四川分公司客服KPI指标

零分值（0分）1综合指标总赔付成本达标率综合赔付率实际值/综合赔付率预算值20%120%2综合指标总保费计划达成率统计期末保费收入/当期保费计划×100%5%＜80%3综合指标车险非人伤案件结案周期∑（结案日期－报案日期）/结案件数，只统计车险非人伤案件20%354综合指标3000元以下非人伤结案周期（单证齐全-结案）∑（结案日期－单证提交日期）/结案件数，只统计车险3000元以下非人伤案件10%55时效指标车险及时立案率1－立案超时件数/总立案件数20%85.0%6质量指标车险绝对估损偏差率∑（︱结案金额-估损金额︱）÷∑估损金额10%40.0%7质量指标非车险绝对估损偏差率∑（︱结案金额-估损金额︱）÷∑估损金额10%40.0%8综合指标有效投诉率有效投诉量/投诉量5%20.00%机构客服部2010年KPI指标设置序号指标指标说明权重预期目标门槛值（60分）目标值（100分）挑战值（120分）110%100%80%客户服务部80%100%150%客户服务部30≤20天15客户服务部3≤2天1客户服务部90.0%≥95%99.0%客户服务部35.0%≤30%25.0%客户服务部35.0%≤30%25.0%客户服务部10.00%≤10%0.01%客户服务部备注机构客服部2010年KPI指标设置预期目标数据来源项目指标类别分项指标指标说明1、当日及时查勘率(占比20%）当天接报的新案件已查勘处理数量/当天接报的新案件任务总量。24小时内处理查勘任务数/所有查勘任务数2、当日及时立案率（占比40%）当天接报的新案件已立案处理数量/当天已查勘任务数总量。24小时内处理查勘任务数/所有报案总量3、案件有效投诉率（占比10%）案件有效投诉量/案件投诉量4、相对估损偏差率（占比30%）（结案金额-估损金额）÷估损金额查勘、立案环节综合指标5、车险非人伤案件结案周期（占比10%）（结案日期－报案日期）/结案件数1、及时定损率（占比50%）每日案件定损量/案件立案量2、核损退回处理率（占比30%）案件核损回复量/案件核损退回量3、案件核损退回率（占比20%）案件退回次数/案件已发核损量定损环节综合指标4、车险非人伤案件结案周期（结案日期－报案日期）/结案件数关键指标（KPI)客户服务部各岗位KPI查勘、立案环节KPI指标(占比30%)定损环节KPI指标（占比20%）时效指标1、报价时效性（占比35%）当天已报价案件量/当天待报价量4、核价退回率退回率=核价退回次数/总核价量报价核价环节综合指标5、车险非人伤案件结案周期（结案日期－报案日期）/结案件数2、核损退回率（占比30%）退回率=核损退回次数/总核损量核损环节综合指标3、车险非人伤案件结案周期（结案日期－报案日期）/结案件数1、人伤案件医院查勘及时性7日内完成医院查勘数量/住院人伤任务数2、人伤案件医院查勘有效性医院查勘合格任务数/住院人伤任务数3、人伤费用相对估损偏差率|核损通过金额-立案后14天估损金额|/立案估损金额4、人伤费用绝对估损偏差率∑|核损通过金额-立案后14天估损金额|/∑立案估损金额5、人伤过程估损偏差率|核损通过金额-过程估损金额|/跟踪时间过半后的金额关键指标（KPI)已核价案件量/总核价案件量2、配件价格维护率（占比30%）当月已完成维护量/当月应完成维护量1、核损时效（占比70%）已核损案件量/总核损案件量3、核价时效性（占比35%）人伤案件环节报价核价环节KPI指标（占比15%）核损环节KPI指标（占比15%）0分值目标值（100分）挑战值（120分）评分标准≤95%98%100%当天接报的新案件在24小时内完成系统查勘处理≤40%60%≤100%当天接报的新案件在24小时内完成系统立案处理≥20%≤10%0.01%每天下班前5%≤-10%≤20%5%≤-5%≥10%5%0.01查勘、立案环节对案件结案周期的影响比例≤80%85%100%1、对换件项目少于5个的做到24小时内定损完毕。2、对损失金额1万以下的做到2天定损完毕。3、对损失金额1万以上5万以下的做到3-5天定损完毕。4、对损失金额超过5万或疑难车型根据实际情况制定出定损时间并通知客户，最长不超过30天。≤85%95%100%当天退回的案件应在24小时内完成案件回复处理≤60%90%100%每天下班前≥15%1、损失金额2000元以内的案件48小时完成定损.2、损失金额5万以内的案件7日内完成定损.3、对重大疑难案件在15日内完成定损.1、损失金额2000元以内的案件24小时内完成定损.2、损失金额5万以内的案件5日内完成定损.3、对重大疑难案件未在10日完成定损.定损环节对案件结案周期的影响比例客户服务部各岗位KPI预期指标98%100%1、对换件项目少于5个必须做到现场报价。2、对损失金额1万以下的做到2天报价。3、对换件金额1万以上5万以下的做到3-5天报价。