秘书的日常事务工作

秘书的日常事务工作（一）教学目的和要求：理解办公室日常事务的各项内容主要构件及操作要求，能够按要求进行各项事务的操作。秘书的日常事务工作，看起来简单平凡，实际并非如此，它直接关系到企业的工作效益和组织形象，也直接影响到秘书自己。本章拟从描述秘书在日常接听与拨打电话，组织日程时间安排与计划中可能遇到的各种事务入手，并对其进行全面分析。第一节、接听与拨打电话•一、接听与拨打电话的原则与基本要求1．表达规范、正确•2．礼貌热情，语气清晰和婉•3．简洁•4．保密•5．注意时间•二、接打电话和处理电话中问题的方法（一）、处理电话留言的一般原则•1、简洁：在记录留言时，要抓住要点，排除无用的话语，让受让人一看就明白；2、完整：留言中若提到有关日期、时间、数字等重要信息，要非常仔细地记全，不要遗漏;3、准确：要确保信息记录的正确，包括双方的姓名，对方的单位、电话号码，来电日期、时间，来电的内容等。一定要在留言上签字，以防收到信息的人有什么疑问。在记录完留言后应将留言中的数字信息、地址等重要内容与地方作核查，确认准确；4、及时送达留言：记录者应尽早传递留言，如果留言是紧急内容，应将留言表中紧急一项标出，提醒接收者。当留言出错的时候。最好坦然向对方承认，取得谅解，并尽快采取补救措施。2．礼貌热情，语气清晰和婉（二）、接电话的方法•1、“响铃不过三”•2、接电话的问候语•3、如果来电要找的人不在或因开会不能接电话，秘书可有以下三种选择：①如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打过来。②可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后再同他联系。③可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告知对方你要转给人员部门，并征求对方同意。•4、记录并引用对方的名字•5、接电话的语调•6、排除干扰•7、要做好电话记录7、要做好电话记录（三）、拨打电话的方法•1、首先报出本人的姓名和单位名称•2、如果想请对方回电话，切记要留下自己的电话号码，这是最基本的礼仪。•3、要问对方此时打电话对方是否方便•4、注意自己的语言•5、适时结束通话•6、拨错了电话号码要道歉，决不可挂上了了之，因为这样是很不礼貌的。（四）、通话过程中可能出现的问题以及处理方法•1、线路中断•2、接通时受到干扰•3、没有时间谈话•4、很难对付的电话（五）、在对方电话答录机中留言•1、等到对方电话预先录制的请留言信息结束，在听到特殊的提示音后开始留言；2、先清楚地说出自己的姓名和单位的名字；3、清楚说明要给谁留言，最好留下全名；4、间洁说明留言的内容，一定要做到信息简短明了；5、对于姓名和地址等主要词汇，可运用拼写再次确定，如李海先生的名字是木子李，大海的大海；6、如果信息中药留言数字，应缓慢述说，并再次重复；7、然后说出留言的日期和具体时间；8、挂断之前，自己要向对方说“谢谢”和其他礼貌用语。第二节、时间安排与计划•一、日程安排的内容•（1）各种接待、约会。包括接待和会见本单位员工、外单位来宾和国外的来宾。（2）商务旅行活动。当前各组织领导特别是企业领导经常到各地、各国去联系合作事宜，进行市场调研和参观学习。（3）参加各类会议。各类组织都会经常举行不同类型的会议，领导部署重要的任务，听取员工的建议，组织各类表彰会议，等等。（4）到车间进行实地检查和指导。优秀的企业家都注重及时了解本组织的生产、营销、资产运行等方面的情况，这离不开亲自去做市场分析、产品分析、资产分析的工作。（5）组织的各类重大活动的安排。（6）领导私人活动的安排。在西方国家，包括日本秘书一般都要对领导的私人生活进行安排。比如何时去休假，替领导安排好接待领导私人亲朋的日程表等。二、日程安排的基本要求•1．统筹兼顾•2．安排规范•3．效率原则•4．突出重点•5．留有余地•6．适当保密•7．事先同意三、日程安排的形式•1．年计划表2．月计划表3．周计划表4．