秘书沟通协调的基本原则与要求（PPT35页）

秘书沟通协调的基本原则与要求温州职业技术学院蔡海红所以说沟通协调非常重要，俗话说：没有规矩无以成方圆。协调需要一定的原则和要求的。时间：2月24日下午地点：温州鹿城分局松台派出所人物：温州鹿城分局松台派出所所长陈映甫警长温剑锋20多名新疆人20多新疆人涌进温州鹿城分局松台派出所。温州鹿城分局松台派出所所长陈映甫。你们的所长在吗？我们找他评评理，你们温州人太欺负人了。请你们冷静一下，把事情和我们说说，这样我可以帮你们评评理。我们以前一直在人民西路Ａ托运不托运的，可是他们把托运费一提再提，我们承受不了，想换一家，可他们负责说：不托运，小心挨揍，你说这还有王法吗？你们先别激动,我们马上去了解情况。请你们相信我们，在我们没有调查清楚和处理问题之前，请你们配合我们警方，不要把矛盾激化。我们也正因为相信政府，才先来报案的，我们等你们消息。新疆人走后，陈所长马上召集了第一警务区的民警。同学们，你们碰到这个矛盾该怎么去协调呢？请用协调原则来思考。温剑锋警长下了命令同志们，我们要把这件事办好，应立即调查此事，采取相应的措施，及时化解矛盾，让人民群众信任我们，特别是少数民族同胞。现在我命令：第一警区全体民警马上投入工作，第一小组传唤托运部法人代表吴某，第二小组到来福市场取证，第三小组去新疆人的住处周围了解情况，各组随时将情况反馈给我，大家分头行动。正当各组调查工作紧张有序的进行着时，下午五时半左右，派出所又跑来六七个新疆人，其中一个嘴唇上全是血。你们派出所到底管不管，如果不管，我们自己解决，我们也不是吃素的，我们也有拳头也有刀。温警长马上叫干警带受伤的新疆人去医务室清洗伤口，一边安慰新疆人：“我们理解你们心情，可你们应该给我们时间，我们应该了解情况。”我们刚才回去后，在来福市场分开购货时，被一伙温州人打了，你刚才也看见了他嘴上都是血。温警长召开了紧急会议，在简短的讨论后，温警长马上带了几位警务人员到新疆人的住所。今天的事情我们很遗憾，是我们的工作没做好啊，局里对这件事很重视。所长已多次指示我们尽快处理这种违法行为……保护人民打击犯罪是我们的职责，保护你们少数民族在温州经商的合法权益是我们的重要工作，请你们相信政府，不要蛮干。警长,不是我们不相信你们,我们刚才主要是太生气了。温警长召开了紧急会议，在简短的讨论后，温警长马上带了几位警务人员到新疆人的住所。我能理解，不过你们能冷静下来是非常好的。不过，你们也要注意防范，我这里有联系卡，一有情况你们随时报警,这样吧,晚上我再派几个民警过来。我们相信政府，我们尽量配合你们的工作，希望能尽快解决此事。同学们，在这个协调遵循了什么原则？秘书沟通协调的原则•调查研究原则，这是基础。•局部服从全局的原则，这是前提。•注意思想教育原则，这是保证。•按职能、分层次负责原则。这是关键.案例分析•领导班子召开办公会议，办公会上作出了一系列的决定，恰好在A领导因公出差缺席，会议主持人因公务繁忙而未能及时向缺席者传达，缺席者因不了解内情而对办公会的决定不能理解，由此产生误会，产生矛盾。•这个时候秘书该怎么办？秘书沟通协调的基本要求•加强沟通，化解矛盾：及时向缺席者传达；主动介绍应急情况任务•让两个学生上台表演，自我发挥–A同学扮演A经理–B同学扮演B经理两人在讨论公司发展的计划方案，A经理认为自己的方案能为公司带来利益，B经理认为自己的方案能为公司带来声誉。两个人是公说公有理，婆说婆有理，都坚持要用自己的方案，正争的面红耳赤时秘书小王正好有事到经理办公室，A、B经理看见小王拉着他评理，小王看他俩的架势，大有争个你输我赢的味道，请同学们帮帮小王，他该怎么办？请其他同学来发言，各抒己见。秘书沟通协调的基本要求•恰当变通，淡化矛盾：恰当变通、淡化矛盾转移话题、暂时分离•融合认识，缓解矛盾：缓和气氛先降温；创造时机促交谈阎秘书协调领导之间的关系，缓和领导之间的矛盾是非常成功的。领导之间在感情上有距离，在工作上有分歧是正常现象。如果领导之间的矛盾和分歧是原则问题，对于秘书来说，只要坚持原则，旗帜鲜明地站在正确的一方就行了。事实上,领导之间的矛盾,绝大多数是工作中的分歧；有的也隐藏着“我说了算”意气之争。秘书人员对这种非原则性的问题，就要善于“和稀泥”，避免事态扩大，尽量缓和矛盾，促进矛盾的化解，增强团结，而不能搬弄是非，挑拨离间，扩大分歧。•从阎秘书成功协调两位总经理的案例可以看出,秘书的协调作用并不亚于领导本身的协调作用,一个称职的秘书要尽力促进领导双方的沟通和理解，使之统一认识，消除内耗，团结一致，把精力用到工作上。有时，为了促进领导之间的团结，消除领导之间的误解，秘书可以说点“假话”，“编”点理由，这是秘书的协调艺术，而不是品质问题。归纳总结沟通协调是非常重要的，沟通协调需要调查研究原则，这是基础，在协调时前提是要局部服从全局的原则，因为被协调对象可能有情绪，需要注意思想教育原则，这是工作的保证，关键是沟通协调要按职能、分层次负责原则。在处理不同情况下的矛盾时有不同的要求，当与会者缺席时应及时向缺席者传达会议精神;当非分管领导下达命令时，应主动介绍应急情况关键是应加强沟通，化解矛盾;当矛盾双方失去理智或情绪失控时，采用恰当的变通手段，淡化矛盾，或转移话题暂时分离；当事权冲突或利益冲突，矛盾双方各执一说时，或者缓和气氛先降温或创造时机促交谈，总之应融合认识，缓解双方的矛盾。归纳总结布置作业秘书沟通协调的基本原则与要求调查研究原则（基础）局部服从全局的原则（前提）注意思想教育原则（保证）按职能、分层次负责原则（是关键）加强沟通，化解矛盾：及时向缺席者传达，主动介绍应急情况恰当变通，淡化矛盾：恰当变通、淡化矛盾转移话题、暂时分离融合认识，缓解矛盾：缓和气氛先降温；创造时机促交谈秘书沟通协调的基本方式传达命令式协调特殊情况下使用协商式协调•对于没有被授予决策权的秘书来说,采取协商式协调更能符合其职能地位,更有利于发挥其协调作用。说服式协调•秘书在沟通过程中，通过启发讨论、沟通思想，理性说服，使失调的有关的有关方面接受并贯彻组织的协调意图。建议式协调当秘书被领导授权处理某些失调倾向或某些矛盾、问题时，应适当的场合，以适当的方式向对方提出自己的看法或建议，供对方参考。渐变式协调•改变原来的方式中不利因素，同时注意保留其有利的一面，逐步稳定地进行有计划的协调，以实现组织整体的协调运转。突变式协调•突变是指原结构顷刻瓦解，由新的结构取而代之。突变式协调随机性大，秘书在协助领导进行协调的过程中主义突变性和灵活性，必须具有敏锐的观察力和敏捷的反应能力，适应突变，及时调整。秘书沟通协调的常用方法•座谈讨论•会谈与对话•会议与会商•会稿与会签