4、对换件金额超过5万或疑难车型根据实际情况制定出报价时间并通知客户，最长不超过30天错误核价退回率≥5%错误核价退回率≥2%错误核价退回率0%≥10%7天5天报价环节对案件结案周期的影响比例错误核损退回率≥10%错误核损退回率≥2%错误核损退回率0%每周统计一次核损退回率≥10%3天1天核损环节对案件结案周期的影响比例≤80%90%100%每周统计一次人伤医院查勘及时率≤70%90%100%每周统计一次人伤医院查勘有效率10%≤—20%10%≤—10%5%≤—5%≥30%15%≥20%5%≥10%≥25%10%≥15%5%≥10%≤90%98%每个月对系统价格进行一次维护，保证配件价格的合理98%98%保证当天待核价案件在24小时内完成核价工作保证当天待核损案件在24小时内完成核价工作。核损时效是指每一理赔案件案均在核损平台停留的时间之和。100%100%100%数据来源系统和人工提取系统和人工提取系统提取系统提取未结案案件中由于查勘、立案环节造成的影响比例≥10%，考核得分为0.系统和人工提取系统和人工提取系统提取系统提取未结案案件中由于定损环节造成的影响比例≥15%，考核得分为0.系统和人工提取客户服务部各岗位KPI备注48小时内查勘环节未完成考核得分为072小时内立案环节未完成考核得分为0努力做到有效投诉为0预估偏差率≥35%，考核得分为0.1、损失金额2000元以内的案件48小时内未定损，考核得分为0.2、损失金额5万以内的案件7日内未完成定损，考核得分为0.3、对重大案件未在24小时内上报，考核得分为0.核损退回案件72小时内未回复，考核得分为0人工提取按公司核价要求，及时准确的进行核价工作。由稽核人员对核价人员案件核价质量进行抽查，如查实案件属于违背公司核价要求审核，考核得分为0.人工提取未结案案件中由于报价环节造成的影响比例≥10%，考核得分为0.系统和人工提取人工提取未结案案件中由于核损环节造成的影响比例≥10%，考核得分为0.系统和人工提取系统提取系统提取系统提取系统提取系统提取人工提取人工提取系统提取1、报价少于5个未现场报价，考核得分为0.2、报价金额5万以下未在6天内报价，考核得分为0.3、报价金额5万以上或疑难车型，必须在3天内做出报价时效计划，未在3天内做出计划的，考核得分为0。当月配件价格维护率低于90%，考核得分为0当天核价时效低于90%，考核得分为0.当天核损时效低于90%，考核得分为0.按公司核损要求，及时准确的进行核损工作。由稽核人员对核损人员案件核损质量进行抽查，如查实案件属于违背公司核损要求审核，考核得分为0.项目指标类别分项指标指标说明0分值目标值（100分）挑战值（120分）1、索赔单证上传时效（占比35%）已收单证上传系统完成量/已收单证总量95%98%100%2、索赔单证真实性核定率（占比35%）已收虚假单证量/已收单证总量10%5%0%3、核赔退回率（占比30%）核赔退回案件次数/已发核赔总量8%5%0%理算环节综合指标4、车险非人伤案件结案周期（结案日期－报案日期）/结案件数≥5%2天1天1、核赔时效（占比35%）已核赔案件量/待核赔案件量90%98%100%2、核赔退回率（占比15%）核赔退回率=核赔退回次数/总核赔数量错误核赔退回率≥10%错误核赔退回率≥2%错误核赔退回率0%3、未决案件管理（占比40%）|已报案案件总量-已结案案件总量|/已报案案件总量≤10%≤5%0%4、已决案件管理（占比10%）查实的已决案件违规处理数量/已决案件总量≤5%≤2%0%理算环节综合指标5、车险非人伤案件结案周期（结案日期－报案日期）/结案件数≥5%2天1天客户服务部各岗位KPI预期指标核赔环节KPI指标（占比15）理算环节KPI指标（5%）评分标准数据来源每日下班前人工提取每日下班前人工提取每日下班前系统提取理算环节对案件结案周期的影响比例系统和人工提取每日下班前系统提取系统和人工提取每20天对机构未决案件组织一次清理，并对相关责任人做出考核和责令限期处理。应保证机构未决案件在整体案件中的保有量不超过10%每个月对已决案件管理进行一次统计。核赔环节对案件结案周期的影响比例系统和人工提取客户服务部各岗位KPI备注未结案案件中由于理算环节造成的影响比例≥5%，考核得分为0.未结案案件中由于核赔环节造成的影响比例≥5%，考核得分为0.按公司单证管理要求，及时准确的做好已决案件管理工作。由稽核人员对已决管理人员案件质量进行抽查，如查实案件属于违背公司核损要求审核，考核得分为0.当天已收单证上传率低于95%，考核得分为0.当天已收虚假单证量高于10%，考核得分为0.当天核赔退回率高于8%，考核得分为0.当天核赔时效低于90%，考核得分为0.按公司核赔要求，及时准确的进行核赔工作。由稽核人员对核损人员案件核损质量进行抽查，如查实案件属于违背公司核损要求审核，考核得分为0.未决案件比例≥15%，核赔人承担管理责任（30%），案件当事人承担主要责任（70%）。核赔人考核得分为2分，案件当事人得分0。