日程表•日程安排注意事项：（1）日程表编写以记叙、说明为主要表达方式，不加评论，不做过多分析，简洁具体，使人一目了然。（2）月计划、周计划、日计划不要安排的太满，尤其是后两者。因为环境随时变化，领导要根据不同的情况作出一定的改变，所以编写要留有余地。（3）所有的日程安排都应按领导的意思去办。经领导审核通过打印成表并送给相关部门，同时要留有备份。（4）活动与活动之间要有一定的空隙时间，以避免一些时间冲突。（5）在制订日程表的过程中，应养成谦虚细心的习惯。事不论大小，都要认真去检查核对，然后再请领导审核，这样一方面减少错误，另一方面也提高工作效率。（6）对已经处理完的工作，一般应注明结果，对没处理的也一样，这样避免漏掉一些重要内容，并帮助领导随时掌握信息。四、日志•（一）、日志的相关知识•1、工作日志填写的信息内容•（1）、上司在单位内部参加的会议、活动情况，要记录清楚时间、地点、内容；（2）、上司在单位内部接待的来访者，要记录清楚来访者的姓名、单位详情、约会时间；（3）、上司在单位外部参加的会议、活动、约会等情况，要记录清楚时间、地点的确切细节、对方的联络方法等；（4）、上司个人的安排，如去医院看病等，以保证秘书不会在这段时间安排其他事宜；（5）、上司私人的信息，如亲属的生日，以提醒上司购买生日卡或礼物。•秘书的日志内容除了包含上司的日志内容外，还需要包括：（1）、上司的各项活动需要秘书协助准备的事宜，例如为上司某某会议准备发言稿、会议议程、订机票；为上司的某某会谈草拟合同和定餐等。（2）、上司交办自己的工作，例如为签字仪式联系地点、媒体等准备工作。（3）、自己职责中应做的工作、活动，例如撰写工作总结，参加值班等。•2、处理工作日志的变化与调整•一般的变更包括：（1）、原定结束时间延长超时；（2）、追加紧急的或新添的项目；（3）、项目的时间调整、变更；（4）、项目中止或取消。•针对上述情况，秘书应注意：①安排的活动之间要留有十分钟左右的间隔和适当的空隙，以备活动时间的拖延或新添临时的、紧急的情况。②进行项目的时间调整、变更，仍然遵循先重急后轻缓的原则，并将变更的情况报告上司，慎重处理。③确定变更后，应立即做好有关善后工作，例如通知对方，说明理由，防止误解等。④再次检查工作日志是否已经将变更后的信息记录上，不要漏记或不作修改。（二）、日志填写的工作方法•1、手工填写的工作日志•对于手工填写的工作日志同时还要准备两本，一本为上司使用，一本为自己使用。使用时的工作方法是：（1）、提前了解上司工作和活动的信息，并在2份日志上填入，并于当日一早再次确定和补充；（2）、提前在自己的日志上也清楚标出自己当日应完成的工作；（3）、输入或填写的信息要清楚、方便阅读，保持日志整洁，最好先用铅笔填写，确认后，再用水笔正式标明，还可以使用不同色彩；（4）、输入或填写的信息要完整，标明各项活动的时间、地点、姓名、联络的必要信息；（5）、输入或填写的信息要准确，当日出现情况变化，应立即更新日志，并告知上司出现的变化；（6）、在上司日志变化的同时，应更改自己的日志，并做好变更的善后工作；（7）、在自己的日志上要清楚标出为上司的有关活动所做的准备，并逐项予以落实；（8）、协助和提醒上司执行日志计划，在需要时能帮助上司排除干扰。•2、电子工作日志•计算机程序现在可以提供日历、日志和计划的功能，并应用于联网的计算机中。有条件的可以使用计算机电子日志来管理时间，通过电脑程序中的MicrosoftOutlook可以打开个人文件夹，上面有今日的时间、本月和下月日历，只要输入工作任务即可。输入的方法和内容与手工填写日志基本相同。电子工作日志比手工填写日志用起来更方便，可以迅速修改和更新日志内容，且不留痕迹。（三）、注意事项•1、秘书应确保上司日志信息的保密，只对上司授权的人查阅。2、要确保2本工作日志信息一致和准确，如果上司有了新安排，应立即补充，并且每天要进行检查和更新。3、秘书要熟悉上司工作习惯和约会时间的长短，每天最早和最晚可安排约会的时间，以便安排的约会符合要求。4、秘书应熟悉上司用餐和休息的时间，以便安排约会避开上司的休息。