总，不仅是个典型的工作狂，而且非常霸道，向小菲交代工作时，总是用一种不耐烦的口气说“打一下这个！”或“复印十份！”，从来不会说“请帮我打一下这个”或“劳驾帮我把这个复印十份”。一开始，小菲非常不习惯上司这种家长式的工作作风，每次接受工作之后都要在心里骂一句：我是秘书，又不是你的丫环！多次产生了辞职的念头，有时她在复印完之后，就把材料往上司的办公桌上一扔。但是，随着接触的增加，她发现这种“霸道型”上司并不是很难打交道。通过仔细观察，她觉得上司心地很正直，从不背后整人。由于有了这种发现，小菲慢慢地理解和适应了上司。对于上司的霸道，小菲耐心地对待。慢慢地，上司对小菲的态度发生了改变。秘书如果能与人为善，宽厚待人，就会赢得他人的信赖。而那些因霸道而把自己的人际关系搞得一团糟的上司，他们会更加信赖这样的秘书。（二）与“婆婆型”上司相处“婆婆型”上司就是指那些在交代工作时，不管什么事情都要从头到尾都说一遍，似乎只有这样，他才觉得放心的上司。情景案例小菲的上司是公司负责营销的副总。公司员工上千，销售额十几亿，可他连个日程表也不让小菲做。有一次，公司董事长问小菲她的上司这几天日程是怎么安排的，小菲只好回答：“我问一下副总后再告诉您。”董事长以为小菲是对自己保密，马上在电话里破口大骂，气得小菲眼泪汪汪。因此，小菲下决心要改变这种局面。小菲决定逐步让上司学会“放权”。对于发传真、写文件这类的小事，小菲常对上司说可以由自己代劳；对于一些复杂的事情，小菲总能把上司担心的各种问题想到，并想出相应的对策。这样连续几次，小菲没让上司失望，逐渐赢得了上司的信赖。上司渐渐“放权”给小菲。当然，上司对“放权”说“不”时，秘书就应该暂时停止让上司“放权”的计划。虽然上司可能觉得这种事无巨细的操心的确是个问题，但他需要时间反省。七、与外籍上司相处目前我国的国际化进程正在加速，为了能与各方面更好地进行交流沟通，秘书必须对各种不同的文化有相当的了解。当上司是外国人时，秘书理所当然地要有外国文化的知识。为了能在工作中给上司提供更多的辅助性帮助，秘书应具备更多的在不同文化之间进行交流沟通的知识。八、沟通中应注意的问题第一，如果上司听不进去，秘书就要暂时中止沟通；第二，如果不同意上司的观点，秘书也不能当面顶撞；第三，即使对上司的观点有不同意见，秘书也要对其中正确的部分表示赞同；第四，如果与上司的意见相同，反应要热烈第五，秘书在与上司沟通时应耐心地倾听上司的意见，了解他真正的用意；第六，如果对上司的意见有补充，秘书就要用引申式；第七，如果有其他人在场，就要顾及上司的面子第八，上司最在乎的就是秘书的心中到底有没有上司的存在，所以秘书与上司沟通时，必须心中有上司，让他感觉到这一点，才比较容易沟通。第二节秘书之间的关系一、秘书之间一律平等秘书部门在各部门中并没有什么特殊的地位，同样，在秘书部门内部，秘书之间也不存在什么“超人”。部门内部有“老人”与“新人”之别，但没有等级之分。二、向老秘书学习新秘书对待部门里的老同事要像对待上司一样尊敬。由于各公司和部门的具体情况不同，秘书的日常工作也各不相同，很多专业知识在学校里是学不到的，只能靠经验丰富的老秘书言传身教。情景案例王敏是外语学院毕业的高材生，应聘做公司总裁的秘书。综合部五个秘书，其余四个人都是大专生，而且都年过三十，因此，不到两个月，她就产生了一种无形的优越感。这天，老总开完会后对王敏说他与其他三位部门经理当晚去上海出差，让她订四张机票。“是特等舱吗？”王敏问。“是的。”老总回答。王敏赶紧下楼在商务处订了四张特等舱票。当她把机票拿给老总时，老总问她：“谁让你订四张特等舱票？”王敏这时才明白只有老总才有资格坐特等舱。于是，她又匆匆忙忙下楼把那三张换成普通舱。当她把那三张票给那三位经理时，有人问她：“你准备把老总一个人孤零零地扔在特等舱里？”王敏脸红了，准备找办公室主任，问到底安排谁陪老总坐特等舱。回到办公室，主任不在，她只看到其他几个人都在幸灾乐祸，似乎都在嘲笑她这个外语学院的高材生连张飞机票都不会买。三、帮带新秘书有一定经验的秘书，不管岗位责任书上有没有明确规定，都负有帮带新人的责任，这是秘书职业的特性决定的。老秘书有责任帮助新秘书尽快成长，但是这种帮助毕竟不能代替新秘书自身的努力，所以在帮助新秘书时，要最大可能地发挥新秘书自身的主动性和创造性。四、注意关系网的平衡人际关系的确像张“网”，它既有纵向的“经”，又有横向的“纬”。然而，在实际工作中，许多秘书往往只看到人际关系的“经”，着重搞好与上司的关系，而忽视人际关系的“纬”，不注意与同事之间关系的协调。如果秘书过分强调以上司为中心的纵向的上下级人际关系，就有可能给自己的工作带来不必要的阻力。五、正确对待批评秘书工作是一项经验性很强的工作，秘书工作的经验在很多时候就像一层窗户纸。如果没人帮忙把它捅破，秘书自己摸索几年也不一定能掌握；如果有人愿意帮忙，秘书很可能几分钟就能学会。所以，秘书必须虚心向老同事学习，诚心接受老同事的提醒甚至批评。情景案例李岚和刘青是大学同班同学，两人大学毕业后就到星美服饰公司综合部当秘书，辅助总裁的工作，两人的起点应该是完全一样的。但是在一年之后，无论是工作能力，还是上司的信赖程度，两人的差异就非常明显了。李岚的自我表现欲很强，喜欢争强好胜，而刘青倒像是李岚的秘书，她只做一些由李岚从老总那里转包来的工作。老陈是总裁办副主任，跟总裁快二十年了，是总裁名副其实的助手。老陈给李岚安排的第一项工作是让她制作总裁的日程表，以便司机接送总裁。但是，只做了一个星期，李岚就三次把地点搞错，让总裁很不高兴。老陈让李岚工作细心一点，可她一口咬定都是司机失误，把责任推卸得一干二净。于是，老陈也懒得管李岚了，只安排她打打杂，做一些收发、复印之类的工作，怕她再给自己惹什么麻烦。刘青与李岚完全相反，她虽不