客户方面成功因素和绩效指标

客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图增加客户价值和盈利水平提高市场份额提高客户满意度建立良好的企业和品牌形象提高市场活动有效性市场份额客户满意度品牌认知度市场活动现场效果评估结果22.12.22.32.4关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门品牌市场价值产品认知度昌顺公司核心指标一般指标昌顺公司昌顺公司、综合管理部昌顺公司、综合管理部昌顺公司、综合管理部昌顺公司客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图(续)主要负责部门昌顺公司提高市场份额关键成功因素关键成功因素关键绩效指标提高目标细分市场的市场份额提高客户的平均利润水平目标细分市场份额每个客户的平均利润贡献率关键成功因素保留老客户发展新客户2.1.12.1.32.1.1.12.1.1.22.1老客户的销售额比例关键绩效指标新客户的数量昌顺公司昌顺公司昌顺公司核心指标一般指标客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图(续)提高分销商的满意度分销商满意度2.2.1提高经销商拜访水平2.2.1.1经销商拜访任务完成率向分销商供货标准时间的达成率关键成功因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门客户流失率及时向分销商供货2.2.1.2昌顺公司、区域经理提高直接客户满意度使用直接客户满意度2.2.2降低产品投诉次数提供客户高质量的售后服务及时反馈客户提出的意见2.2.2.12.2.2.2产品投诉次数售后服务客户满意度对客户意见在标准时间内的反馈率提高直接客户对产品质量的满意度消费者对产品质量的满意度新产品客户满意度对分销商反馈的响应分销商反馈响应率昌顺公司昌顺公司昌顺公司、物流管理部核心指标一般指标客户流失率2.2.1.1.12.2.1.1.22.2.1.1.3经销商流失数量经销商l流失率2.2.1.2.1直接客户流失数量直接客户l流失率2.2.2.2.1昌顺公司昌顺公司、质量管理部、生产部门昌顺公司、生产部门、质量管理部昌顺公司、质量管理部、生产部门昌顺公司、技术开发部、质量管理部、生产部门昌顺公司向直接客户供货标准时间的达成率及时向直接客户供货昌顺公司、物流管理部2.2.2.1.12.2.2.1.22.2.2.1.32.2.2.1.42.2.2.1.5