秘书的日常事务工作（二）教学目的与要求：秘书事务工作涵盖范围很广，对秘书的要求自然也很高。通过本章学习，将对约会安排、旅行安排其印章、督察与信访等工作有个全面的了解和熟悉，为更好地开展秘书工作打下良好的基础。第一节、约会安排•一、约会安排的基本原则•1．要根据领导的工作习惯和生活习惯来安排约见•2．要区分轻、重、缓、急，合理安排约见•3．协助领导搜集有关信息，使领导事先做到心中有数。•4．酌情弹性二、约会安排的方法•1．在领导时间比较充裕、精力比较充沛的情况下安排约见2．电话安排约见3．信件安排约见4制定约见日程表•三、约见安排的注意事项•1．配合领导的时间表2．分清轻重缓3．约会时间留有余地4．适当保密5．内外兼顾6．在领导时间比较充裕、精力比较充沛的情况下安排约会7．细致周到第二节、旅行安排•一、旅行计划与旅行日程表•1．旅行计划一份旅行计划至少应包括以下内容：（1）、出差的时间、启程及返回日期，接站安排；（2）、出差的路线、终点及途经地点和住宿安排；（3）、会晤计划（人员、地点、日期和时间）；（4）、交通工具的选择，飞机、火车、大巴或轿车。要列明飞机客舱种类及停留地的交通安排；（5）、需要携带的文件、合同、样品及其他资料：如合同书书、协议书、演讲稿等；（6）、上司或接待人的特别要求；（7）、上司旅行区域的天气状况；（8）、行程安排，约会、会议计划，会晤人员的名单背景，会晤主题；（9）、之类费用：现金、兑换外币、办理旅行支票；•2、制作旅程表（1）、日期（2）、时间（3）、地点（4）、交通工具（5）、具体事项（6）备注•3、准备上司在不同场合的发言提纲二、办理出国旅行手续的内容和程序•1．办理出国申请:（1）、撰写出国申请（2）、办理护（3）、办理签证（4）、办理《国际预防接种证书》（即“黄皮书”“健康证书”）（5）、办理出境登记卡(6）、订购机票（船票、车票）（7）、办理保险•2、出行前的准备:（1）、编制几种旅程方案，供上司选择；选定最佳方案后，将其打印成文。（2）、了解外汇信息，办理兑换外币。（3）、准备随身携带物品包括服装、拖鞋、洗漱用品等。（4）、根据旅行目的，为上司准备必须携带的各种文件，同时还要为上司提供有关国家的风土人情及各种礼节，使上司的商务活动顺利的圆满完成。（5）、检查相关的文件：护照、签证、黄皮书、国际机票、外语名片（且不可忘记）、外币以及其他必需的出国文件、证件等。（6）、收集所到国的背景资料。•3、出入境手续:（1）、边防检查（2）、海关检查（3）、安全检查（4）、健康检疫•三、乘车、乘船、乘机旅行和预订票注意事项1．乘车2．乘船3．乘机4．预订票注意事项第三节、印信管理、督察与信访工作•一、印信管理和使用•1．印章管理2、介绍信及其管理3、注意事项•二、督察工作的原则•1．坚持实事求是的原则2．坚持突出重点的原则3．坚持分流承办的原则4．坚持注重实效的原则5．坚持科学有序的原则•三、信访工作1.为了搞好信访工作，必须坚持以下原则2.搞好信为了搞好信访工作，必须坚持以下原则访工作，必须掌握的方法有：一送，指从来信、来访中筛选出与各级各部门中心工作有关的情况和问题，或可能引发重大问题的苗头，或带有倾向性、普遍性的问题，送有关机关、单位领导人，为他们指导中心工作提供依据。二转，指将来信、来访群众提出的问题及时转交有关部门处理。三办，指根据情况由信访部门直接办理有关信访案件，未设信访部门或信访员的单位，要由办公室指定专人进行承办。四查，指信访部门对所转出的人民群众来信、来访的处理情况进行督促、督办；对所属下级部门处理人民来信、来访的工作进行检查。秘书的接待工作•一、接待工作的内容和种类1.按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其他接待。2．按照接待的对象不同，可以把接待分为外宾接待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单位来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待和对本单